Tajemniczy klient w hotelu i biurze podróży. Gra rolę według wcześniej napisanego scenariusza

Badania mystery shopping (z ang. badania tajemniczego klienta) prowadzone są w sklepach, bankach, restauracjach, salonach samochodowych, hotelach czy biurach podróży. Tajemniczy klient to osoba, która wciela się w potencjalnego klienta tego typu placówek, przeprowadzając w nich wizytę testową.

Scenariusz to podstawa

W przypadku hotelu nie wystarczy rozmowa przez telefon. Trzeba tam pojechać, bo jak inaczej sprawdzić czystość w pokojach, smak posiłków czy standard oferowanych usług? Trzeba sprawdzić to namacalnie, wcielając się w rolę hotelowego gościa. Zachowania prowokacyjne? Roszczeniowe? Reklamacja pokoju bądź posiłków? Nic z tych rzeczy.

– Muszę zachowywać się w sposób bierny, wręcz pasywny – opowiada pan Andrzej, wykonujący pracę tajemniczego klienta. – Nie zadaję pytań np. o śniadanie dostępne w ofercie, tylko czekam, aż obsługa hotelowa mi to zaproponuje. Realizuję moją wizytę według wcześniej ustalonego scenariusza, moje uwagi zapisuję w kwestionariuszu, który w większości zawiera pytania zamknięte, ale jest również kilka pytań otwartych. Mogę w odpowiednich miejscach zawrzeć również moje subiektywne wrażenie. Jeśli zatem w scenariuszu jest punkt, żebym skorzystał z basenu, spa, sauny, zamówił room service, to oczywiście to robię i moje uwagi zapisuję w kwestionariuszu. Zachowuję się jak normalny klient, który rezerwuje pokój, spędza w nim noc, po czym się wymeldowuje i opuszcza hotel. Każdy ten element oceniam, czy obsługa jest miła i kompetentna, czy łóżka są czyste i pościelone, a jedzenie smaczne i świeże – kontynuuje.

Pan Andrzej jednak normalnym gościem nie jest. Nie dość, że swoją rolę odgrywa według wcześniej napisanego scenariusza, a wszelkie swoje spostrzeżenia zapisuje w kwestionariuszu, jest również uzbrojony w tajną broń – ukrytą kamerę, która umieszczona w krawacie, zegarku czy okularach ma nagrywać zachowania personelu hotelowego, ale również udokumentować jego wizytę w placówce.

– Można również posługiwać się dyktafonem, który łatwo wsunąć do kieszeni – tłumaczy mój rozmówca. – Nagranie audio czy wideo stanowi dowód na pozytywne czy negatywne zachowania pracowników, ale również jest podstawą weryfikacji mojego postępowania, czy zrealizowałem wszystkie punkty zawarte w scenariuszu.

Tajemniczy klient do tej pory otrzymywał zlecenia oceny hoteli w Polsce od trzech gwiazdek w górę. Bywa w cztero- i w pięciogwiazdkowych i często bywa wręcz zaskoczony, że nie znajduje słabych punktów, a z jednego miejsca wyjechał wręcz oczarowany.

– Zwykle zgodność z tym, jak obsługa hotelowa powinna się zachować wynosi 60-80 proc., do 30 proc. odwiedzanych placówek miałem zastrzeżenia, jeden lubelski hotel otrzymał ode mnie 100 proc., bo każdy element wizyty był realizowany wręcz perfekcyjnie. Niemniej jednak porównując polskie hotele z tymi odwiedzanymi przeze mnie prywatnie zagranicą, muszę powiedzieć, że hotele o tych samych standardach na świecie z porównaniu z polskimi wypadają gorzej. Nasze hotele reprezentują naprawdę wysoki poziom – zauważa pan Andrzej.

Pan z wąsem i w okularach

– Pracę tę może wykonywać każdy. Ważne, żeby taka osoba była mobilna i mogła poruszać się po jakimś terenie – mówi Jarosław Prymas z firmy Sales Force, która realizuje m.in. tego typu badania. – W zależności od zlecenia dopasowujemy profil tajemniczego klienta, że np. ma to być kobieta pomiędzy 30-40 rokiem życia albo mężczyzna noszący okulary, bo naszym zadaniem jest zbadanie salonów optycznych. O tym, czy ktoś otrzyma zlecenie i będzie realizował takie badanie, decyduje również doświadczenie zawodowe, ale też unikalne predyspozycje. Jest to uzależnione od osoby jakiej potrzebuje nasz klient – dodaje.

