Urlopowe skargi - pamiątka po (nie)udanych wakacjach

Po urlopie biegniemy do znajomych pochwalić się wspomnieniami z wakacji. Niestety coraz częściej biegniemy też złożyć skargę na nierzetelne biura podróży. Serwis TwojaEuropa sprawdził kto i jak psuje nam wakacje.

Polacy coraz częściej wybierają wypoczynek w zagranicznych kurortach. Wierzą, że obiecana w katalogu podróż do raju na ziemi będzie wakacjami ich życia. Jednak często okazuje się, że wymarzony urlop zmienia się koszmar. Co zrobić, by walczyć o swoje prawa? Wystarczy zgłosić zaistniałą sytuację do Miejskiego Rzecznika Praw Konsumenta. - Każdego dnia zgłasza się do mojego biura co najmniej jeden niezadowolony z usług Biura Turystycznego klient – mówi Longina Kaczmarek, Miejski Rzecznik Konsumenta w Szczecinie. Tak samo wygląda sytuacja w Białymstoku-W ubiegłym roku do naszego biura wpłynęło 40 skarg na biura podróży. W 2008 roku skarg było 31, w 2007 - 9, zatem można przyjąć, że liczba skarg się zwiększa - ocenia Agata Lewkowska, z Biura Miejskiego Rzecznika Konsumentów. Podobnie, chociaż nie aż tak dramatycznie wygląda sytuacja w innych miastach.

Najwięcej skarg jest składanych w Bydgoszczy, w zeszłym roku było ich 118, podczas gdy rok wcześniej tylko 64. - Z analizy zgłoszonych spraw dotyczących organizacji imprez turystycznych wynika, że tendencja składania skarg jest wzrostowa – potwierdza Krzysztof Tomczak, Miejski Rzecznik Konsumentów. Mnóstwo uwag do jakości usług turystycznych mają także łodzianie. W zeszłym roku do miejskiego rzecznika wpłynęły 63 skargi. W Gdańsku oraz w Rzeszowie w pierwszej połowie 2010 złożono tylko 5 wniosków. Jednak wszystko przed nami, bo przecież mamy dopiero środek sezonu wakacyjnego. Większość skarg wpłynie dopiero w październiku.

**Polacy poznają swoje prawa**

Czy duża liczba skarg oznacza nierzetelność biur podróży? Niekoniecznie, bo zdaniem wielu rzeczników powód rosnącej liczny skarg jest inny. - W mojej ocenie dzieje się tak nie dlatego, iż jakość usług organizatorów turystyki pogarsza się, lecz dlatego, iż większa liczba konsumentów wybiera wypoczynek zorganizowany, w szczególności za granicą - uważa Lewkowska.

Oczywiście nie można się nie zgodzić z tą teorią, jednak należy również zwrócić uwagę na to, że coraz więcej mówi się o prawach konsumenta, coraz więcej jest również wygranych procesów w sprawach związanych z nie przestrzeganiem umów (również tych podpisywanych z biurem podróży) i niestety coraz więcej jest również nieuczciwych biur podróży. - Konsumenci są coraz bardziej świadomi swoich praw i korzystają z nich składając każdego roku coraz więcej reklamacji. Składają je bardzo często do rezydenta bądź pilota już w trakcie trwania imprezy turystycznej. Do rzecznika konsumentów przychodzą zazwyczaj po pomoc w wyegzekwowaniu swoich praw – ocenia Kaczmarek.

Dlaczego klienci są niezadowoleni?

