Sześć milionów zakładników

Latanie samolotem jest niebezpieczne i to nawet nie z powodów, o których sporo mogliby powiedzieć pasażerowie feralnego lotu Centralwings, którzy w ubiegłym tygodniu awaryjnie lądowali na okęciu. Prawdopodobieństwo katastrofy lotniczej jest 165 razy mniejsze niż wypadku samochodowego i 2200 razy mniejsze niż wypadku na rowerze. Podróże samolotem – do niedawna kojarzone z luksusem – coraz częściej zamieniają się w powolne, ale systematyczne wykańczanie pasażera. Nie spodziewaj się, że droga od rezerwacji biletu do chwili powrotu do domu będzie usłana różami. Pułapki czają się na każdym kroku.

Na pierwsze możesz się natknąć już w momencie rezerwacji. Po interwencji Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nie musisz już patrzeć z rosnącym przerażeniem, jak z każdym etapem rezerwacji rosną koszty „biletu za półdarmo”, ale wciąż jeszcze możesz się zetknąć z wieloma tajemniczymi, nieuzasadnionymi opłatami. Niektórzy przewoźnicy (zwłaszcza tak zwane tanie linie) pobierają opłatę za płatność kartą, ponieważ Visa czy Mastercard ściąga z nich za każdą transakcję trzy procent wartości biletu. Opłata wynosi zwykle 20–30 złotych, ale gdy rezerwujesz bilet dla kilku osób, przygotuj się, że będziesz musiał zapłacić koszty transakcji oddzielnie za każdy bilet (na przykład za trzy bilety w obie strony same koszty płatności kartą wyniosą 90 złotych). UOKiK stara się, by i ta praktyka – stosowana na przykład przez Wizz Air – została uznana za niedozwoloną.

Rezerwacja, czyli niezły odlot

O ile zarezerwowanie biletu to zwykle bułka z masłem, o tyle problemem może być jej zmiana lub anulowanie.

– Zdarza się, że opłata za zmianę przewyższa cenę nowego biletu albo że zmienić rezerwację można jedynie przez call center, które działa tylko przez osiem godzin dziennie – mówi Małgorzata Furmańska, prawnik z Europejskiego Centrum Konsumenckiego, odpowiedzialna za problemy z liniami lotniczymi. – Większość przewoźników zastrzega też sobie, że jeśli wzrosną jakiekolwiek podatki, opłaty bądź obciążenia do dnia zmiany rezerwacji, ich koszty musi pokryć pasażer. Oczywiście jeżeli zmaleją, nikt mu tych pieniędzy nie zwraca.

Ostatnio Furmańska zajmowała się między innymi przypadkiem Michała Napierkowskiego z Warszawy, któremu pracownik call center linii Norwegian doradził zamiast zmiany rezerwacji anulowanie poprzedniego biletu i kupno nowego. Problem w tym, że Norwegian zastrzega sobie, że nie będzie zwracał pieniędzy za anulowane rezerwacje. – Od roku walczymy więc z firmą, która z jednej strony przyznaje się do błędu pracownika, a z drugiej robi, co może, by nie zwrócić nam pieniędzy – denerwuje się Napierkowski. – Wygląda to tak, że za każdym razem, gdy dzwonię na infolinię, jestem przełączany do działu finansowego, a ten po 10 minutach oczekiwania po prostu się rozłącza. Dość kuriozalnie rozwiązany jest również zwrot pieniędzy za niewykorzystany bilet, kiedy klient nie leci w związku ze śmiercią bliskiej mu osoby. – Linia zwraca pieniądze wyłącznie wtedy, gdy ta osoba zmarła co najmniej dwa tygodnie przed planowanym lotem, podczas gdy logiczne byłoby raczej anulowanie podróży następującej w ciągu kilku, a nie kilkunastu dni
po śmierci bliskiego – podkreśla Furmańska.

