150 Polaków utknęło na Zanzibarze. "Wyrzucili nas z lotniska"

Podróżni mieli wrócić po urlopie do Polski 25 września. Organizatorem wyjazdu było biuro podróży TUI, a operatorem lotu Enter Air. Niestety, ale awaria samolotu pokrzyżowała ich plany.

- Dojechaliśmy na lotnisko, samolot miał odlatywać o godz. 21:20. Powiedzieli, że musimy chwilę zaczekać (najpierw mieliśmy informację, że ktoś się pobił w samolocie) - relacjonuje w rozmowie z WP Zuza Jagodzińska. - Po ok. dwóch-trzech godzinach wyszedł pilot i powiedział, że sorry, samolot się zepsuł.

Okazało się, że część leci do Tanzanii z Europy wraz z technikami i nie ma możliwości wysłania innego samolotu po pasażerów. - Od tej pory zero informacji. Obsługa lotniska dała nam kartki, żeby wpisać się do hoteli rodzinami, po czym wysłali losowe osoby gdzieś (z tego co wiem w straszne warunki), a kolejne siedziały na lotnisku - relacjonuje pani Zuza. - Kartki gubili, ciągle coś skreślali, mówili, że ktoś według nich jest już w hotelu, a stał na lotnisku, udawali, że nie rozumieją po angielsku. O 6 rano jak atmosfera naprawdę zgęstniała bez żadnego info, pani z obsługi powiedziała w złości, że wszyscy sobie możemy zabierać walizy (które całą noc leżały luzem wypakowane w hali przylotów i nie mieliśmy do nich dostępów). Po czym chyba stwierdzili, że nie będą nas tak trzymać. Przeszliśmy kontrolę paszportową i z uśmiechami na ustach wyrzucili nas przed lotnisko, gdzie już nawet nie mogliśmy skorzystać z lotniskowych sklepów.

Jak opowiada Polka, przez cały czas, który pasażerowie spędzili na lotnisku, obsługa rzuciła kilkanaście butelek wody na prawie 200 osób. Niektórzy z bezsilności zasypiali na podłodze. - Koleżanka, którą poznałam tu na wyjeździe przespała na podłodze ponad trzy godziny - dodaje Kinga Wermińska, która również jest na miejscu.

- Na dworze nastroje naprawdę już zgęstniały, dzwoniliśmy do ambasady, że nie wiemy co dalej, ale oni odsyłali nas do TUI. TUI ma nas gdzieś, odsyła nas do przewoźnika, przewoźnik w ogóle nie odpowiada - opowiada Zuza Jagodzińska. - Nagle wsadzono nas w busy po prawie dwóch godzinach na dworze i wywieziono do hotelu ponad godzinę drogi od lotniska, gdzie znów siedzieliśmy w recepcji nic nie wiedząc. Przydzielono nam pokoje, ale dalej bez konkretnej informacji, nie zjawił się rezydent (napisał, że mu przykro, ale żeby pisać na czacie TUI). Zachowanie lekceważące, zostaliśmy tu sami sobie i to jeszcze rozrzuceni po wyspie.

Po północy naszego czasu Linia Enter Air zamieściła w mediach społecznościowych następujący komunikat: "Informujemy, że rejs ENT7036 z Zanzibaru do Warszawy nie może zostać wykonany zgodnie z planem ze względu na niemożliwą do przewidzenia usterkę systemu elektrycznego samolotu. Nasz przedstawiciel w Zanzibarze organizuje zakwaterowanie dla wszystkich pasażerów na czas oczekiwania. Pracujemy nad organizacją lotu zastępczego. Spodziewane opóźnienie wyniesie około 20 godzin".

Wydłużony czas oczekiwania wynikał m.in. z potrzeby uzyskania zgód przelotowych nad krajami afrykańskimi oraz przylotu samolotu zastępczego.

W komentarzach pod postem linii lotniczych natychmiast pojawiły się dziesiątki komentarzy. Część turystów relacjonowała, że przez wiele godzin musieli koczować na lotnisku. Wskazywali na brak informacji, ograniczoną ilość wody oraz trudności z uzyskaniem noclegu zastępczego - dokładnie to potwierdziły też nasze rozmówczynie.

- Jesteśmy w ponad dwadzieścia osób ulokowani w hotelu, który do samego naszego przyjazdu nie wiedział o tym, że będziemy. Dowiedzieli się od nas - mówi pani Kinga Wermińska w rozmowie z WP. - Na lotnisku zero informacji albo takie, które się zaraz wzajemnie wykluczały. Rano w hotelu zostaliśmy poinformowani, że owszem, śniadanie i nocleg nam zapewnili, ale mamy za to sami zapłacić, ponieważ linie lotnicze o niczym nie poinformowały. Obiadu ani kolacji też nie mamy. Co chwilę z TUI dostajemy przeróżne SMS-y, gdzie w każdym kolejnym podawana jest inna prawdopodobna godzina odlotu.

