Linie lotnicze pod lupą internautów. Szybka reakcja gwarancją sukcesu

Media społecznościowe wkroczyły na dobre do naszego życia. Z profili w różnego rodzaju serwisach czerpiemy informacje, inspiracje, a także nawiązujemy nowe znajomości. Wiele branż, w turystyka, wykorzystuje takie kanały komunikacji z ludźmi, jako sposób na szybki kontakt z klientami, a także nową platformę promocji. Jak wynika z badań, w ostatnich trzech miesiącach w internecie odnotowano ok. 30 tys. interakcji związanych z hasłem "linie lotnicze", głównie w mediach społecznościowych. Ludzie w ten sposób pytają o bieżącą sytuację, np. o opóźnienia lotów czy problemy związane ze strajkami. W takich sytuacjach szybka reakcja linii lotniczych jest kluczem do sukcesu. Sprawdziliśmy, w czym tkwi sekret socialowej komunikacji w tej branży.

Interakcja w mediach społecznościowych przekłada się bezpośrednio na sympatię i pozytywne opinie. W drugim kwartale 2016 roku najczęściej pojawiały się w social media komentarze dotyczące Lufthansy (ponad 4,2 tys.), Air France (ponad 3,8 tys.) i British Airways (ponad 1 tys.). Te o Lufthansie wywołały ponad 23 tys. interakcji, a związane były ze strajkami, przez które odwołano w Europie ponad 1000 lotów. Najgorętsze dyskusje wzbudziły zaś linie Air France, co było związane z planami zmian ubiorów stewardess *obsługujących loty na trasie Paryż–Teheran oraz *zakładania hidżabu po opuszczeniu samolotu. Pokazuje to, że pasażerowie są chętni do podejmowania kontaktu tą drogą, która jest łatwo dostępna, a przede wszystkim najszybsza.

– Sytuacja z Air France wiązała się z błyskawiczną odpowiedzią przedstawiciela linii, dyrektora ds. zasobów ludzkich. Wydał on oświadczenie, w którym podkreślił, że obowiązek ten będzie jednak traktowany wybiórczo, w zależności od zgody danej osoby. W przypadku jej braku, zostanie ona przekierowana na loty do innych krajów – ocenia Karolina Masalska, specjalistka ds. PR w Instytucie Monitorowania Mediów. – Natomiast wszystkie informacje, które są związane z opóźnionymi lotami czy z dłuższą kolejką przy odbiorze bagażu, wiążą się z większą liczbą komentarzy w mediach społecznościowych. Stąd tak ważny jest monitoring mediów społecznościowych i szybka reakcja – przekonuje ekspertka.

Dzięki nowemu trendowi, już niedługo pasażerowie mogą spodziewać się znaczących zmian w podejściu do informowania o różnych zdarzeniach, takich jak opóźnione czy odwołane loty. Linie lotnicze, chcąc utrzymać dobre relacje z klientami, z pewnością postawią na rozwiązania, takie jak chociażby we wspominanych Jet Blue Airways. Zachęcamy jednocześnie, do sprawdzania kont i profili przewoźników w mediach społecznościowych. W ten sposób podana informacja dotrze do was najszybciej, co oszczędzi niepotrzebnych nerwów i frustracji.

Jednym z liderów, jeśli chodzi o kontakt z pasażerami, są amerykańskie tanie linie lotnicze JetBlue Airways. Firma stworzyła 90-osobowy zespół ds. social media i komunikacji z klientem, w którym 25 osób jest odpowiedzialnych wyłącznie za obsługę kont na Facebooku i Twitterze, przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Założeniem, jakie przyjęła organizacja, jest nawiązanie kontaktu w ciągu maksymalnie 10 min. Dzięki temu nawet w sytuacjach trudnych, takich jak opóźniony czy odwołany lot, podróżujący z JetBlue pozostają wciąż ich wiernymi klientami.

