Biura podróży - czy są w stanie sprostać oczekiwaniom klientów?

Nie każdy jest tropicielem najlepszych promocji i ma czas oraz ochotę na to, by na własną rękę rezerwować bilety lotnicze i szukać zakwaterowania. W końcu po to powstały biura podróży, aby nas w tym wyręczać. Wszakże zamiast tracić godziny na przeglądanie setek ofert, które możemy znaleźć w sieci, przyjemniej pójść do miejsca, gdzie wszystko za nas sprawdzą, opowiedzą o danej lokalizacji czy hotelu, dodatkowo przedstawią ostatni i najnowszy hit sezonu, _ last _ czy _ first minute _. Jednak czy decydując się na wizytę w biurze podróży, przychodzi nam do głowy pytanie, czy pracownik posiada odpowiednią wiedzę, aby wysłać nas niekiedy na drugi koniec świata?

Wzięliśmy pod lupę jedne z największych biur podróży w Polsce jak i kilku pośredników. Wszystkie odwiedzone przez nas punkty znajdują się na terenie Trójmiasta. W każdym z tych miejsc przedstawiliśmy tę samą wersję – chcemy wyjechać na tydzień, w grupie 6-8 osób w różnym wieku, preferowane kierunki to europejskie kraje na południu kontynentu. Istotne jest kryterium cenowe, jednak w kwestii kosztów, jak i terminu wyjazdu, jesteśmy elastyczni. Chcieliśmy, aby przedstawiono nam kilka ciekawych propozycji i powiedziano, czym charakteryzuje się dana oferta. O atuty danego miejsca, odległości od centrum, plaży, jak ogólnej oceny gości nie dopytywaliśmy się, ponieważ takie informacje powinny paść ze strony osoby, która sprzedaje nam wakacje.

Biura podróży (touroperatorzy)

Zaczęliśmy od dużych sieci. Na wstępnie warto zaznaczyć, że jakość obsługi nie zawsze była taka, jak oczekiwaliśmy. W przypadku jednego z biur pracownik wykazał się albo skrajną nadgorliwością, albo nieumiejętnością dobrania kilku najlepszych ofert, ponieważ wysłał ich tak dużo, że po przyjściu wiadomości na skrzynkę elektroniczną nastąpił chwilowy problem z załadowaniem się poczty.

Zacznijmy jednak od ogólnego poziomu obsługi. Można bez cienia wątpliwości stwierdzić, że duże firmy starają się przygotowywać pracowników do pracy w taki sposób, aby potrafili zbadać potrzeby klienta w kwestii jego oczekiwań odnośnie wakacji i dopasowali wyjazdy tak, aby po powrocie był zadowolony. Wiadomo – usatysfakcjonowany konsument z chęcią powróci do tego samego miejsca, a negatywne opinie w sieci mogą zniweczyć przez lata wypracowaną renomę. W dwóch odwiedzonych przez nas miejscach było wręcz wzorcowo, ponieważ osoby z którymi mieliśmy przyjemność rozmawiać tak przedstawiły nam ofertę, że (posiadając wiedzę w zakresie cen, lokalizacji i atrakcyjności danego miejsca) sami bylibyśmy skłonni wybrać się do zaproponowanych przez nich kurortów. Nie we wszystkich odwiedzonych punktach było jednak tak kolorowo. Pracownik jednego z biur w Gdyni przedstawił nam tak naprawdę tylko jedną ofertę i zadeklarował, że resztę wyśle tego samego dnia pod warunkiem, że już żaden klient nie pojawi się w punkcie do
zamknięcia (była godzina 16:30, zaś biuro było czynne do 18:00). - Jaka jest lokalizacja danych obiektów czy standard? - zapytałem. – Wszystkie potrzebne informacje znajdą się w linkach, które panu prześlę – dowiedziałem się od pracownika. Ostatecznie przesłał 27 (!) różnych ofert, choć prosiłem o kilka w różnych wariantach cenowych. Jeśli osoba zatrudniona w biurze podróży osobiście nie jest w stanie w mojej obecności powiedzieć o konkretnych hotelach, a wychodzi z założenia, że klient sam doczyta resztę, trudno opuścić to miejsce z poczuciem satysfakcji.