Polka opowiada, że nie ma pojęcia, jak długo to potrwa. - Trzy godziny temu dostaliśmy informację, że przedstawiciel Enter Air przyjedzie do hotelu, żeby za nas zapłacić. Wciąż go nie ma - opowiada pani Kinga. - Nam się udało być chyba przedostatnią grupą, którą zabrali do hotelu. Ci, co zostali zaraz po godz. 6 byli wyproszeni poza teren lotniska I wystawieni na zewnątrz. A warto dodać, że naszym lotem miały lecieć też małe dzieci poniżej drugiego roku życia.

Polka podkreśla, że nie ma pretensji o całą sytuację, bo takie rzeczy się zdarzają. -Czujemy po prostu żal i rozgoryczenie, że nikt nie podał nam konkretnych informacji, każdy nas zbywał, a na końcu zostaliśmy ze wszystkim prawie sami, ponieważ linie uważają, że nas zawiozły, mamy łóżko, to sprawa załatwiona - dodaje Kinga Wermińska.

W komentarzach pod postem Enter Air niektórzy atakowali jednak niecierpliwych pasażerów: "Rozumiem, że woleliście lecieć tym samolotem, zamiast spać na tej podłodze. Organizacja ekipy mechaników, diagnoza usterki, a następnie decyzją to nie 5 minut. (...) Następnym razem lećcie jakąś afrykańską linią, która ma w poważaniu standardy bezpieczeństwa".

"Nie rozumiem, dlaczego jedziecie po Enterze, owszem samolot się popsuł, ale organizatorem jest biuro podróży i to oni są odpowiedzialni za organizację wycieczki i działanie w sytuacjach awaryjnych".

Do czasu publikacji materiału nie uzyskaliśmy od TUI, organizatora wyjazdu informacji, czy udało się rozwiązać sytuację i wysłać pasażerów pechowej wycieczki do domów. Z kolei Enter Air opublikował ok. godz. 11 kolejne oświadczenie.

"Rozumiemy, że oczekiwanie w trudnych warunkach to ogromne obciążenie" - czytamy na profilu przewoźnika. - "Sytuacja w Zanzibarze: według naszych informacji wszyscy pasażerowie zostali zakwaterowani w sześciu hotelach; w miarę możliwości zapewniliśmy wodę podczas oczekiwania na lotnisku. Wiemy, że warunki nie są idealne. Zanzibar w szczycie sezonu ma ograniczoną bazę hotelową, a nasze możliwości działania są zdeterminowane lokalną infrastrukturą. Nasi przedstawiciele robią wszystko, co możliwe w tych okolicznościach. W ciągu najbliższych czterech godzin przekażemy informację o dokładnej godzinie wylotu samolotu zastępczego".

Ponieważ dla wielu osób nie jest to oczywiste, wyjaśniamy: W przypadku opóźnienia lub odwołania lotu pasażerowie mogą domagać się odszkodowania od przewoźnika. Jak wyjaśnia portal Skysupport, specjalizujący się m.in. w prowadzeniu spraw pasażerów linii lotniczych: "Na mocy Rozporządzenia UE 261/2004 poszkodowanym pasażerom nieudanych lotów przysługuje zryczałtowana rekompensata w wysokości nawet do 600 euro. Równolegle do tej należności, od operatora lotu dochodzić można zwrotu dodatkowych kosztów poniesionych w związku z zaistniałą komplikacją".

Co ważne, zryczałtowana kwota rekompensaty może być uzyskana przez każdego pasażera z osobna, co oznacza, że np. para z dwójką dzieci może uzyskać taką rekompensatę pomnożoną przez cztery.

Możliwe jest także uzyskanie odszkodowania od biura podróży za opóźniony lub odwołany lot, chociaż opiera się ono na zasadach. Podstawą prawną takiego odszkodowania jest Ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach. Jeżeli umowa zawarta z biurem podróży przewiduje transport samolotem, można dochodzić odszkodowania od tego biura. Rekompensata od biura podróży w większości przypadków będzie stanowić kwotę mniejszą niż odszkodowanie od operatora lotu.

Aktualizacja: Samolot z Zanzibaru do Warszawy wyleciał po godz. 4 nad ranem czasu lokalnego w piątek 26 września. Na lotnisku Chopina wylądował o godz. 14 naszego casu.