Pasażerowie nie oszczędzają kolei. Skarżą się na... wszystko

W ubiegłym roku do Urzędu Transportu Kolejowego wpłynęło 1151 skarg od pasażerów. Najczęściej narzekali na brak higieny i komfortu oraz niewystarczającą jakość obsługi.

22 proc. korespondencji dotyczyła m.in. niedziałającej klimatyzacji lub ogrzewania w pociągach, nieczynnych lub brudnych toalet, a także niewłaściwego zachowania drużyn konduktorskich czy pracowników kas biletowych.

Zakres skarg jest szeroki, a skarżą się wszyscy i na wszystko - profesorowie, młodzież, osoby mające sporadyczny kontakt z koleją, ale również zajmujący się zawodowo transportem publicznym. Jedno z zażaleń szczególnie zapadło urzędnikom w pamięci. I nie chodziło wcale o temat, ale sposób, w jaki było napisane. - Kontaktują się z nami różne osoby, w różnym wieku. Niedawno pytanie dotyczące przepisów skierował do nas jedenastolatek. Sformułowane było bardzo profesjonalnie, a użytego w nim języka nie powstydziłaby się niejedna osoba zawodowo zajmująca się komunikacją medialną - mówi w rozmowie z WP Maciej Bębenek z Wydziału Prasowego UTK.

Nie tylko brud i awarie

W 17 proc. zgłoszeń pasażerowie mieli roszczenia finansowe. Dotyczyły głównie decyzji reklamacyjnych w przypadkach odmów wypłaty odszkodowań za opóźnienia pociągów czy nieuwzględnienia odwołań od wezwań do zapłaty wystawionych przez kontrolerów. Na niesatysfakcjonujący rozkład jazdy poskarżyło się 19 proc. podróżnych. W zgłoszeniach tych znalazły się uwagi dotyczące niedogodnych czasowo połączeń kolejowych, braku skomunikowania z innymi pociągami czy likwidacji kursów.

Pasażerowie narzekali też na zbyt długie kolejki do kas, za mało czynnych okienek czy niewłaściwe godziny otwarcia. Sporo zastrzeżeń dotyczyło działania internetowych systemów sprzedaży i aplikacji mobilnych. W zgłoszeniach dotyczących informacji pasażerskiej i oznakowania pociągów podróżni opisywali przypadki nieprawidłowości czy rozbieżności między informacjami podawanymi przez megafony, a wyświetlanymi na tablicach. Dostrzeżono również błędy lub nieaktualne treści na tablicach kierunkowych pociągów.

Ludzie listy piszą

- Z każdym zgłoszeniem uważnie się zapoznajemy. Jeżeli pasażer skierował do nas skargę bądź reklamację, która powinna być rozpatrzona przez przewoźnika, wówczas udzielamy zgłaszającemu stosownej informacji i wskazówek, jak prawidłowo złożyć lub uzupełnić wniosek. Wniosek reklamacyjny wiąże się z koniecznością spełnienia pewnych wymogów formalnych - wyjaśnia Maciej Bębenek.

UTK nie przyznaje odszkodowań, ani nie wypłaca rekompensat – natomiast istnieje możliwość dochodzenia roszczeń od przewoźnika. Dzieje się tak, ponieważ zakup biletu jest zawarciem umowy przewozu między pasażerem a przewoźnikiem. To właśnie oni są stronami umowy. Natomiast UTK (formalnie: prezes urzędu) sprawuje nadzór nad respektowaniem praw pasażerów przez przewoźników.

- W części przypadków, gdy uznamy, że konkretna sprawa powinna zostać objęta naszym nadzorem, prosimy przewoźnika o udostępnienie nam informacji o finalnym sposobie rozstrzygnięcia - dodaje Maciej Bębenek. - Nie we wszystkich sprawach jesteśmy w stanie pomóc. Dość często są do nas kierowane wnioski w sprawie rozkładu jazdy, a na ten nie ma żadnego wpływu. Wnioski w tej sprawie powinny być kierowane albo do przewoźników, albo do podmiotów pełniących zadania organizatorów publicznego transportu zbiorowego. W przypadku kolei najczęściej jest to marszałek województwa bądź minister właściwy ds. transportu.

Zdarza się, że korespondencja pasażera z przewoźnikiem wskazuje, że przy rozpatrzeniu sprawy nie wzięto pod uwagę wszystkich okoliczności lub coś przeoczono. - W takich przypadkach podejmujemy bezpośrednią interwencję i wskazujemy, co w naszej ocenie wymaga uwzględnienia. Zdarza się, że pasażerowie nie rozumieją pism kierowanych do nich przez przewoźników, co utrudnia uzyskanie rekompensaty (np. pasażer nie rozumie, jaką dokumentację powinien uzupełnić). Wtedy cierpliwie tłumaczymy, tak by doprowadzić sprawę do pomyślnego rozwiązania - dodaje ekspert.

Każdy przypadek jest indywidualny

Czy za skargę na brudną toaletę lub awarię klimatyzacji można w ogóle dostać odszkodowanie? - Praktycznie każda sytuacja jest inna. Dlatego każde kierowane do przewoźnika zgłoszenie reklamacyjne jest analizowane indywidualnie. Jeżeli zabrudzenie toalety powstało już na trasie pociągu, w następstwie korzystania z niej przez współpasażerów, można się liczyć z tym, że przewoźnik nie będzie skłonny zrekompensować takiej niedogodności. To samo dotyczy czystości w przedziale. Gdyby jednak okazało się, że już na stacji początkowej stan pociągu wskazywał na zaniedbania w czyszczeniu - nie można wykluczyć uzyskania rekompensaty - wyjaśnia Maciej Bębenek.

Trzeba pamiętać, że rozkład jazdy zawiera deklaracje usług jakie będą dostępne na pokładzie pociągu. Jeżeli w rozkładzie pociągu zadeklarowano klimatyzację, bezprzewodowy dostęp do internetu, dostępność wagonu gastronomicznego itp., a w praktyce usług tych nie zapewniono, wówczas jest to niewywiązanie się z umowy przez przewoźnika. To otwiera drogę do dochodzenia rekompensaty. - Miejmy na uwadze, że są to usługi dodatkowe w stosunku do przewozu – dlatego na ogół skazane na niepowodzenie będą wnioski dotyczące całkowitego zwrotu za bilet (np. z uwagi na brak wagonu gastronomicznego, albo niesprawną klimatyzację czy ogrzewanie). Można natomiast liczyć na zwrot częściowy, choćby w postaci bonu o wartości 25 proc. ceny naszego biletu. Taki bon można wykorzystać kupując w kasie kolejny bilet - dodaje ekspert. - Co innego, jeżeli przez niezgodność z umową całkowicie zrezygnujemy z przejazdu. Wtedy należy nam się pełny zwrot za bilet (nawet bez potrącenia odstępnego). W tym celu trzeba jednak spełnić wymogi określone w regulaminie przewoźnika, np. niezwłocznie uzyskać na bilecie poświadczenie o jego niewykorzystaniu.

I choć nie wszystkie skargi da się rozwiązać na korzyść pasażera, to warto je składać, bo są informacją zwrotną dla przewoźników, że coś jest nie tak. A gdzie się skarżyć? W Urzędzie Transportu Kolejowego pod numerem 22 460 40 80 dyżurują pracownicy, którzy informują pasażerów o przysługujących im prawach. Zażalenia można też składać za pomocą formularza na stronie UTK, maila, poczty tradycyjnej, a nawet osobiście - z tego rozwiązania w ubiegłym roku skorzystała jedna osoba.