Agencje turystyczne

Następne na celowniku były agencje turystyczne, które pośredniczą w sprzedaży ofert biur podróży. Nie były to przypadkowo napotkane punkty, znajdujące się w małych, nikomu nieznanych uliczkach, a duże agencje, zlokalizowane przy głównych ulicach Gdyni i Gdańska. Może szczęście nam nie dopisywało i trafiliśmy na mało rozeznanych w temacie pracowników, jednak to, co nam zaproponowano (lub nie), trudno było określić „trafionymi” wyborami. Przede wszystkim żadna z osób nie wykazała się dostateczną wiedzą w zakresie podróży, ani chęcią pomocy w znalezieniu satysfakcjonującej wycieczki. Głównie proponowano nam wydrukowanie bądź przesłanie na adres email kilku/kilkunastu ofert. Za przykład mogą posłużyć wybrane sytuacje, a jedna z nich wyglądała następująco: pracownik zachwala 4-gwiazdkowy hotel _ all inclusive _ na Cyprze w cenie 1549 zł za 7-dniowy wypoczynek. Brzmi kusząco, jednak chyba warto poinformować nas o tym, że zakwaterowanie będziemy mieć w aktualnie częściowo remontowanym hotelu oddalonym o ok. 3 km od
centrum miasta i ponad 2 km od plaży. Innej sytuacji doświadczyliśmy w jednym z biur w Gdyni - dwóch pracowników zaczęło kłócić się między sobą, gdzie w maju może być korzystniejsza pogoda. Następnie pani przez dobrych kilku minut w milczeniu wertowała kolejne strony z hotelami i kurortami, by ostatecznie wydrukować 13 ofert, które zawierały krótkie opisy i marnej jakości zdjęcia. Natomiast zdziwić można się było w ostatnim z wizytowanych przez nas miejsc, gdzie pracownikowi trudno było dopasować ofertę, bo sam nie posiadał dostatecznej wiedzy, aby móc polecić konkretne miejsca, ale słyszał, że w miejscu "A" i "B" jest „na poziomie” i klienci raczej są zadowoleni z wyjazdów do wybranych przez niego destynacji.

Wybierając się do biur podróży, bez względu na to, czy są markowane znaną i renomowaną firmą, czy są lokalną agencją, musimy liczyć się z tym, że nie zawsze pracownicy będą w stanie wysłać nas w miejsce, które będzie w naszej ocenie tym, które zagwarantuje nam udany wypoczynek. Nawet jeżeli ktoś nie ma wygórowanych oczekiwań, liczy się dla niego niska cena i dobra pogoda, musi zostać poinformowany o tym, gdzie dokładnie znajduje się hotel i jaką odległość musi pokonać, jeśli chce udać się do centrum danego kurortu. I niech klient podejmie decyzję czy zgadza się na to, aby mieć dalej do plaży czy spać w pokoju z widokiem na parking, bo zatajanie tego czy brak wiedzy pracownika o takich „szczegółach” nie tylko sprawi, że urlopowicz wróci z poczuciem zawodu, ale również nie będzie chciał skorzystać po raz drugi z usług tego samego biura. Nie ma reguły na to, że w punktach sprzedaży touroperatorów trafimy na bardziej kompetentnego pracownika, jednak można odnieść wrażenie, że wielu z nich jest rzetelniej
przygotowywanych do pracy niż w agencjach, które jedynie pośredniczą w sprzedaży wycieczek. Nie tylko potrafią w bardziej otwarty oraz klarowny sposób przekazać informacje o wybranych kierunkach i hotelach, ale także trafniej dopasowują ofertę do potrzeb klienta.

Wojciech Gojke