Zawsze możesz nie polecieć

Całkowitej pewności, że polecisz, nie masz do momentu startu samolotu. Do Komisji Ochrony Praw Pasażera działającej przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego wpłynęło w ubiegłym roku prawie 1200 spraw, z czego 526 dotyczyło odwołania, 206 – opóźnienia lotu, a 99 – niewpuszczenia pasażera na pokład. W ubiegłym tygodniu 31 pasażerów Centralwings podróżujących z Wrocławia do Dublina nie poleciało, bo nie poinformowano ich o zmianie godziny lotu. Najpierw samolot miał wystartować o godzinie 15, potem przełożono termin na 12, a następnie powrócono do pierwotnej godziny-. Przewoźnik twierdzi, że informował wszystkich- na podstawie danych kontaktowych umieszczanych w rezerwacji. KOPP i przewoźnicy podkreślają, że w takich przypadkach często wina leży po stronie pasażerów, bo na przykład nie odbierają systematycznie e-maili. – Pasażer powinien sprawdzać pocztę elektroniczną, jeśli podał jej adres przewoźnikowi, ale i tak jest bez szans, gdy taką informację linia wysyła kilka godzin przed odlotem – ripostuje Małgorzata
Furmańska z ECK. Bywa również, że wina za opóźnienie spada na obsługę lotniska. – Kiedy tanie linie weszły do Polski, na warszawskim terminalu Etiuda czekaliśmy półtorej godziny na wejście do samolotu stojącego parę metrów dalej, ponieważ obsługa zgubiła klucze do drzwi na płytę lotniska – wspomina Rafał, pasażer feralnego lotu do Londynu.

Miał większe szczęście niż 150 klientów Wizz Air, którzy dwa lata temu przed świętami przez 30 godzin koczowali na lotnisku w Londynie, a samolot do Katowic odleciał pusty, bo najpierw pasażerów przewieziono na inne lotnisko, a potem zawrócono. Tylko że wtedy część lotniska była już zamknięta i nie można było odprawić pasażerów.

– W takim wypadku przewoźnik musi zapewnić posiłki i napoje adekwatne do czasu oczekiwania, dwie bezpłatne rozmowy telefoniczne, a jeśli istnieje taka konieczność, także nocleg – tłumaczy Jacek Gębusia. Tymczasem podróżnym wydano jedynie trzyfuntowe bony wystarczające na jedną herbatę. Firma utrzymuje, że skontaktowała się ze wszystkimi i zaproponowała po 70 euro na wynajęcie hotelu, pomoc przy rezerwacji innych lotów lub stuprocentowy zwrot kosztów biletu, lecz pasażerowie mówią co innego. – To bzdura, nikt nie próbował skontaktować się z nami, nikt się nie zainteresował, że śpimy na podłodze, nie mamy co jeść i gdzie się umyć, a matki z małymi dziećmi nie mają gdzie podgrzać mleka – skarżyli się mediom.

W tym momencie zaznaczmy, że nie wszystkie nieszczęścia, jakie spadają na pasażerów, wynikają ze złej woli linii lotniczych. Lotnictwo pasażerskie to bowiem wyjątkowo dynamicznie rozwijająca się gałąź rynku. Rośnie ona na całym świecie w tempie sześć–siedem procent rocznie, a w Polsce wzrost wyniósł w ciągu ostatnich trzech lat ponad 60 procent. Przetransportowanie każdego dnia 5,8 miliona pasażerów na całym świecie (stowarzyszenie przewoźników IATA szacuje, że jednorazowo znajduje się w powietrzu około pół miliona pasażerów) to olbrzymie przedsięwzięcie logistyczne i niektórych pułapek, takich jak chociażby opóźnienia, nie sposób uniknąć. Jeśli stoisz na końcu kolejki do odprawy, może się zdarzyć, że padniesz ofiarą tak zwanego overbookingu. Linie regularnie sprzedają więcej biletów, niż mają miejsc w samolocie. Ze statystyk wynika bowiem, że na każdy lot nie stawia się przynajmniej kilku pasażerów. To teoria, bo są i takie loty, że przy stanowisku odprawy pojawiają się absolutnie wszyscy klienci, także ci
„dodatkowi”. Wtedy kto pierwszy, ten lepszy. Zostający na ziemi mają prawo do odszkodowania, które w zależności od długości lotu wynosi od 250 do 600 euro*. Ale uwaga: przewoźnicy robią wszystko, żeby nie zapłacić, i chwytają się wszelkich kruczków. Jeżeli choć o minutę spóźnisz się do odprawy, a samolot jest pełny, odejdziesz z kwitkiem. Taka przygoda spotkała Pawła, który wracał liniami KLM z Pekinu do Warszawy. – Według informacji na bilecie do odprawy trzeba się było stawić 60 minut przed odlotem. Dokładnie sprawdziłem, że po odstaniu kolejki stanąłem przy kontuarze 59 minut przed odlotem. „Spóźnił się pan, pańskie miejsce zostało sprzedane, sorry” – z kamienną miną oznajmił urzędnik linii. Przez minutę?! – denerwuje się pechowy pasażer.

