Nieudaną wycieczkę zagraniczną można i trzeba reklamować

Wymarzone wakacje. Czekałeś na nie cały rok. W końcu nadszedł czas na zasłużony wypoczynek na plaży. Gdy jesteś już na miejscu okazuje się że czar prysł. Aby wakacje przypominały horror wcale nie trzeba upadłości organizatora wycieczki. Brudne pokoje, niemiła obsługa i robactwo – to tylko kilka rzeczy, które co roku zmieniają wakacje tysięcy urlopowiczów w najgorszą przygodę życia.

Do plaży musiałeś iść kilka kilometrów, hotel nie miał pięciu gwiazdek i nie wyglądał tak jak na zdjęciach w folderze, a jedzenie było nie do zjedzenia? To się niestety zdarza! Tak bywa z ofertami last minute. Zamiast się denerwować i tracić czas na wczasach czym prędzej reklamuj warunki wycieczki.

Turyści korzystający z oferty last minute mają takie same prawa jak inni wczasowicze. Mogą więc składać reklamacje na niezgodność usługi z umową – pisze Gazeta Prawna.

Biura podróży niejednokrotnie wykorzystują to, że wyjazd jest ofertą specjalną, i zapisują w umowie postanowienie, że „oferty specjalne i oferty z ostatniej chwili (last minute) (...) nie podlegają reklamacji ze względu na swój specyficzny charakter”. – Taki zapis to wprowadzenie klienta w błąd – komentuje Małgorzata Furmańska. – Przepisy nie rozróżniają czegoś takiego, jak oferta specjalna czy last minute. Wszystkie oferty są równe wobec prawa.

Tymczasem duża część biur tłumaczy klientom, że skoro dostają wycieczkę po wyjątkowo atrakcyjnej cenie, to muszą się liczyć z gorszym standardem usług. Ale przecież atrakcyjna oferta last minute nie wynika z dobrego serca biura, lecz z tego, że wcześniej nie udało mu się sprzedać wycieczki – dodaje.

Biura podróży zastrzegają sobie również prawo do zmiany ceny wyjazdu bez uzasadnionej przyczyny, ograniczając się na przykład do stwierdzenia, że „ceny podane w cenniku mogą ulec zmianie”. Jednak – jak mówi prawo – takie przypadki muszą być ściśle uzasadnione, na przykład udowodnione na piśmie wzrostem opłat urzędowych bądź kosztów transportu.

Oferty last minute charakteryzują się z reguły niższą niż katalogowa ceną za określoną usługę turystyczną oraz bliskim terminem rozpoczęcia realizacji umowy. Jednak ze względu na promocyjna cenę organizator turystyki nie może stosować w umowach z klientem klauzul, które ograniczałby jego odpowiedzialność wobec konsumentów korzystających z tego typu ofert – mówi Marcin Mamiński, partner zarządzający kancelarią Mamiński & Wspólnicy.

Jeżeli biuro podróży nie wykona świadczeń, do których się zobowiązało w umowie lub wykonuje je nieprawidłowo, wówczas można złożyć reklamację. Może to zrobić również turysta korzystający z oferty last minute.

Składając reklamację, nie zrażajmy się zapisami w umowach, które czasem są po prostu niezgodne z prawem. Reklamację można złożyć u pilota lub rezydenta podczas trwania wycieczki lub w biurze podróży po jej zakończeniu. Jeśli masz z czymś problem, musisz to zgłosić pilotowi. Jeśli nie rozwiąże on problemu lub odrzuci twoją reklamację, poproś, by zrobił to na piśmie (to jego ustawowy obowiązek). Jeśli nie uwzględni reklamacji, musi ją przekazać do siedziby biura podróży w Polsce.
Ustawa o usługach turystycznych mówi wyraźnie, że jeśli organizator wyjazdu nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie w ciągu 30 dni, uważa się, że uznał ją za uzasadnioną.

Nie ma ustalonego terminu, w którym klient musi złożyć reklamacje.