Pasażer pogryzł pasażera. Czyli dzień w pracy kierownika zmiany hubu

WP: Pracuje pani w branży lotniczej od ok. 20 lat. Ludzie są jeszcze w stanie czymś panią zaskoczyć?

Dorota Kornaszewska, kierownik zmiany hubu LOT w Warszawie: Pasażerowie bywają bardzo kreatywni. I wciąż zdarzają się niespodzianki. Na przykład ostatnio pasażerka zgubiła paszport w drodze na pokład, między bramką biletową a samolotem. Ani dla niej, ani dla nas nie była to sytuacja komfortowa, bo bardzo chcieliśmy jej pomóc, ale paszportu nie udało się znaleźć i niestety nie mogła polecieć. Z kolei jakiś czas temu pewien pan chciał przewieźć samolotem psa w klatce dla ptaków, zupełnie nienadającej się do transportu lotniczego. Jest więc wiele sytuacji, które zaskakują. Najczęściej problemy zdarzają się z dokumentami, pasażerowie ich zapominają albo są nieważne.

Wiem, że w jednym z odcinków "Operacji: LOT" będzie sobie pani musiała poradzić z takim przypadkiem.

Tak, rodzice wybierali się z dzieckiem do Stanów Zjednoczonych, a właściwie jeszcze dalej, w Stanach mieli przesiadkę. Na lotnisku okazało się, że ich córka nie ma paszportu.

I co w tej sytuacji?
Mama z tatą zdecydowali się lecieć sami. My odprowadziliśmy dziewczynkę, której rodzice natychmiast zaplanowali inne wczasy.

Nie zawsze udaje się tak gładko rozwiązać problem.

Jeśli pasażer mieszka w okolicy i jest trochę czasu na działanie, to jeszcze dajemy mu szansę, żeby dowiózł dokumenty. Zawsze staramy się pomagać, wszystko jednak zależy od sytuacji. Trudno, żebym pozwoliła pasażerowi polecieć do Stanów Zjednoczonych bez paszportu. I dla niego, i dla linii lotniczej skończyłoby się to niedobrze – gdy linie wypuszczą pasażera bez potrzebnych dokumentów, są karane grzywną, więc na to nie możemy pozwalać.

Zdarza nam się też sporo pasażerów, którzy nie zdają sobie sprawy z tego, że bilety należy wykorzystywać w takiej sekwencji, w jakiej zostały wykupione. Czyli jeśli bilet jest wykupiony na trasie z Krakowa przez Warszawę do Frankfurtu, to podróż należy rozpocząć w Krakowie. W innym razie (np. gdyby pasażer postanowił polecieć z Warszawy) rezerwacja zostanie automatycznie anulowana. W tej sytuacji niestety nic nie możemy zrobić, warunki przewozu są jednoznaczne. Dlatego chciałabym na tę okoliczność uczulić pasażerów.

Natomiast jeśli chodzi choćby o nieregularne bagaże, jak dwumetrowe drzewko owocowe, które pewna pani chciała przewieźć do Armenii, to próbujemy pomóc.

Dwumetrowe drzewko poleciało z pasażerami na pokładzie?

Owszem. Widziałam, że pasażerce naprawdę zależało na tym, by przewieźć je do swojego kraju. Sprawdziliśmy więc, czy Armenia zezwala na wwóz roślin, tu nie było problemu. Martwiliśmy się tylko, czy drzewko zmieści się na pokładzie. Pasażerka była skłonna nawet je przyciąć. Ostatecznie jednak stewardesa znalazła mu miejsce u siebie w garderobie.

Nie dziwię się, że na profilu facebookowym LOT-u internauci wypowiadają się o pani w samych superlatywach: "do rany przyłóż", "właściwa osoba na właściwym miejscu", "profesjonalistka". Nie wierzę jednak, że zawsze jest tak kolorowo.

Bardzo dziękuję za te słowa. Oczywiście każdy pasażer jest inny, na ogół wszystko jest w porządku i nie mamy problemów. Ale jeśli dochodzi do jakichś nieregularności, jak odwołany lub opóźniony rejs czy overbooking, to zdarzają się sytuacje stresujące i nieprzyjemne. Musimy jednak sobie poradzić i myślę, że dajemy radę.

Nawet wówczas, gdy pasażerowie się gryzą? Zwiastun nowej serii "Operacji: LOT" intryguje miedzy innymi tym wątkiem.

