Wakacje 2020. Biura podróży próbują znowu złapać wiatr w żagle. Wiceprezes Itaki: "najtrudniejszy sezon w naszej historii"

Wojciech Gojke, WP: Jaki nastrój panował w państwa firmie, kiedy rząd zamknął w marcu granice? Czy wydawało się wtedy, że ta ciężka sytuacja zaraz przeminie i za niedługi czas turyści znów będą mogli wyruszyć na zagraniczne wakacje?

Piotr Henicz: Pierwsze informacje o koronawirusie dotarły do nas w styczniu i już wtedy musieliśmy anulować wyloty najpierw do Chin, później także do Tajlandii i północnych Włoch. Z tego powodu zawsze podkreślam, że nasza branża wkroczyła w kryzys wywołany koronawirusem jako jedna z pierwszych. W marcu wszystkie siły i cała logistyka firmy skupiły się na repatriacji naszych klientów, co pochłonęło olbrzymie środki. Czas na refleksje przyszedł dopiero później, kiedy zaczęły powstawać różne scenariusze dotyczące sezonu letniego, a także wdrożenia działań restrukturyzacyjnych w firmie. Już w kwietniu, kiedy po raz pierwszy od 31 lat nie rozpoczęliśmy sezonu letniego, zdawaliśmy sobie sprawę, że będą straty i że będzie to najtrudniejszy sezon w naszej historii.

Klienci masowo rezygnowali z wyjazdów? Czy raczej wstrzymywali się z decyzją dotyczącą anulowania podróży?

Na początku przeważały nastroje wyczekiwania, w miarę upływu czasu klienci decydowali się na zmianę terminu na późniejszy w sezonie Lato 2020, część osób decydowało się na voucher do wykorzystania w ciągu roku. Kiedy wprowadziliśmy ofertę Polskie Lato – wypoczynek w kraju oraz sezon Lato 2021, klienci zaczęli korzystać także z tych opcji. Jednak niestety, większość klientów rezygnuje.

Czyli zaczęliście oferować wyjazdy na terenie Polski.

Tak, zdecydowaliśmy się podpisać umowy z wybranymi obiektami na terenie kraju i rozpocząć sprzedaż wycieczek w Polsce.

Jest duże zainteresowanie ze strony klientów?

Sprzedaż przerosła nasze oczekiwania. Zakładaliśmy, że wyniesie ona 10 tys. miejsc, czyli ok. 1 proc. naszego pierwotnego planu, dotyczącego wszystkich wyjazdów za granicę. Dzisiaj uważamy, że to była dobra decyzja, aby oferować usługi w Polsce, ponieważ skorzystało z nich wiele osób, które nie mogły lub nie chciały wyjechać na zagraniczne wczasy. Mamy w planach rozszerzyć usługi dotyczące wyjazdów na terenie naszego kraju. Pierwsze miesiące współpracy pokazały też, że wielu hotelarzy nie było przygotowanych na tak dużą liczbę gości w tegorocznym sezonie letnim.

Kiedy rząd zaczął ponownie otwierać granice, Polacy "rzucili się" na oferty wczasów poza granicami kraju?

Zainteresowanie było ogromne, ale miało ono charakter głównie informacyjny. Klienci pytali się o procedury bezpieczeństwa w hotelach i lotniskach, sporo klientów, którzy wcześniej zrezygnowali, wracali do nas i rezerwowali nowy termin lub nowy, dostępny kierunek. Bardzo duży ruch na infolinii i w centrum obsługi klienta nie przełożył się niestety i nadal nie przekłada na liczbę nowych rezerwacji, które stanowią jedynie niewielki procent tego, co sprzedawało się w ostatnich latach w szczycie sezonu.

Klienci, jadąc na urlop z Itaką, otrzymują, tudzież mają możliwość wykupienia "covidowego" ubezpieczenia?

Oczywiście. Pakiety ubezpieczeń KL i NW - Itaka Complex i Itaka Prestige zostały poszerzone o ochronę w kosztach leczenia i transportu na wypadek pandemii z podlimitem sumy ubezpieczenia do 20 tys. euro. Dopłaty do pakietów IC i IP zależne są od rejonu świata, w który klient się wybiera oraz od długości pobytu - kosztują od 40 zł.

Wprowadziliśmy także "gwarancję bezkosztowej zmiany na inny termin", w przypadku, gdy klient na lotnisku w Polsce nie zostanie dopuszczony do wylotu z powodu objawów COVID-19 i ostatecznie okaże się, że jest zarażony koronawirusem. Jeśli doszłoby do takiej sytuacji, to po okresie leczenia przeniesiemy pierwotną rezerwację na inny termin, pod warunkiem udokumentowania przez klienta ww. okoliczności. Bezkosztowa gwarancja zmiany, jak nazwa wskazuje, jest bezpłatna i obejmuje wszystkie rezerwacje. 

Co w sytuacji, gdy wycieczka, którą wykupili klienci, została odwołana z powodu ponownego zamknięcia granic lub przedłużenia zakazu lotów?

W takim przypadku dajemy klientowi możliwość skorzystania z ofert alternatywnych bez ponoszenia kosztów zmiany rezerwacji.

Czy to oznacza, że można całkowicie zrezygnować z wyjazdu i otrzymać zwrot gotówki?

Oczywiście, klient jak najbardziej ma możliwość zrezygnowania z wyjazdu, a zgodnie z ustawą, zwrot środków następuje w ciągu 180 dni (+14 dni) od momentu podjęcia decyzji o rezygnacji z wycieczki.

Grecja wprowadza ponowne obostrzenia na wybranych wyspach i w kilku miastach na terenie kraju. Istnieje obawa, że tamtejszy rząd może ponownie zamknąć wybrane kurorty.

