Agenci i biura podróży a prawa osób kupujących wakacje – ściągawka

Wspomnianą kontrolę przeprowadziła Komisja Europejska oraz 28 europejskich instytucji zajmujących się ochroną konsumentów. Pod lupę wzięto 352 portale porównujące ceny oraz serwisy turystyczne online, pozwalające m.in. rezerwować wycieczki, bilety, hotele czy wynajmować samochody. Okazało się, że aż 235 stron wprowadzało potencjalnych klientów w błąd.

W 30 proc. przypadków ostateczna cena rezerwacji okazywała się wyższa, niż sugerowano na początku, ponieważ dochodziły do niej dodatkowe opłaty, o których osoba zainteresowana zakupem nie była wcześniej informowana. W kolejnych 30 proc. sytuacji cena lub sposób jej wyliczania był niejasny. Ponadto średnio jeden na pięć portali kusił użytkowników promocjami, które w trakcie dokonywania rezerwacji okazywały się nieważne.

To tylko garść spośród licznych problemów, z którymi borykają się osoby, planujące wyjazd na wakacje. Zupełnie oddzielny "zestaw” kłopotów może czekać ich przy podpisywaniu umowy i w trakcie pobytu, gdy oferta nie spełnia oczekiwań. W każdej z tych sytuacji biura podróży mają obowiązki, a wyjeżdżający - prawo, by je egzekwować. Wcześniej jednak muszą je poznać, dlatego przychodzimy z pomocą.

Na co zwracać uwagę przy zakupie wycieczki?

Tuż przed kupieniem wycieczki i podpisaniem umowy musimy się przeistoczyć w Sherlocka Holmesa. Zbierzmy jak najwięcej informacji zarówno, jeśli chodzi o samo biuro podróży, jak i konkretne miejsce oraz hotel. Nie ulegajmy nadmiernej ekscytacji na myśl o zbliżających się wakacjach pod palmami. Pozwólmy rozumowi przemówić. Odpalmy wyszukiwarkę, zapoznajmy się z opiniami osób, które były, widziały, przeżyły – to często niezastąpione źródło informacji.

– Poza tak elementarnymi kwestiami, jak dokładne przeczytanie umowy i sprawdzenie danych swoich i organizatora wycieczki, kosztów i terminu wakacji, zawsze czytajmy dokładnie ogólne warunki uczestnictwa w wyjeździe, towarzyszące każdej ofercie. Dzięki temu unikniemy nieprzyjemnych niespodzianek, wśród których może być na przykład zmiana godziny wylotu. Biuro podróży zazwyczaj zastrzega sobie prawo do potwierdzenia godziny lotu do 2 dni przed datą podróży i mało osób ma tego świadomość – tłumaczy Klaudyna Mortka z serwisu wakacje.pl.
Nie możemy się nie zgodzić z ekspertką. Tuż przed podpisaniem umowy dokument zawierający ogólne warunki uczestnictwa powinien stać się naszą biblią. Nawet jeśli tej ostatniej nigdy nie przeczytaliśmy, te pierwsze studiujemy tak, jakbysmy przygotowywali się do egzaminu doktorskiego. Pomoże to nam uporać się m.in. z trudnymi sytuacjiami i wątpliwościami, które opisujemy poniżej.

Gdy musisz dopłacić

W idealnym świecie koszt wycieczki po podpisaniu umowy nie może ulec zmianie. W realnym jest nieco inaczej. Ponieważ cena wyjazdu jest ustalana na podstawie obowiązujących taryf, opłat i kursów walut, może się zmienić, gdy jeden lub klika z tych elementów się zmienia. Jak podaje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, biuro podróży powinno udokumentować wpływ tych czynników na zmianę ceny, a ty możesz się nie zgodzić. W tej wersji zdarzeń możesz zerwać kontrakt odzyskać wpłacone pieniądze. Aby to zrobić, powinieneś złożyć pisemne wypowiedzenie umowy, oczywiście podając przyczynę. Co ważne: dokument powinien trafić do organizatora, nie agenta czy serwisu internetowego, za pośrednictwem którego dokonywaliśmy rezerwacji. Nie myl tych dwu stron. – To zdarza się dość często – mówi Klaudyna Mortka z wakacje.pl. – Pośrednik może co najwyżej skontaktować się z biurem podróży, zgłaszając mu niezadowolenie klientów, i bardzo często interweniuje. Niestety samo wypowiedzenie czy reklamację klient musi złożyć bezpośrednio u organizatora.

Dobra wiadomość jest taka, że o ewentualnym wzroście kosztów musisz zostać poinformowany najpóźniej 20 dni przed terminem wyjazdu – jeśli to się nie stanie, nawet w szczególnych wypadkach cena nie może ulec zmianie.

Gdy wycieczka zostaje odwołana

Biura podróży często zastrzegają sobie, że mają prawo odwołać wyjazd, jeśli nie zdołają skompletować odpowiednio licznej grupy (całkiem nierzadko zdarza się to przy egzotycznych wyjazdach). Co więcej, może tam się znaleźć zapis, że osoby, które zarezerwowały wakacje, muszą zostać powiadomione o tej przykrej – jak by nie było – zmianie nawet na 3 dni przed planowanym wyjazdem. Możesz się buntować i przeklinać, na czym świat stoi, ale jeśli przy dokonywaniu rezerwacji zaznaczyłeś "ptaszek”, że zgadzasz się na warunki uczestnictwa, niewiele w tej sytuacji wskórasz. Dlatego ponownie przypominamy o konieczności czytania tego, czego zazwyczaj nie chce się czytać.

