Lotnicza ciuciubabka z pasażerami za miliony euro

Linie lotnicze nagminnie łamią prawo i odrzucają 93 proc. wniosków o odszkodowanie, tłumacząc się tzw. nadzwyczajnymi okolicznościami. To stała praktyka większości przewoźników, mająca na celu ukrycie ewidentnych zaniedbań. 8 proc. złożonych wniosków zostaje odrzucana niemal automatycznie bez podania przyczyny. To najważniejsze informacje płynące z europejskiego badania zachowań linii lotniczych w stosunku do swoich klientów, jakie przeprowadziła firma AirHelp. Szczegóły są równie szokujące.

W badaniach przeprowadzonych pomiędzy 25 sierpnia 2013 r., a 25 września 2014 r. firma analizowała roszczenia składane do ponad 241 linii lotniczych. Sprawdzono w nich 2752 loty. Pod uwagę brano podróże pasażerów z Danii, Szwecji, Norwegii, Niemiec, Wielkiej Brytanii, Irlandii, Polski, Francji, Holandii, Szwajcarii, Austrii, Włoch, Hiszpanii i Portugalii.

Według dyrektywy unijnej WE 261/2004 pasażer ma *3 lata od zaistnienia zdarzenia *na złożenie wniosku o odszkodowanie za opóźniony czy anulowany lot lub sytuację typu overbooking. Natomiast linia lotnicza powinna udzielić odpowiedzi nie później niż po 6 tygodniach. W zależności od powodu uchybienia oraz odległości, jaką miał pokonać samolot, wysokość odszkodowania może wynosić od 125 do 600 euro na osobę.

Połowa przesyłanych wniosków, jakie zostały zbadane, była ignorowana przez linie lotnicze przez co najmniej 6 tygodni. Jeszcze gorzej wygląda zachowanie linii lotniczych w aspekcie podawania przyczyn odrzuconych wniosków. Aż 93 proc. odrzuconych roszczeń tłumaczy się tzw. nadzwyczajnymi okolicznościami, które zwolnić mają przewoźnika z odpowiedzialności finansowej za źle lub w ogóle niewykonaną usługę. Tymczasem wspomniana już dyrektywa precyzuje dość jednoznacznie powody, jakie uznać można za takie nadzwyczajne okoliczności, a przewoźnicy dowolnie żonglują interpretacją tego zapisu i posługują się tym zwrotem niemal nagminnie. Jest to zauważalne, zwłaszcza w argumentowaniu swoich problemów technicznych – 24 proc. wniosków jest odrzucanych z tego właśnie powodu.

Europejski Trybunał Sprawiedliwości jasno określił, że problemy techniczne są rozpatrywane w kategorii tzw. nadzwyczajnych okoliczności, tylko i wyłącznie w przypadkach, nad którymi przewoźnik nie ma i nie może mieć żadnej kontroli. Zatem linie lotnicze, które broniąc swoich zysków, mianem tym określają niemal każdą usterkę techniczną, nad którą mogą i powinny w pełni panować, np. brak odpowiedniego przeszkolenia załogi i wynikające z tego wypadki (uderzenie samolotem w rękaw lub trap), działają wbrew prawu.

Dramatyczny jest jednak fakt, że aż 23 proc. złożonych wniosków roszczeniowych pozostaje bez żadnej odpowiedzi. To ewidentna taktyka mająca na celu zniechęcenie pasażerów do walki o swoje prawa i przysługujące im odszkodowania. Taka postawa przewoźników nastawiona jest wyłącznie na zwiększenie własnych zysków przy jednoczesnym przesunięciu odpowiedzialności za zdarzenia na tzw. okoliczności wyższe, od nich niezależne.

Konsekwencją takich zachowań jest konieczność dochodzenia spraw na drodze prawnej przed sądami. Taka perspektywa automatycznie zniechęca wielu podróżnych do podjęcia walki o swoje prawa i odszkodowanie.

Wysoki wskaźnik roszczeń, na które przewoźnicy nie odpowiadają podsuwa dwa wnioski. Po pierwsze, linie lotnicze nie mają niezbędnych środków do obsługi rosnącego wolumenu roszczeń. Po drugie, przewoźnicy stosują metodę tzw. zmęczenia klienta. Ignorowanie jego wezwań obliczone jest wyłącznie na rezygnację z walki z trudnym i dużym partnerem.

Nieliczne linie lotnicze, takie jak Lufthansa, KLM i SAS wskazały w odpowiedziach na składane wnioski roszczeniowe bardziej szczegółowe przyczyny swoich opóźnień. Istnieje pewne prawdopodobieństwo, że ci przewoźnicy nie odrzucają wniosków regularnie i automatycznie, ale zajmują się analizą przesłanych zgłoszeń i zbierają informacje niezbędne do podjęcia decyzji.

Podsumowanie przeprowadzonego badania jest jednak smutne. Większość linii lotniczych nastawiona jest wyłącznie na mnożenie własnych zysków. Brak poszanowania obowiązującego prawa, ignorowanie swoich klientów, taktyka polegająca na nagminnym łamaniu prawa - to wszystko nie napawa optymizmem.

AirHelp wyliczył, że tylko w zeszłym roku Polacy "oddali" liniom lotniczym 945 mln zł. Z blisko 500 tys. pasażerów uprawnionych do ubiegana się o odszkodowanie zrobiło to tylko 5 tys. poszkodowanych. To zaledwie 1 proc. pasażerów.

udm/if