Odwołany lot nie oznacza końca podróży. Linia lotnicza nie może cię zostawić na pastwę losu

Nie ma znaczenia, czy ktoś podróżuje często czy rzadko. Taka sytuacja może przytrafić się każdemu. Ja jej doświadczyłem, kiedy leciałem (a w zasadzie miałem zamiar polecieć) do Londynu na sylwestra. 4 godziny przed odlotem dostałem wiadomość sms oraz email od linii Ryanair o treści, że mój lot został odwołany, a informacje na temat zwrotu pieniędzy/bezpłatnej zmiany terminu znajdę na ich stronie.

Wróciłem do domu i próbowałem bezpłatnie zmienić datę lotu, jednak widniała informacja o braku wolnych miejsc na następne 3 dni. Skontaktowałem się z lotniskiem i przekazano mi informację, jak się potem okazało błędną, że w przypadku linii Ryanair mogę wybrać inny termin lotu, ale muszę dopłacić różnicę w cenie biletu. Mój koszt podróży zwiększyłby się o 1300 zł (ceny biletów przed sylwestrem są kosmicznie wysokie). Podziękowałem. Nie drążyłem tematu, uznałem, że jak nie polecę, to mój świat się nie zawali. Postanowiłem skorzystać z opcji zwrotu kosztów. O odszkodowaniu mogłem zapomnieć, ponieważ lot został odwołany z powodu trudnych warunków atmosferycznych na lotnisku Londyn-Stansted. W takich przypadkach nie przysługuje ono pasażerom (więcej informacji na ten temat poniżej). Jednak pomyślałem, co z pasażerami, którzy musieli wracać do swoich rodzin czy pracy. Czy wiedzieli, co zrobić w takiej sytuacji? Kupili nowe, znacznie droższe bilety czy znali swoje prawa i udało im się szybko i sprawnie dotrzeć na miejsce?

– Rozporządzenie 261/2004/WE mówi o tym, że przewoźnik ma obowiązek dostarczyć pasażera w pierwszy możliwy sposób do miejsca docelowego, bez względu na przyczynę odwołania lotu. Jeśli np. w Ryanairze wszystkie miejsca na kolejne dni na konkretnej trasie są zajęte, to i tak musi nas dostarczyć do punktu "B", nawet jeśli mielibyśmy polecieć na pokładzie samolotu należącego do innego przewoźnika – mówi w rozmowie z WP Kacper Guzowski z portalu Fly4free.

Ekspert tłumaczy, że trudne warunki atmosferyczne i odwołany lot nie zwalniają linii z obowiązku opieki nad pasażerami. Przewoźnicy są ubezpieczeni od takich sytuacji. Jeśli ich pracownicy powiedzą nam, że nie ma możliwości, abyśmy polecieli, to jest to jawne łamanie prawa.

– Gdyby doszło do sytuacji, że nie zostanie nam zapewniony alternatywny lot, możemy sami wyszukać dogodne połączenie, kupić nowy bilet, a następnie domagać się zwrotu poniesionych kosztów. W pierwszej kolejności u przewoźnika, a gdy odrzuci on wniosek, trzeba poinformować Urząd Lotnictwa Cywilnego, że nie zapewniono nam możliwie najszybszego transportu i domagamy się zwrotu pieniędzy. Dalsze postępowanie jest prowadzone przez ULC – radzi Kacper Guzowski.

Jeśli nasz lot zostanie odwołany i nie wiemy co robić, a mamy dostęp do telefonu, tabletu czy komputera oraz sieci, warto od razu sprawdzić, jak postępować w takiej sytuacji (teraz także i ja o tym wiem). Przykładowo na stronie Ryanaira, w zakładce "przydatne informacje", jest napisane, że w przypadku odwołania lotu mamy dwie możliwości, czyli wspomniane wcześniej zwrot pieniędzy lub bezpłatna zmiana terminu lotu. Poniżej zrzut ekranu ze strony irlandzkiego "lowcostera". Przy okazji warto wspomnieć, że owe przepisy nie wynikają z dobrej woli linii, a rozporządzenia unijnego. Oczywiście dotyczy wszystkich przewoźników na terenie UE.

Możesz dostać nawet 600 euro odszkodowania. Kiedy ci ono przysługuje?