Wbrew pozorom nie jesteśmy wcale kapryśnymi turystami. Skarżymy się głównie na rzeczy, które obiektywnie można stwierdzić jak np. wyposażenie hotelu. - Większość skarg dotyczy niewłaściwego wykonania umowy przez biuro podróży. Klienci skarżą się na warunki hotelowe, rzadziej na problemy z transportem. W 2008 r. kilkanaście skarg dotyczyło podwyższenia ceny imprezy turystycznej z powodu wzrostu cen paliwa lotniczego. Z kolei w ubiegłym roku porównywalna liczba skarg dotyczyła podwyższenia ceny z powodu wyższego kursu euro czy dolara. Część z tych skarg była niezasadna - ustawa o usługach turystycznych dopuszcza taką możliwość. Jednak ustawa stanowi także, że taka podwyżka musi być zaakceptowana przez uczestnika wycieczki. W przypadku braku akceptacji konsument ma prawo umowę wypowiedzieć za natychmiastowym zwrotem wszystkich wpłaconych pieniędzy, bez możliwości pobrania przez biuro kary umownej. Niektóre biura, pomimo bardzo precyzyjnych w tej kwestii zapisów ustawy, próbowały pobierać kary umowne -
przestrzega Lewkowska. Przykładowo po interwencji rzeszowskiego rzecznika sąd wydał, prawomocny wyrok, nakazujący zwrot klientom 1000 zł, które pobrało od nich biuro. - Chodziło o zwrot podwyżki wprowadzonej jeszcze przed upływem terminu, ale biuro nie potrafiło udokumentować przyczyn podwyżki – mówi Artur Kondrat, Miejski Rzecznik Konsumenta w Rzeszowie.

Skargi na biura podróży

Narzekania na jakość bazy noclegowej to temat doskonale znany także w Krakowie - Ludzie, jak co roku skarżą się na to, że stan jaki zastali na miejscu nie odpowiada temu czego oczekiwali, co oglądali w katalogach, o czym informował i zapewniał ich organizator usług turystycznych. Czyli, np. hotel zamiast 4 gwiazdek ma 2 gwiazdki, plaża zamiast 100 metrów od hotelu jest 2 km, brak jest usług dodatkowych – wylicza Tomasz Popiołek, Miejski Rzecznik Konsumenta. - Zdarza się też tak, że termin powrotu jest zmieniany, np. o jeden dzień, czy kilka godzin, przez co np. konsumenci tracą jeden dzień w pracy – dodaje. Przed sądem w Rzeszowie toczy się właśnie sprawa wytoczona przez turystów, którym biuro podróży „zorganizowało” powrót z wakacji trwający 36 godzin. Tymczasem jak podkreśla Krzysztof Tomczak, Miejski Rzecznik Konsumenta z Bydgoszczy - Biuro podróży zobowiązuje się nie tylko do tego, że klient otrzyma wszystkie świadczenia, lecz także do wykonania tych świadczeń w odpowiednim czasie i na należytym
poziomie.

Co jeszcze potrafi popsuć nam wakacyjny relaks? Na pewno bardzo irytuje nas niesmaczne jedzenie. Choć to akurat może być odczucie bardzo subiektywne. Wciąż niewielu klientów zdaje sobie sprawę, że powodem do narzekań może być też monotonne menu. A to jak bardzo posiłki były urozmaicone zweryfikować o wiele łatwiej niż to jak smakowały.

Duże czy małe – jakie biuro warto wybrać?

Rzecznicy podkreślają, że tu nie ma reguły. - Skargi dotyczą różnych biur. Oczywiście łatwiej załatwia się reklamację ze znanym i renomowanym biurem, któremu zależy na dobrej opinii klientów. Jeżeli reklamacja jest w pełni zasadna i udokumentowana np. zdjęciami lub nakręcona na kamerze, to bardzo pomaga w skutecznym jest załatwieniu. Zazwyczaj problem polega na tym, iż biura uznając reklamację nie są skore do wypłaty stosownego odszkodowania, tylko proponują voucher na kolejny wyjazd, na co zdesperowani konsumenci się nie chcą zgadzać, tłumacząc, iż stracili zaufanie do danego biura i nie chcą już mieć z nim nic wspólnego - wyjaśnia Kaczmarek. Co zaleca swoim interesantom rzecznik konsumenta w Krakowie? - Znawcy tego tematu, sugerują konsumentom, aby korzystali z usług dużych, sprawdzonych, od lat funkcjonujących na rynku biur podróży. W praktyce jednakże różnie z tym bywa. Warto zawsze zrobić rozeznanie wśród znajomych, rodziny, którzy już korzystali z usług tego, czy innego biura i jeśli było wszystko w
porządku, to wybrać właśnie to biuro – radzi Tomasz Popiołek.

Autor: Magdalena Cerecka

TwojaEuropa.pl