Milion zgubionych walizek

Kupić bilet i polecieć to dopiero połowa sukcesu. Dla większości podróżujących samolotem najbardziej stresujące jest oczekiwanie na bagaż. Gubią go nawet najbardziej renomowane linie. British Airways zgubił w 2007 roku ponad milion sztuk bagażu, czyli teoretycznie po świecie tułają się teraz miliony anonimowych walizek. LOT zapodziało się w ubiegłym roku prawie 57 tysięcy sztuk bagażu. Linia zajęła pod tym względem dziewiąte miejsce w Europie. Przez pierwsze trzy tygodnie bagaż uważa się za opóźniony, a potem już za zagubiony, więc w praktyce przestaje się go szukać. To właśnie problemy z bagażem są najczęstszą (33 procent) przyczyną skarg na całym świecie.

Walizki giną głównie podczas lotów z przesiadką, ale w trakcie bezpośrednich też się zdarzają. Iwona Stelmach-Sumara z Krakowa wiozła w czerwcu swojej córce do Amsterdamu cały sprzęt jeździecki – oficerki, bryczesy, kamizelki, kurtki, ostrogi, wędzidła, rękawiczki, toczek... – Uczucia, które ogarnia człowieka, gdy na ekranie pojawia się napis: „Ostatni bagaż”, a walizki nadal nie ma, nie życzę nikomu – opowiada pani Iwona. – Przy stanowisku dla takich jak ja kłębił się tłum ludzi z całego świata, lecz mieliśmy jeszcze nadzieję, że to jedynie chwilowe nerwy. Nie przyszło mi do głowy, że można zgubić walizkę podczas półtoragodzinnego lotu na krótkiej trasie – wspomina. Jednak gdy się okazało, że mimo wszystko można, pani Iwona złożyła reklamację, wyceniając straty na prawie osiem tysięcy złotych. SkyEurope zażądało paragonów na wszystko, co było w walizce. – Dałam, co miałam, w tym na samą walizkę, którą kupiłam specjalnie na tę okazję za tysiąc złotych. Po pół roku użerania się, korespondencji, która zdawała
się nie mieć końca, i interwencji ECK dostałam w końcu 1368 złotych, choć prawo mówi, że linie powinny zwrócić koszty do kwoty około 960 euro – mówi pani Iwona.

– W 80 procentach przypadków, które do mnie trafiają-, bagaż nie odnajduje się w ciągu przepisowych- 21 dni. Zdarza się również, że dolatuje na miejsce, ale zniszczony albo po prostu okradziony, bo jak inaczej nazwać to, że w walizce wycięta jest dziura trzy na trzy centymetry akurat w miejscu, gdzie pasażer przewoził iPoda – zauważa Furmańska. – Bywa też, że na odzyskanych walizkach widać ślady kół. Lotniska przerzucają odpowiedzialność na przewoźników, ci z kolei na obsługę portu. A większość linii w regulaminach zastrzega mnóstwo ograniczeń odpowiedzialności za szkody w bagażu. Przewoźnikom zdarza się gubić nie tylko walizki. Niecałe dwa lata temu włoski przewoźnik transportował do Polski trumnę. Rodzina zmarłej musiała zmienić datę pogrzebu, a żałobnicy z całego świata terminy urlopów i przelotów, bo przez tydzień nie można było ustalić, gdzie się podziały zwłoki. Znaleziono je w końcu w jednym z hangarów na Okęciu, lecz linia nie poczuwała się do pokrycia kosztów „nowego” pogrzebu.