– O odszkodowanie możemy ubiegać się w sytuacji, gdy linia lotnicza odwołała nasz lot z powodów, na które miała wpływ, czyli mogła je przewidzieć i im przeciwdziałać, np. awaria samolotu, choroba pilota i brak zastępstwa, błędne planowanie czasu pracy załogi. Zgodnie z Rozporządzeniem (WE) nr 261 z 2004 r. przysługuje nam wówczas rekompensata w wysokości od 250 do 600 euro oraz zwrot pełnej ceny biletu – mówi w rozmowie z WP Magdalena Bursa-Łapińska, starszy radca prawny AirHelp. Wydawałoby się, że powyższe powody wystarczą, by dostać nawet kilka tysięcy złotych zadośćuczynienia. Są jednak "haczyki", które uniemożliwią nam jego otrzymanie.

– W przypadku gdy przewoźnik powiadomi pasażerów o odwołanym locie co najmniej 14 dni przed planowanym terminem, podróżni nie mają prawa do ubiegania się o rekompensatę, przysługuje im tylko zwrot pełnej ceny biletów. Wniosek z reklamacją możemy samodzielnie złożyć bezpośrednio u przewoźnika – komentuje specjalista.

To nie wszystko – odszkodowania nie dostaniemy także wtedy, gdy przewoźnik uprzedził nas o odwołaniu lotu z co najmniej 7-dniowym wyprzedzeniem i zaproponował połączenie rozpoczynające się najpóźniej 2 godz. przed czasem odlotu i kończące się najwyżej 4 godz. później, niż planowano. Rekompensata nie przysługuje też, jeżeli podróżni zostali poinformowani o odwołaniu lotu w okresie krótszym niż 7 dni przed planowanym czasem odlotu i równocześnie zaproponowano im zmianę planu podróży umożliwiającą im wylot nie wcześniej niż 1 godz. przed planowanym i przylot do miejsca docelowego nie później niż 2 godz. po planowanym.

Czy można ubiegać się o odszkodowanie osobiście?

Oczywiście, można samodzielnie zgłosić roszczenie do linii lotniczych. Problem w tym, że nie informują one, jaka jest procedura. Ponadto stosują różne triki, abyś tego nie uczynił. Oferują w ramach zadośćuczynienia vouchery czy np. miejsca w klasie biznes, przez które traci się możliwość ubiegania o rekompensatę w formie pieniędzy. Część podróżnych jest przeświadczonych, że jeśli samolot ma opóźnienie i zapewniono im posiłek oraz nocleg, to wszystko jest w porządku.

– Pasażerowie mogą ubiegać się o odszkodowanie na własną rękę i część decyduje się na to. Jednak proces jest dość skomplikowany, jeśli robi się to samemu. W przypadku, kiedy zwracamy się do linii zarejestrowanej poza Polską, musimy liczyć się z tym, że możemy się z nią spotkać na drodze sądowej. To oznacza wysoki koszt dla pojedynczego pasażera, ponieważ będzie musiał wynająć prawnika, a w przypadku przegrania sprawy pokryć koszt procesu. W takim momencie ubieganie się o 250, 400 czy 600 euro zwyczajnie przestaje być opłacalne – mówi ekspert z AirHelp.

Jak długo trzeba czekać na odszkodowanie?

Sprawa może trwać od kilku tygodni do nawet kilku lat. Zdarza się, że po kilku tygodniach pieniądze są na koncie pasażera. Jednak średnia oczekiwania wynosi kilka miesięcy. Natomiast jeśli sprawa trafia na drogę sądową, to może się ciągnąć latami.

Pasażerze, znaj swoje prawa!

Mimo że nie każdy będzie mógł otrzymać rekompensatę finansową, warto znać swoje prawa i domagać się świadczeń, jakie UE narzuca na przewoźników. Rekompensata czy zapewnienie nam posiłku i noclegu nie jest dobrą wolą linii. Reguluje to prawo, a konkretnie rozporządzenie 261/2004 Parlamentu Europejskiego. Przepisy obejmują pasażerów zarówno lotów wewnątrzunijnych, jak i tych zaczynających się albo kończących w jednym z państw Unii Europejskiej. Warto mieć na uwadze, że procedury związane z uzyskaniem rekompensaty finansowej od linii lotnicze często są zawiłe, dlatego warto sprawdzić, jak działają firmy, które pomagają pasażerom odzyskać odszkodowanie.