Wchodzi do hotelu, wczuwa się w rolę klienta i bacznie obserwuje wszystko, co go otacza. Tajemniczy klient ma dostrzec możliwie najwięcej plusów i minusów. Lista rzeczy do sprawdzenia jest długa. Zwraca uwagę na różne elementy, których goście na pierwszy rzut oka nie widzą. Tak jest w przypadku i sieci hoteli, i biur podróży. Jednak jest między nimi zasadnicza różnica.