Gdy nie możesz pojechać na wycieczkę

Biura podróży zastrzegają sobie również, w jakiej sytuacji i ile pieniędzy otrzymasz z powrotem, jeśli zrezygnujesz z wyjazdu "zadatkowanego” lub opłaconego w całości (zazwyczaj im bliżej wyjazdu, tym więcej stracimy). Nie bez powodu temu punktowi w ogólnych warunkach uczestnictwa powinnieneś przyjrzeć się z największą podejrzliwością. Wykupiłeś ubezpieczenie pokrywające koszty rezygnacji z wycieczki i myślisz, że jesteś "kryty”. Hmm… Jak by ci to powiedzieć. Nie zawsze. Jeśli powodem odwołania wyjazdu jest fakt, że pokłóciłeś się z dziewczyną, w 99 proc. przypadków dla ubezpieczyciela nie będzie to wystarczający argument. Nierzadko nawet złamanie ręki nie będzie dobrym wytłumaczeniem. Zazwyczaj ubezpieczenie jest bowiem wypłacane w wyniku nieszczęśliwych wypadków, powodujących "trwały uszczerbek na zdrowiu” lub gorzej. Dlatego będziemy powtarzać do znudzenia: czytaj, czytaj i jeszcze raz czytaj. To nie boli, a może szczędzić bólu na przyszłość.

Gdy warunki opisane w ofercie nie zgadzają się z tym, co zastaliśmy na miejscu

Z okna pokoju widok rozciąga się wcale nie na morze, lecz ohydną budowę? Zamiast wspaniałego basenu wypełnionego krystalicznie czystą wodą do dyspozycji masz jakiś zatęchły brodzik? Oczywiście w każdej sytuacji, gdy oferta, którą zakupiłeś, róźni się od sytuacji rzeczywistej, możesz zrobić to, co zwykle robisz w przypadku zakupu ubrań, które mają wady, czyli złożyć reklamację. Co najważniejsze: pamiętaj, by dostarczyć ją w wersji pisemnej, wymieniając wszystkie elementy, które "nie zgadzały się z opisem” (i najlepiej załączając zdjęcia i inne "dowody”, potwierdzające stan rzeczy). Oczywiście "papier” trzeba ma trafić do organizatora wyjazdu a nie pośrednika, i to w terminie określonym w ogólnych warunkach uczestnictwa "w imprezie turystycznej” (najczęściej od 14 do 30 dni).
Co nie mniej istotne, gdy decydujemy się na ofertę specjalną, taką jak first czy last minute, mamy wszystkie prawa, jakie przysługują osom, które kupiły wycieczkę w cenie katalogowej.

Siła wyższa

Jeżeli chodzi o tzw. sytuacje nadzwyczajne, niezależne od biura podróży (jak problemy atmosferyczne, zamieszki), sprawa jest dość niewdzięczna, bo w wielu przypadkach po prostu nie możemy ubiegać się o odszkodowanie. Oczywiście pod warunkiem, że organizator wywiąże się z obowiązków, opisanych w ustawie o usługach turystycznych. Co to oznacza?

Jeśli niespodziewane okoliczności uniemożliwiają wyjazd, biuro podróży musi – jak informuje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów – "niezwłocznie” (słowo klucz do ewentualnych roszczeń) poinformować klientów o: zmianie daty wyjazdu lub jego odwołaniu; prawie klienta do uczestniczenia w innym wyjeździe, o podobnym lub wyższym standardzie (chyba, że delikwent jest mocno zdesperowany i zgodzi się na wakacje o niższym standardzie, pod warunkiem zwrotu różnicy ceny); możliwości żądania natychmiastowego zwrotu wszystkich wniesionych wpłat.
Osoba, która wykupiła nieszczęsną wycieczkę, tak jak w przypadku innych reklamacji, powinna rozwiązać umowę pisemnie, u organizatora.

Gdy "siła wyższa" daje o sobie znać już w trakcie wyjazdu, warto wiedzieć, że organizator wycieczki ma obowiązek udzielenia pomocy osobom przebywającym na urlopie. Gdy klienci biura podróży nie mogą powrócić do kraju w zaplanowanym terminie, organizator wyjazdu powinien na miejscu zapewnić im opiekę oraz nocleg z wyżywieniem do czasu powrotu do Polski. Niestety, tylko od (dobrej) woli organizatora zależy, jaki standard tych usług zapewni. A ponieważ są to dla niego dodatkowe wydatki, musimy spodziewać się, że nie będzie to luksus spod znaku dubajskiego Burdż Chalifa. I w tym przypadku niewiele możemy zrobić, co nie znaczy oczywiście, że mamy przez ten czas mieszkać w baraku bez okien.

Ewentualnych porad w takiej i wszelkich innych trudnych dla nas, wyjazdowych sytuacjach można szukać u Federacji Konsumentów. Nie bójmy się korzystać z usług tej instytucji – po to jest!