Przede wszystkim traktujmy tę sytuację jako czysto hipotetyczną, ponieważ sytuacja epidemiczna w greckich kierunkach, a przypomnijmy, że są to głównie wyspy, charakteryzuje się niskim lub znikomym poziomem zakażeń. Gdyby w jakimkolwiek kraju, do którego wyjeżdżają polscy turyści zostały "zamknięte kurorty" - mowa tu o oficjalnej decyzji władz danego regionu - oczywiście zaproponujemy naszym klientom oferty alternatywne.

A gdyby zamknięcie granic nastąpiło w momencie, gdy klienci są już na miejscu?

Taką sytuację przechodziliśmy w marcu i sobie z nią poradziliśmy. Finansowo nas to zabolało, ponieważ koszty związane z repatriacją naszych klientów musieliśmy ponieść sami, bez pomocy finansowej rządu. Gdyby się okazało, że granice zostaną znów zamknięte, a nasi klienci będą przebywać na urlopie, postąpimy tak samo, jak kilka miesięcy temu. Cokolwiek się stanie – odpowiadamy za to, żeby te osoby wróciły do kraju.

Turyści muszą przed podróżą wykonywać test na obecność koronawirusa?

Jako touroperator nie wymagamy od turystów testów, jedynie przekazujemy informacje, procedury i instrukcje dotyczące obowiązujących standardów bezpieczeństwa w krajach docelowych. Staramy się robić to najsprawniej, aby klienci nie czuli się zaskoczeni np. przy wejściu do samolotu, kiedy wymagane jest okazanie kodu QR lub formularza lokalizacyjnego.

Jeśli po przylocie na miejsce, podczas wyrywkowej kontroli, okaże się, że wynik testu na COVID-19 jest pozytywny?

Tak się składa, że nasza klientka, która poleciała z rodziną do Grecji, doświadczyła takiej sytuacji. Zgodnie z procedurą kobieta wraz z mężem i synem zostali zabrani do hotelu, który został przeznaczony dla turystów muszących odbyć kwarantannę. Jest to hotel o wysokim standardzie, a rodzina z Polski mogła korzystać z pełnej infrastruktury na terenie ośrodka. Koszt pobytu pokryły lokalne władze na wyspie Zakynthos.

Gdyby ktoś został objęty kwarantanną, a kilka dni później ma wyjechać na urlop z waszym biurem podróży?

W takiej sytuacji klient korzysta z naszej dodatkowej usługi, którą wprowadziliśmy w związku z epidemią koronawirusa. Po okazaniu stosownego zaświadczenia, że musi przebywać na kwarantannie, może on zrezygnować z wycieczki, nie ponosząc żadnych kosztów (zwrot pieniędzy następuje w ciągu 180 dni - przyp. red.) lub wybrać sobie inny termin urlopu, a nawet zmienić kierunek wyjazdu.

Czy Itaka planuje w najbliższym czasie wprowadzić nowe rozwiązania, opcje ubezpieczeń czy zmienić zasady dotyczące podróżowania/zakwaterowania?

Czas pokaże. Ten sezon jest ewenementem jeżeli chodzi o liczbę wprowadzanych zmian, wymaga od nas natychmiastowej reakcji na wiele sytuacji, jak np. modyfikacje liczby miejsc w samolotach, czy zmiany zakwaterowania, a także powrót do działalności operacyjne na kierunkach, do których wyloty znowu są możliwe.

O czym każdy urlopowicz powinien pamiętać przed podróżą lub w trakcie spędzania wakacji za granicą?

Wszystkie kraje wymagają wypełnienia przed wylotem formularzy lokalizacyjnych. Może zajść także konieczność wykonaniu testów przed wylotem (jak np. ostatnio w przypadku Cypru). W trosce o nasze bezpieczeństwo należy stosować się do procedur bezpieczeństwa w środkach transportu, a także w kraju docelowym, w miejscu zakwaterowania, pamiętać o zachowaniu dystansu społeczny. Ze swojej strony dodam jeszcze, że nawet przy istniejących ograniczeniach można się dobrze bawić, uprawiać sport, korzystać ze słońca i po prostu cieszyć się wakacjami. Czego życzę wszystkim naszym klientom.

Jest pan optymistycznie nastawiony, jeśli chodzi o wycieczki zagraniczne w najbliższych kilku-kilkunastu miesiącach?

Wszystko zależy od tego, jak się rozwinie "covidowa" sytuacja. Mamy nadzieję, że w sezonie zimowym uda się znowu otworzyć dalekie kierunki, np. Zanzibar czy Malediwy, oraz całoroczne, jak Wyspy Kanaryjskie czy Madera. Tak naprawdę sezon Lato 2021 będzie dla nas sprawdzianem, w jakim stopniu, procentowo, jesteśmy w stanie po jednym roku wrócić do oferowania wycieczek. Sezon zimowy stoi pod znakiem zapytania, ale jesteśmy optymistami, jeśli chodzi o przyszłoroczne lato.

Wiele też zależy od tego, kiedy uda się stworzyć lek, jakie decyzje zostaną podjęte w przypadku obostrzeń, a także od tego, w jaki sposób będą się wypowiadać w tym temacie politycy. W lipcu jedna ze znanych osób przekazała, że rząd rozważa wprowadzenie 14-dniowej kwarantanny dla osób powracających z zagranicy. Nieodpowiedzialna wypowiedź, która spowodowała, że sprzedaż nagle stanęła. Tego typu nieprzemyślane i niepotwierdzone słowa wpływają na rynek, na którym działamy. Mamy nadzieję, że politycy wyciągną wnioski. Jeśli nie będzie drugiej, gwałtownej fali zachorowań, to można przypuszczać, że krok po kroku branża turystyczna będzie odżywać.