Błąd podczas odprawy kosztował ich wiele stresu i pieniędzy. Ryanair się tłumaczy

- To miała być piękna wycieczka. Dla wielu z naszych podopiecznych pierwszy w życiu lot samolotem i jedna z niewielu okazji, by zobaczyć kawałek świata - opowiada Ola Smereczyńska, prezes fundacji Ergo Sum. - Skończyło się na ogromnym stresie i niespodziewanym wydatku, który zdecydowanie przekracza możliwości finansowe zarówno fundacji, jak i jej podopiecznych.

Błąd nie do przeskoczenia

Do Szwecji poza panią Olą poleciała jeszcze dwójka opiekunów i ośmioro autystów biorących udział w dwóch realizowanych przez Ergo Sum projektach: Klubokawiarnia Życie jest fajne oraz Integracyjny Klub Wsparcia Dorosłych Osób w Spektrum Autyzmu.

Wycieczka udała się znakomicie. Lot z Warszawy do Sztokholmu przebiegł sprawnie, a pobyt w stolicy Szwecji był wielkim przeżyciem dla uczestników. Problemy zaczęły się w momencie, gdy grupa szykowała się do powrotu.

- Kiedy dostałam informację, że możemy już odprawić się online, weszłam w aplikację, zaczęłam odprawę. Udało się z czterema osobami, potem pojawił się błąd aplikacji. Próbowałam z mojego telefonu, z telefonów innych osób - cały czas wyskakiwał błąd - opowiada Ola Smereczyńska. - Pojechaliśmy dużo wcześniej na lotnisko, licząc na pomoc ze strony pracowników linii lotniczej. Na stanowisku Ryanair pracownicy byli bardzo uprzejmi i widać, że przejęci naszą sytuacją, ale nie byli w stanie rozwiązać problemu. Skierowali nas do helpdesku, gdzie również bardzo uczynni pracownicy starali się odprawić nas, używając do tego zarówno telefonów, jak i komputera. Im też cały czas wyskakiwał błąd.

Opłata obowiązkowa

Sytuacja trwała bardzo długo, podopieczni fundacji zaczęli reagować dużym napięciem. - Nasi autyści bardzo się przejęli, bali się, że nie wrócą do kraju, sytuacja była już naprawdę trudna, a czas na odprawę online, który upływa na godzinę przed startem, błyskawicznie się kończył - opowiada kobieta.

- Pracownicy na lotnisku poinformowali nas, że nie ma innego wyjścia - musimy odprawić się stacjonarnie i zapłacić po 55 euro za osobę, czyli dla siedmiu uczestników - 385 euro (ponad 1800 zł). Dla nas to naprawdę duże pieniądze, którymi nie dysponowaliśmy - opowiada pani Ola. - Uratował nas mój przyjaciel, który po prostu mi je pożyczył, robiąc przelew błyskawiczny. Pracownicy Ryanair i helpdesku, którzy pomagali nam na lotnisku, podpowiedzieli mi, żebym zrobiła screeny ekranu na dowód całej sytuacji i powiedzieli, że środki zostaną nam zwrócone w trybie reklamacji.

Niestety, kiedy pani Ola skontaktowała się z przedstawicielami linii, okazało się, że nie ma podstaw do zwrotu środków zapłaconych za odprawę na lotnisku.

Pracownik Ryanair, w prowadzonej z Olą Smereczyńską korespondencji, wyraził wprawdzie współczucie, że grupie nie udało się odprawić, jednak zaznaczył, że "jeśli klientowi nie uda się dokonać odprawy online, obowiązuje opłata za odprawę na lotnisku w wysokości 55 euro (…). W momencie zakupu biletu zaakceptowała Pani nasz regulamin, dlatego z przykrością informujemy, iż nie ma możliwości wykonania zwrotu za poniesiony koszt odprawy na lotnisku" - dowiedziała się pasażerka.

Kilka dni temu skontaktowaliśmy się w tej sprawie z Olgą Pawlonką, rzeczniczką Ryanaira w Polsce. Zapewniła nas, że trwa wyjaśnianie sprawy. Po naszej interwencji doszło do wewnętrznej kontroli, a dziś otrzymaliśmy komunikat: "Pracownik Działu Obsługi Klienta Ryanair skontaktował się bezpośrednio z pasażerami i w akcie dobrej woli dokonał zwrotu za odprawę lotniskową".

- Bardzo się cieszę, że Ryanair jednak uznał nasze argumenty. Ta decyzja to dla mnie wielka ulga i radość - skomentowała pani Ola.