Walczysz o odszkodowanie za opóźniony lot? Oto jak działają firmy, które zrobią to za ciebie

Z powodu opóźnienia samolotu byłeś zmuszony spędzić na lotnisku kilka godzin? Odwołano twój lot, albo odmówiono wejścia na pokład, ponieważ sprzedano więcej biletów niż jest miejsc w samolocie? Jesteś jednym z 8 mln pasażerów rocznie na świecie, którzy znaleźli się w podobnej sytuacji. Jeśli znasz swoje prawa, prawdopodobnie wiesz, że przysługuje ci odszkodowanie. I właśnie na takie osoby czekają firmy, które pomagają ściągnąć pieniądze od linii lotniczych. Jak działają, czy stosują haczyki i ile zarabiają na swoich klientach?

"Pomożemy ci odzyskać należną kwotę odszkodowania. To proste, zgłoś się do nas, a my wszystko załatwimy w twoim imieniu". W taki sposób reklamują się firmy, które robią za nas "brudną robotę" i miesiącami walczą z liniami lotniczymi, byś mógł dostać rekompensatę. A jest o co zawalczyć – w zależności od czasu opóźnienia i długości trasy lotu, można uzyskać do 600 euro (ok. 2,5 tys. zł). Przewoźnicy powinni wypłacać rocznie pasażerom z UE 2,7 mld euro (11,4 mld zł). Co ważne, jeśli posiadamy bilet i kartę podkładową, możemy ubiegać się rekompensatę nawet trzy lata od feralnego wydarzenia.

Nic więc dziwnego, że firm świadczących pomoc w odzyskaniu odszkodowania jest w Polsce coraz więcej. Refund.me, zwrotzalot.pl, opoznionysamolot.pl, pay4delay.pl, do600euro.pl, aircashback.com, flyandi.pl czy airhelp.com – to tylko część ze stron, na których można wypełnić wniosek.

Czy można ubiegać się o odszkodowanie osobiście? Oczywiście, można samodzielnie zgłosić roszczenie do linii lotniczych. Problem w tym, że nie informują one, jaka jest procedura. Ponadto stosują różne triki, abyś tego nie uczynił. Oferują w ramach zadośćuczynienia vouchery czy np. miejsca w klasie biznes, przez które traci się możliwość ubiegania o rekompensatę w formie pieniędzy. Część podróżnych jest przeświadczonych, że jeśli samolot ma opóźnienie i zapewniono im posiłek oraz nocleg, to wszystko jest w porządku.

Jeśli lot jest opóźniony powyżej 2 godz. i kolejny jest planowany następnego dnia, to przewoźnik według prawa jest zobowiązany zapewnić nam opiekę, czyli posiłek i jeśli jest taka potrzeba, pokój w hotelu oraz transport do i z niego. Jednak pasażerowie nie powinni się tym zadowalać, ponieważ dodatkowo mają prawo do odszkodowania.

Przy lotach do 1,5 tys. km możemy otrzymać 250 euro, między 1,5 a 3,5 tys. km: 400 euro, powyżej 3,5 tys. km: 600 euro. Czy są jakieś wyjątki od tej zasady? Jednym z nich jest wystąpienie siły wyższej, do których zalicza się: warunki meteorologiczne, zagrożenie bezpieczeństwa, destabilizację polityczną czy też strajki.

– Pasażerowie mogą ubiegać się o odszkodowanie na własną rękę i część decyduje się na to. Jednak proces jest dość skomplikowany, jeśli robi się to samemu. W przypadku, kiedy zwracamy się do linii zarejestrowanej poza Polską, musimy liczyć się z tym, że możemy się z nią spotkać na drodze sądowej. To oznacza wysoki koszt dla pojedynczego pasażera, ponieważ będzie musiał wynająć prawnika, a w przypadku przegrania sprawy pokryć koszt procesu. W takim momencie ubieganie się o 250, 400 czy 600 euro zwyczajnie przestaje być opłacalne – mówi w rozmowie z Wirtualną Polską Natalia Gębska z AirHelp.

Tłumaczy też, że linie lotnicze wymagają różnego typu dokumentacji czy danych, których pasażer może nie posiadać, a co za tym idzie, może mieć problem z przygotowaniem merytorycznego wniosku i polemizować z przewoźnikiem.

– Mamy cały dział, który zajmuje się danymi dotyczącymi lotnisk, linii lotniczych, opóźnień, warunków atmosferycznych czy strajków. Ponadto współpracujemy z prawnikami na niemal całym świecie i jesteśmy w stanie w imieniu pasażera, niezależnie od tego, jaki to był przewoźnik i gdzie był zarejestrowany, wnieść sprawę do sądu. Co ważne, nie musi stawiać się na terminach rozpraw – dodaje Gębska.

Ile to kosztuje?