Reklamacja, czyli nie ma o czym rozmawiać

Czujesz się pokrzywdzony? Nie oczekuj troski. Przede wszystkim, jeśli zgubi się twój bagaż, musisz zgłosić to dwukrotnie, ponieważ inaczej nikt nie będzie go szukał. Konwencja montrealska, czyli dokument regulujący zasady podróżowania samolotem, wymaga nie tylko stawienia się na lotnisku w punkcie bagażu zagubionego, ale także złożenia pisemnej skargi do przewoźnika w określonym przez niego czasie. – Często się zdarza, że pasażerowie nie wiedzą, że w praktyce trzeba informować o zagubionym bagażu dwa razy, zwłaszcza że błędne informacje znajdują się nawet na rozdawanych na lotniskach ulotkach – podkreśla Furmańska. – W praktyce bywa tak, że gdy ktoś jedzie na wakacje i po drodze ginie mu bagaż, nie dość, że ma zepsuty urlop, to jeszcze po powrocie nie ma szans nawet na jego odzyskanie lub odszkodowanie, ponieważ nie zgłosił się w ciągu trzech tygodni do linii lotniczej.

Problem bywa również z miejscem, w którym powinno się składać reklamacje – część linii przyjmuje je w swoich przedstawicielstwach w Polsce, część ma specjalne centra reklamacji. Do niedawna Ryanair przyjmował skargi składane wyłącznie faksem i wyłącznie w języku angielskim. Dopiero po interwencji UOKiK zgodził się również na przesyłanie ich pocztą i dopuszcza inny język (regulamin podaje, żeby „najlepiej” był to angielski).

Podstawowym dokumentem poświadczającym zagubienie bagażu jest wydawany na lotnisku PIR (Property Irregularity Report). – Powinien być wystawiany na daną osobę, z zaznaczeniem, ile walizek zgubiono. Tymczasem zdarza się, że obsługa lotniska wypisuje wspólny PIR dla kilku pasażerów albo dla całej wycieczki, ale na nazwisko tylko jednego pasażera – ostrzega Furmańska. – A brak imiennego PIR to najlepszy sposób na odrzucenie reklamacji.

Innym powodem podawanym na przykład przez SkyEurope jest niedostarczenie oryginałów dokumentów. Linia ta każe przesłać oryginalny PIR i oryginalną kartę pokładową jako warunek rozpatrzenia reklamacji, co w razie zaginięcia dokumentów stawia pasażera na zupełnie przegranej pozycji.

Dodatkową kwestią staje się brak przepisów regulujących to, ile czasu mają linie lotnicze na załatwienie skargi. W praktyce jest to około pół roku, ale trzeba brać poprawkę na to, że do finałowego momentu docierają najwytrwalsi. Cały proces łączy się bowiem z wymianą średnio 10–12 pism, przesłaniem wielu dokumentów i udowadnianiem na każdym kroku, że nie jest się naciągaczem.

Nawet jeśli jakimś cudem mamy paragony na to, co znajdowało się w walizce, bywa, że problemem jest udowodnienie, że rzeczywiście wszystko to zapakowaliśmy. – Jednej pani, która do nas przyszła, zginęły dwie wielkie walizki właściwie ze wszystkim, co miała, bo wybierała się właśnie na dwuletnie stypendium – opowiada Furmańska. – Gdy wymieniła hiszpańskiemu przewoźnikowi, co to było, ten odpisał jej, że nie wierzy, iż kobieta może zapakować cały swój dobytek w dwie, nawet duże walizki. SkyEurope od razu sprawdza, kto z poszkodowanych będzie miał siłę do walki, każąc odpowiedzieć w specjalnym kwestionariuszu na pytanie, czy wcześniej dochodziło się roszczeń u innego przewoźnika. Jednak jeśli mimo wszystko uda nam się dotrzeć do momentu rekompensaty, nie oddychajmy z ulgą. Jeżeli zgłosiliśmy zniszczenie walizki w Wizz Air, nie łudźmy się, że odda nam pieniądze, gdyż firma w ramach rekompensaty przesyła nową, wyjątkowo wątpliwej jakości (nie odsyłają też starej, którą przesłaliśmy im jako uszkodzoną!). A jeśli
pieniądze ma zwrócić nam hiszpański Spainair, prawdopodobnie przyjdą one w postaci czeków, które w Polsce rzadko gdzie można zrealizować. Prawie nigdy nie opiewają też na sumę, która w jakikolwiek sposób zrekompensuje straty materialne. I psychiczne, bo jak mówią wszyscy, którzy przeżyli choćby zagubienie bagażu, w twoim życiu nic nie jest już takie jak kiedyś. W każdym razie na pewno nie następny lot samolotem.

Milena Rachid Chehab