Kara za zły komentarz – zadziwiająca praktyka hotelu

Współczesny sposób rezerwacji hotelu przebiega w zupełnie inny sposób niż jeszcze kilkanaście lat temu. Kiedyś polegało się na rekomendacji przyjaciół czy rodziny lub po prostu jechało się "w ciemno". Dziś, aby dokonać rezerwacji, przeglądamy strony internetowe typu booking.com, trivago.pl czy nocowanie.pl. Wyboru hotelu dokonujemy na podstawie lokalizacji, standardu, a także oceny i opinii osób, które odwiedziły obiekt i podzieliły się swoimi wrażeniami.

W zdecydowanej większości przypadków recenzje wystawiane przez gości są wiarygodne, niezależne, a ani administrator, ani hotel nie ingerują w nie. Są jednak wyjątki. Przykładem może być The Castle Hotel w miasteczku Berwick-upon-Tweed, położonym na północy Anglii. O obiekcie zrobiło się głośno w połowie 2016 r., kiedy jeden z byłych gości przesłał do mediów wiadomość, jaką otrzymał od hotelu. Jej treść wprawiła w osłupienie niejedną osobę:

"Kierownictwo hotelu pobierze opłatę administracyjną w wysokości 100 funtów, jeśli klient zamieści w mediach elektronicznych komentarz lub zdjęcie, które zdaniem hotelu jest niesprawiedliwe, obelżywe lub którego hotel nie może sprostować. Opłata zostanie potrącona z karty kredytowej lub debetowej, użytej przed przyjazdem jako gwarancja rezerwacji. Kierownictwo hotelu zastrzega sobie prawo do zmiany lub odwołania każdej rezerwacji bez uprzedzenia".

Sprawdzając na jedej z wyszukiwarek noclegów opinie o The Castle Hotel można uznać, że są bardzo dobre. Goście oceniają obiekt na 8,5/10 pkt. Czy jest to zasługa szokującej praktyki stosowanej przez właścicieli, a klienci zwyczajnie boją się negatywnie oceniać to miejsce? Możliwe, choć widać, że cieszy się popularnością, ponieważ trudno znaleźć wolny pokój na najbliższe tygodnie.

Właściciele The Castle Hotel nie przyznają, czy sami wpadli na pomysł karania klientów, czy zainspirowali się innym hotelem w Wielkiej Brytanii, które także nie lubi złych ocen.

Mowa o Broadway Hotel, położonym w mieście Blackpool, nad Morzem Irlandzkim. Zasłynął w listopadzie 2014 r., kiedy rozgorzała dyskusja, czy obiekt miał prawo ściągnąć dodatkowe 100 funtów od małżeństwa Toma i Jan Jenkinsonów za negatywny komentarz. Para była rozczarowana poziomem obsługi oraz pokojem i swoją opinię zostawili w serwisie TripAdvisor, w którym użytkownicy z całego świata opisują swoje wrażenia z odwiedzonych atrakcji czy restauracji.

Jak tłumaczył się właściciel hotelu? Uznał, że ma prawo pobierać opłatę za negatywny komentarz o swojej działalności, a opinia "zgniła i śmierdząca nora" była niesprawiedliwa, dlatego ściągnięcie 100 funtów z karty kredytowej małżeństwa było słuszną decyzją.

Gdy para zapytała o naliczoną karę, właściciel odesłał ich regulaminu, w którym jest napisane: "Pomimo faktu, że nasi klienci kochają nasz hotel, twoi znajomi i rodzina mogą go nie polubić. Za każdą negatywną opinię napisaną na temat naszego hotelu na jakiejkolwiek stronie naliczamy maksymalnie 100 funtów".

Na stronie TripAdvisor obecnie są 254 opinie o Broadway Hotel. Zdecydowana większość, bo aż 147 gości, oceniło hotel jako "okropny" i 23 kolejnych jako "zły". Tylko 17 podróżników oceniło, że hotel jest "doskonały", a kolejne 35 jako "bardzo dobry".

Najwyższą karę za zły komentarz proponuje hotel Union Street Guest House z Nowego Jorku. Za wystawienie negatywnej opinii w internecie pobierają opłatę w wysokości 500 dolarów.