W przypadku AirHelp pobierana jest opłata w wysokości 25 proc. zasądzonego odszkodowania. Gdy firma jest zmuszona stoczyć z przewoźnikiem batalię sądową, pobierane jest kolejne 25 proc., czyli w najgorszym przypadku dostaniemy połowę odszkodowania. Nie jest pobierana opłata za przyjęcie wniosku. To samo dotyczy sytuacji, w której przegramy sprawę sądową. Płaci się dopiero wtedy, gdy zostanie przyznane odszkodowanie.

W przypadku innych firm są podobne stawki i zasady. Prowizja najczęściej wynosi 25 proc. sumy odszkodowania, jednak tylko niektórzy pośrednicy podają ostateczną stawkę. Najczęściej jest przed potrąceniem podatku, który wynosi 23 proc. Warto na to zwracać uwagę, ponieważ może się okazać, że po podliczeniu prowizji + VAT będziemy musieli oddać pośrednikowi nie 25 lub 50 proc., ale 30,75 lub 61,5 proc. z 250, 400 lub 600 euro.

Aby być świadomym, ile zostanie nam potrąconej prowizji i na co się piszemy, przeczytajmy regulamin. Jego przeanalizowanie zajmie nie więcej niż kwadrans. Możemy dowiedzieć się np., że pośrednik bez naszej wiedzy jest uprawniony bez naszej dodatkowej zgody do wejścia z linią na drogę sądową, a w sytuacji, gdy przewoźnik musi wypłacić odsetki, przepadają one na rzecz firmy, do której się zgłosiliśmy.

Jakie dokumenty należy przygotować?

Większości pośrednikom są potrzebne takie informacje, jak miejsce wylotu, miejsce docelowe, data podróży, numer rezerwacji, nazwa linii lotniczej i rodzaj zdarzenia: opóźnienie, odwołany lot czy odmowa wejścia na pokład. Wniosek można wypełnić przez internet, bez konieczności wychodzenia z domu. Jeśli będą potrzebne dodatkowe dokumenty, to dlatego, że wymaga ich linia lotnicza. Może to być np. oryginał karty pokładowej.

Jak długo trzeba czekać na odszkodowanie?

Sprawa może trwać od kilku tygodni do nawet kilku lat.
– Zdarza się, że po kilku tygodniach pieniądze są na koncie klienta, co jest efektem naszej dobrej współpracy z liniami lotniczymi. To nie jest tak, że one nas nienawidzą. Zdarza się, że pomagamy im w pracy, którą musieliby sami wykonać. Jednak zawsze prosimy klientów o uzbrojenie się w cierpliwość, ponieważ czas oczekiwania wynosi średnio kilka miesięcy. Natomiast jeśli sprawa trafia na drogę sądową, to nie mamy wpływu na terminy rozpraw. W naszej firmie ok. 10 proc. wniosków trafia do sądu. Wtedy sprawa nie toczy się w takim tempie, w jakim byśmy oczekiwali. Niekiedy trwa to nawet rok. Dobrą informacją jest to, że zdecydowana większość osób otrzymuje odszkodowanie – mówi Natalia Gębska z AirHelp.

Tajemniczo brzmiące rozporządzenie WE 261/2004

Firmy walczące o odszkodowanie opierają swoją działalność na unijnym rozporządzeniu WE 261/2004, które reguluje prawa oraz obowiązki przewoźników. Zostało ono utworzone w 2004 r. i dotyczy krajów unijnych. Podlegają mu linie tradycyjne, niskokosztowe i czarterowe. Nie gra roli cena biletu czy klasa podróży. Początkowo niewiele osób oferowało pomoc w odzyskiwaniu rekompensaty, jednak po kilkunastu latach, wraz z rozwojem linii lotniczych, mają one coraz silniejsza pozycję. Samo AirHelp od 2013 r., czyli od momentu, kiedy pojawiło się na rynku, zajęło się sprawami 3 mln klientów. Czy powyższe rozporządzenie może zostać zniesione? Na dzień dzisiejszy nic na to nie wskazuje, ponieważ jest powiązane z prawami konsumentów.

– Przepis jest stale doprecyzowany, ponieważ wciąż zdarzają się niejasności. Np. określenie "problemy techniczne" jest zbyt ogólne i trzeba uściślić, które dokładnie kwalifikują pasażera do ubiegania się o odszkodowanie. Do niedawna nie było jasne, co w sytuacji, gdy samolot jest opóźniony przez zderzenie z ptakiem. Jednym słowem jest szereg kwestii, które wychodzą w praktyce. I cały czas, zarówno Trybunał Europejski i Trybunał Sprawiedliwości, ale też Sąd Najwyższy, wydają orzeczenia, które pomagają udoskonalać ten zapis - opisuje Natalia Gębska.