Tajemniczy klient w hotelu. Czy faktycznie jest gościem „incognito”?

Tajemniczy klienci są niemal wszędzie. Praktycznie w każdej branży usługowej. Jeszcze kilkanaście lat temu budzili postrach, dziś ich obecność w liniach lotniczych, sklepach, bankach, restauracjach czy hotelach jest czymś zupełnie naturalnym. Ich zadanie jest proste. Mają zweryfikować czy m.in. poziom obsługi jest na wysokim poziomie i czy dba się o standardy firmy. Osoby wcielające się w tę rolę postępują według wcześniej ustalonego scenariusza i sporządzają raport wedle wytycznych. Pracownicy nie wiedzą jak wyglądają i kiedy się pojawią. Co oceniają? Przykładów można podać wiele. Choćby to, czy w recepcji wita się każdego z uśmiechem, a obsługa jest pomocna. Ponadto jak pracownicy reagują na niestandardowe, drobne prośby i czy podczas nocnej zmiany zdarzy im się zasnąć.

Oceniane jest także to, czy klienci płacący więcej, są lepiej traktowani, na ile dyskretny jest serwis sprzątający, jak dokładnie przygotowane są pokoje dla gości oraz czy poranne śniadanie jest takie, jak przewidują to standardy firmy (jeśli standardem w danej sieci hoteli jest to, że w restauracji serwowane są rano np. dwa typy serów i nie ma świeżo wypiekanego pieczywa, tajemniczy klient nie może tego poddać krytyce). Po wizycie wypełniany jest szczegółowy raport, który trafia do rąk przełożonych. Na jego podstawie pracuje się nad poprawną jakości, wyciąga się konsekwencje personalne, ale też przyznaje premie.

Jak sprawdzanie jakości hoteli wygląda w przypadku biur podróży?

Przedstawiciele biur podróży lub konsultanci, którzy na co dzień doradzają przyszłym urlopowiczom wybrać odpowiedni kierunek wakacyjny, wysyłani są na wyjazdy studyjne. Czy można nazwać ich tajemniczymi klientami? I tak, i nie. Sprawdzają wszystkie te same elementy, co "klasyczni" recenzenci incognito. Jednak w tym przypadku właściciele hoteli wiedzą, że będą mieć nietypowych „gości”. Należy zwrócić uwagę, że te hotele często nie należą do dużych sieci i to właśnie podczas wyjazdów studyjnych jest szansa, aby zweryfikować, co tak naprawdę oferują klientom.

Ktoś mógłby zarzucić, że resort może wcześniej przygotować się na ich przyjazd. Tak zapewne jest w wielu przypadkach, w końcu właścicielom zależy na dobrej opinii. Jednak trudno byłoby nagle zmienić nieciekawą fasadę, wyremontować kapitalnie łazienki, położyć nowe wykładziny czy sprawić, że z okien zamiast parkingu ujrzymy piękną plażę. Inna osoba mogłaby powiedzieć, że po co dopytywać się konsultantów o szczegóły dotyczące hotelu, skoro wystarczy przeczytać opinie klientów na stronie ośrodka. Z tym bywa różnie. Ocena jest niekiedy bardzo subiektywna, przesadzona i ktoś wystawia negatywny komentarz, ponieważ nie spełniono wszystkich jego oczekiwań, a te potrafią być naprawdę wybujałe.

Doświadczony konsultant bądź przedstawiciel biura, który miał szansę odwiedzić kilkadziesiąt czy więcej ośrodków, potrafi obiektywnie oszacować, czy zasługują one na polecenie czy raczej powinno się je odradzać. Jedną z takich osób jest Klaudyna Mortka z portalu Wakacje.pl. Tylko na Dominikanie odwiedziła przeszło 60 hoteli. Jest jedną z nielicznych osób w Polsce, która ma tak rozległą wiedzę na temat zakwaterowania w tym egzotycznym kraju, coraz liczniej odwiedzanym przez naszych rodaków. Opowiedziała nam, jak krok po kroku wygląda wyjazd, podczas którego oceniane są ośrodki.

Touroperatorzy typu Rainbow, Itaka czy TUI organizują wyjazdy dla przedstawicieli biur podróży pośredniczących w sprzedaży wycieczek. W jakie miejsca ich zabierają? Wszędzie tam, gdzie oferują wycieczki – są to nie tylko Hiszpania, Egipt, Grecja, Włochy czy Bułgaria, ale też Malediwy, Tajlandia, Mauritius, Kuba czy Dominikana. Dotyczą wyjazdów letnich, na narty, a także rejsy promami.

Choć brzmi to jak praca marzeń i darmowy urlop, nie jedzie się tam na wypoczynek. Dziennie odwiedza się od kilku do kilkunastu ośrodków i notuje się dosłownie wszystko. Punkt po punkcie. Od ogólnego wyglądu hotelu i jakie wrażenie sprawia, po uprzejmość obsługi, wygląd miejsc ogólnie dostępnych, takich jak recepcja, korytarze czy restauracja. No i oczywiście pokoje. Zwraca się uwagę na ich standard, wielkość, czystość, widok z okna, czy jest np. sejf, lodówka, telewizor. Ważnym kryterium oceny jest łazienka.

Sprawdza się nie tylko to, co wewnątrz budynku, ale też na zewnątrz. Ocenia się ogród, taras, odległość do plaży i to jak ona wygląda. Turysta powinien wiedzieć, czy jest kamienista, żwirowa, piaszczysta, przestronna czy wąska. Co ciekawe, ocenie podlega także…zapach! Drobnostka, ale kto podczas urlopu chciałby czuć zapach stęchlizny? Klaudyna Mortka opowiada także, że dzięki wyjazdom studyjnym można na własnej skórze przekonać się, czy faktycznie można polecić dane miejsce. Przykładem może być Dominikana. TPrzedstawicielkę wakacje.pl zaskoczył tam wysoki standard. Bez względu na resort, obsługa była niezwykle uprzejma i pomocna, a ogrody otaczające obiekty piękne i zadbane. Na ogólne wrażenie składały się drobnostki, których nie da się przekazać w broszurze reklamowej. A detale często mają wpływ na zadowolenie z urlopu.

W jaki sposób konsultanci wykorzystują zdobyte doświadczenie?

Na podstawie zdobytej przez pracowników wiedzy nie tylko tworzy się suche raporty. Ma ona przede wszystkim pomóc wybrać klientom odpowiednią ofertę. Przykładowo będąc zainteresowanym daną wycieczką można dowiedzieć się, czy jest ona dla nas odpowiednia. Może okazać się, że wybrany przez nas ośrodek położony jest na wzgórzu, gdzie do plaży trzeba zejść po kilkudziesięciu stopniach. Dla rodzin, które wybierają się z małymi dziećmi może okazać się to problematyczne.

Klienci mają różne wymagania – niektórym zależy przede wszystkim na niskiej cenie, innym na świetnej lokalizacji, a jeszcze innym na wysokim standardzie. Doświadczony konsultant będzie mógł rzeczowo dopasować do nas skrojone na wymiar wakacje. Ponadto warto zagłębiać się w szczegóły podczas poszukiwania na stronach biur podróży idealnego miejsca na wypoczynek. Często znajdują się tam recenzje, a także specjalne oznaczenia, mające na celu potwierdzić, że hotel został osobiście zweryfikowany.