- W dzisiejszych czasach niezadowolony klient niekoniecznie zadzwoni na call center czy wyśle e-maila. Szybciej i prościej jest napisać coś w mediach społecznościowych - mówi Wirtualnej Polsce Katarzyna Kant, specjalistka ds. komunikacji i marketingu. - W przypadku opóźnienia lotu czy strajku, istotne jest nie tylko relacjonowanie sytuacji na bieżąco poprzez kanały w social media, ale i możliwie najszybsze odpowiadanie na pytania oraz reklamacje klientów. To trudne zadanie, gdyż ludzie są zazwyczaj rozgoryczeni i wyładowują swoje negatywne odczucia na pracownikach linii. Jednak najgorsze, co można zrobić, to nie reagować w ogóle - dodaje.

Jak podaje MediaPost, jedna z wiodących firm zajmujących się analizą rynku medialnego w USA, 18 proc. spośród internautów publikujących negatywny komentarz, który doczekał się szybkiej odpowiedzi, zostaje później lojalnymi klientami linii lotniczej.

Natomiast brak odpowiedzi na krytyczne komentarze w mediach społecznościowych może obniżyć przywiązanie klienta do danej marki o ponad 40 proc. Istotny jest również czas reakcji. Ponad połowa osób oczekuje na wiadomość zwrotną w czasie krótszym niż godzina, obecnie większość firm odpowiada po 157 minutach (raport brandwatch.com). Taką sytuację rozwiązały holenderskie linie KLM, które aktualizują czas, w jakim można się spodziewać kontaktu. Zaangażowanie się przewoźnika w działania w mediach społecznościowych przekłada się też na sympatię. W przypadku KLM stosunek wzmianek pozytywnych do negatywnych wyniósł 87 do 13 proc.

Wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom

- Dziś nie wystarczy tylko odpowiadać na pytania postawione wprost na firmowym profilu. Wielu internautów wyraża opinie na swoich prywatnych kanałach. Tu z pomocą przychodzą narzędzia służące do monitoringu internetu pod kątem wybranych fraz. Linia lotnicza może znacząco poprawić swój wizerunek, jeśli będzie potrafiła zareagować także na wpisy pozostawione poza oficjalnym profilem marki - mówi Katarzyna Kant.

Social media wspomagają też działania promocyjne. Świetnym przykładem udanej akcji jest KLM, który postanowił spełnić marzenie pasażerów i wprowadzić niepowtarzalny pomarańczowy samolot. Było to odpowiedzią na wpis w mediach społecznościowych podczas Dnia Króla, w którym zapytano „Czy powinniśmy mieć pomarańczowy samolot na przyszłe obchody Dnia Króla?”. Post zdobył ponad 30 tys. lajków, a linia rowadziła takie samoloty do rutynowych lotów. Podczas tegorocznych igrzysk w Rio de Janeiro będzie nim także przewożona kadra olimpijska – tłumaczy Karolina Masalska.

To niejedyna akcja tej linii lotniczej, będąca ukłonem w kierunku internautów. Dzięki specjalnej aplikacji możesz prześwietlić konta społecznościowe współpodróżujących. Ideą akcji Meet&Seat jest poznawanie ze sobą osób, które podczas lotu mogą nawiązać bliższą znajomość.

Warto także wspomnieć o akcji wizerunkowej kanadyjskich linii lotniczych WestJet sprzed trzech lat. Z okazji świąt Bożego Narodzenia przez specjalne, ustawione na lotniskach budki, wirtualny św. Mikołaj pytał podróżnych o wymarzone prezenty. Ku wielkiemu zaskoczeniu wszystkich, po przylocie na lotnisko docelowe czekały na nich paczki z wybranymi przedmiotami. Klip wideo z tego wydarzenia ma do tej pory 45 mln wyświetleń na kanale linii w serwisie Youtube.

Urszula Drukort-Matiaszuk/Newseria.pl/ir