Czy tajemniczego klienta można spotkać na wycieczce bądź na wczasach, które organizują różne biura podróży? Czy może to być świetny sposób na życie? Podróżuję, pławię się w luksusie, spędzam czas w hotelach o wysokim standardzie i jeszcze do tego zarabiam całkiem niezłe pieniądze?

– Nasza praca polega na sprawdzeniu jakości obsługi w biurach podróży, czyli całej drogi od momentu wyboru danej wycieczki poprzez późniejszą obsługę, dokonanie zakupu i zaproponowanie alternatywnych usług jak np. ubezpieczenia. Od momentu wejścia do biura podróży i zapytania o wakacje w Egipcie w hotelu 5-gwiazdkowym pracownik danego touroperatora jest poddawany ocenie. A nasz "wysłannik" realizuje wizytę według wcześniej przygotowanego scenariusza – tłumaczy Prymas.

Tajemniczy klient ocenia nie tylko jakość obsługi i przedstawienie oferty, ale również czy pracownik poprosił o dane kontaktowe i czy ponowił kontakt? Czy zaproponował alternatywne wakacje? A jeśli doszło do zakupu, to czy zostało zaproponowane dodatkowe ubezpieczenie?

– Podczas takiej wizyty sprawdzany jest cały proces obsługi klienta. Od momentu przyjścia do biura przez podjęcie decyzji, zakup i ewentualne produkty dodatkowe związane z tą wycieczką. Po badaniu sporządzany jest raport, który następnie przekazywany jest zleceniodawcy. Stanowi on bazę materiałów, na podstawie których następnie odbywają się szkolenia, aby podnieść jakość obsługi – tłumaczy Prymas. – Nasze badania pokazują również wiele niedoskonałości, zdarzają się sytuacje, gdy pracownik w jakimś biurze podróży pokazuje 3, 4 oferty i na tym się jego zaangażowanie kończy. Odnotowujemy też pozytywne przypadki. Gdy proces sprzedażowy zostaje przeprowadzony od początku do końca według oczekiwań touroperatora, to jest duża szansa na pozyskanie klientów – dodaje.

Na wycieczkach czy na wczasach nie spotkamy zatem tajemniczego klienta. Choć biura podróży mają również swoje patenty, żeby zweryfikować realizację planu, przygotowanie merytoryczne pilota czy opiekę rezydenta. Często po prostu wysyła się w takim charakterze swojego pracownika, nie ujawniając jego prawdziwej tożsamości.

Ile zarabia tajemniczy klient?

Choć zajęcie to oferuje wiele różnych emocji i wrażeń, a także niezłe zarobki, to trudno znaleźć osobę, która zajmowałaby się tylko tym. Można się zastanawiać z czego to wynika.

– Czy lubię swoją pracę? Myślę, że tak. Widzę w niej sens, ponieważ pozwala sprawdzić standard i jakość obsługi, w sytuacji gdy nikt nie spodziewa się kontroli. Na pewno moja praca wpływa na podniesienie jakości obsługi klienta. Niemniej jednak na pewno należy traktować ją jako dodatkowe zajęcie. Tego typu zlecenia otrzymuję bardzo rzadko. Najczęściej wcielam się w rolę tajemniczego klienta w bankach, salonach samochodach czy marketach budowlanych. Ale przede wszystkim mam stałą pracę, to zajęcie traktuję jako odskocznię.

– Pracę tajemniczego klienta należy traktować hobbystycznie – potwierdza dr Monika Kurpanik z firmy BioStat. – Niemniej jednak ta praca ma ogromny sens, ponieważ pozwala podnosić jakość usług w polskich placówkach. Nasi klienci zyskują również dzięki nam materiał, na podstawie którego mogą prowadzić szkolenia, podnoszące kompetencje swojego personelu.

Honorarium za badanie w biurze podróży wynosi od 50 do 100 zł. Za tzw. audyt w holetu stawka jest nieco wyższa i wynosi od 100 do 150 zł. W przypadku skomplikowanego badania, w które osoba testująca musi się wyjątkowo zaangażować, wynagrodzenie może wzrosnąć do 500, a nawet i do 1000 zł.

Masz newsa, zdjęcie lub filmik? Prześlij nam przez dziejesie.wp.pl