Oczywiście. Agresywni pasażerowie się zdarzają. Aczkolwiek z ugryzieniem miałam do czynienia po raz pierwszy. Sama tego nie widziałam, bo sytuacja wydarzyła się w trakcie lotu. Z raportu stewardes wiem, że na pokładzie dużo się działo, jeden pasażer ugryzł drugiego, po wylądowaniu samolotu musiał więc zostać zabrany przez tak zwaną grupę interwencji specjalnych.

Cóż, o pani pracy można powiedzieć wszystko, ale chyba nie to, że jest rutynowa.

Rzeczywiście, na lotnisku wszystko może się zdarzyć. Rutynowo odlatują tylko samoloty. Jest siatka połączeń i to ona organizuje nam dzień. Pracuję zmianowo po 12 godzin. Wiadomo, że w sytuacjach, gdy lot się opóźnił i pasażerowie nie zdążyli na przesiadkę, musimy zmienić rezerwacje, znaleźć zakwaterowanie w hotelu. Wówczas zostajemy dłużej. Poza tym w tej pracy nie ma świąt, samoloty kursują przecież każdego dnia, linie lotnicze nie mogą sobie pozwolić na przerwy świąteczne. Ale mimo to bardzo lubię moją pracę. Jest dynamicznie, dużo się dzieje, no i jestem blisko świata – blisko pasażerów.

Jak w ogóle zostaje się kierownikiem zmiany hubu?

Skończyłam turystykę na AWF i od zawsze pasjonowały mnie podróże. Po studiach pracowałam trochę w biurze podróży, potem dość długo – przy odprawie pasażerskiej w jednej z niemieckich linii lotniczych. Tu nabywałam doświadczenie. Gdy zobaczyłam ofertę pracy LOT-u związaną z tworzeniem standardów i procedur obsługi naziemnej, uznałam, że to coś dla mnie. I było – temat poznałam od podszewki, jednak po 3 latach pracy w biurowcu zatęskniłam za lotniskiem, zapragnęłam ponownie pracować z żywym organizmem.

*Żywym i wielkim. Na Lotnisku Chopina pracuje przecież ok. 8 tys. osób. *
Dokładnie. Za każdy jeden odlot odpowiada sztab ludzi, którym chodzi o to, by samolot wystartował o czasie i by pasażerowie byli bezpieczni. Ja jestem tylko jedną z "komórek" mających dopilnować, żeby faktycznie to się wydarzyło i by poszło sprawnie. Oraz żeby pasażerowie byli zadowoleni.

Z jakimi innymi "komórkami" współpracuje pani na co dzień?

Jestem niemal w bezustannym w kontakcie z centrum operacyjnym. To specjalny dział mojej firmy, który pracuje w siedzibie LOT-u w Warszawie i m.in. pomaga rozwiązać problem pasażerów mogących stracić połączenie, jeśli jest jakieś opóźnienie. Często kontaktuję się z handling agentem, czyli LS Airport Services, który odpowiada za całą obsługę naziemną: odprawę pasażerów, załadunek bagaży, paliwo itd. Mam do czynienia też ze Strażą Graniczną, najczęściej gdy jest problem z dokumentami pasażerów albo gdy są jakieś wątpliwości, pytania. Do tego jestem w kontakcie z przedstawicielami Portów Lotniczych, czyli przedsiębiorstwa zarządzającego Lotniskiem Chopina. Jeżeli chcemy zmienić numer lotniskowej bramki czy coś ogłosić, musimy to uzgodnić z PPL właśnie. Jest jeszcze wiele innych działów, chociażby catering, z którymi jesteśmy w stałym kontakcie.

Jak to wszystko ogarnąć?

Na szczęście, nie przez cały dzień mamy takie natężenie. Telefony są częste, ale nie non-stop. Mówimy o falach – kilku godzinach w ciągu dnia, kiedy jest najwięcej przylotów i odlotów. Wtedy rzeczywiście dużo się dzieje, bo musimy ogarniać równocześnie kilka, kilkanaście kierunków. Jeśli nic się nie dzieje, to znaczy, że jest fantastycznie – wszystko poszło tak jak trzeba.

Czy w ciągu 5 lat, od momentu kiedy została pani kierownikiem hubu, był chociaż jeden dzień, w którym "nic się nie działo"?
Powiedziałabym tak: są czasem dni spokojniejsze. (śmiech)