Opóźniony lot – co na temat praw pasażerów mówią przepisy?

Jeśli dużo podróżujesz, spotkałeś się zapewne z sytuacją, kiedy Twój lot został opóźniony. Wpływ na to mają zwykle złe warunki pogodowe, awarie samolotów czy ograniczenia związane z ruchem lotniczym. W takiej sytuacji jako pasażer, pomimo ogromnego zniecierpliwienia, jesteś w stanie jedynie czekać. Możesz jednak liczyć na wsparcie przewoźnika. Wielu podróżujących nie jest świadomych, że w przypadku opóźnienia lotu przysługuje im rekompensata. Dowiedz się, czy zadośćuczynienie dotyczy każdego opóźnienia i na jak wysokie odszkodowanie możesz liczyć.

Czy za opóźniony lot należy się odszkodowanie?

Opóźniony lot to nic przyjemnego. Nikt nie marzy o tym, aby koczować na lotnisku kilka dodatkowych godzin i czekać na jakąkolwiek informację na temat dalszego planu podróży, która i tak nie wiadomo, jak się skończy. Niestety takie sytuacje zdarzają się dość często, więc trzeba być na nie przygotowanym i znać swoje prawa.

Kwestie dotyczące prawa lotniczego na terenie Unii Europejskiej określa Rozporządzenie (WE) nr 261/2004. Opisuje ono prawa pasażerów w związku z odmową wejścia na pokład, a także odwołaniem lub opóźnieniem lotu.

Zgodnie z wyżej wymienionym rozporządzeniem w przypadku opóźnionego lotu pasażerom przysługuje:

• opieka,
• możliwość rezygnacji z lotów i zwrotu należności za bilety,
• odszkodowanie.

Pasażerowie nie mogą jednak liczyć na pomoc w przypadku każdego opóźnionego lotu.

"Pomoc w przypadku opóźnionego lotu zapewni ubezpieczenie turystyczne. Koszt takiej polisy jest zwykle niewielki, a obejmuje wiele zdarzeń, nie tylko opóźniony lot. Dzięki takiej polisie możesz również liczyć na wsparcie medyczne i pokrycie kosztów leczenia, jeśli zachorujesz lub ulegniesz wypadkowi za granicą" - mówi Karolina Dziurka, ekspert porównywarki ubezpieczeń Mubi.

Na jak wysokie zadośćuczynienie mogą liczyć pasażerowie w przypadku opóźnionego lotu?

Wysokość odszkodowania za opóźniony lot zależy od jego dystansu oraz czasu opóźnienia. Kwota ma być rekompensatą za utrudnienia w podróży. Świadczenie ma także pokryć koszty zakupu artykułów pierwszej potrzeby czy żywności w związku z opóźnieniami. Zasady dotyczące przyznawania zadośćuczynienia opisuje wspomniane już Rozporządzenie (WE) nr 261/2004. Dokument informuje o tym, że pokrzywdzeni pasażerowie mogą liczyć na odszkodowanie w wysokości:

"a) 250 EUR dla wszystkich lotów o długości do 1.500 kilometrów;

1. b) 400 EUR dla wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1.500 kilometrów i wszystkich innych lotów o długości od 1.500 do 3.500 kilometrów;
2. c) 600 EUR dla wszystkich innych lotów niż loty określone w lit. a) lub b).

Przy określaniu odległości, podstawą jest ostatni cel lotu, do którego przybycie pasażera nastąpi po czasie planowego przylotu na skutek opóźnienia spowodowanego odmową przyjęcia na pokład lub odwołaniem lotu."

Źródło: Rozporządzenie 261/2004 ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, art. 7., ust. 1.

Co oprócz odszkodowania przysługuje pokrzywdzonym pasażerom w przypadku opóźnionego lotu?

Wiesz już, że jeśli Twój lot został opóźniony, oprócz odszkodowania możesz liczyć także na możliwość rezygnacji z lotów i zwrotu należności za bilety oraz na opiekę. Dzięki temu będziesz w stanie zmienić swoje plany, nie tracąc przy tym pieniędzy. Otrzymasz również wsparcie związane z organizacją i pokryciem opłat za zakwaterowanie czy wyżywienie. 

Zasady dotyczące prawa do zwrotu należności lub zmiany planu podróży opisuje art. 8.:

"1. W przypadku odwołania do niniejszego artykułu, pasażerowie mają prawo wyboru pomiędzy:

1. a) – zwrotem w terminie siedmiu dni, za pomocą środków przewidzianych w art. 7 ust. 3, pełnego kosztu biletu po cenie za jaką został kupiony, za część lub części nie odbytej podróży oraz za część lub części już odbyte, jeżeli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera, wraz z, gdy jest to odpowiednie,

– lotem powrotnym do pierwszego miejsca odlotu, w najwcześniejszym możliwym terminie;

1. b) zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w najwcześniejszym możliwym terminie; lub
2. c) zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera, w zależności od dostępności wolnych miejsc.
3. Ustęp 1 lit. a) ma również zastosowanie do pasażerów, których lot stanowi część imprezy turystycznej, z wyjątkiem prawa do zwrotu należności, gdy to prawo wynika z dyrektywy 90/314/EWG.
4. Jeżeli w przypadku gdy miasto lub region jest obsługiwane przez kilka lotnisk, obsługujący przewoźnik lotniczy oferuje pasażerowi lot na inne lotnisko niż to, do którego została zrobiona rezerwacja, obsługujący przewoźnik lotniczy ponosi koszt transportu pasażera z tego innego lotniska na lotnisko, do którego została zrobiona rezerwacja lub na inne pobliskie miejsce uzgodnione z pasażerem."

Źródło: Rozporządzenie 261/2004 ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, art. 8.

Z kolei zasady dotyczące prawa do opieki opisuje art. 9. Mówi on o tym, że w przypadku opóźnionego lotu pasażerowie mogą liczyć na:

• bezpłatne posiłki i napoje (w ilości odpowiedniej do czasu oczekiwania),
• zakwaterowanie w hotelu,
• transport między lotniskiem a miejscem noclegu.

Jak ubiegać się o odszkodowanie?

Jeśli chcesz ubiegać się o odszkodowanie za opóźniony lot, musisz postępować zgodnie z ogólnie przyjętymi zasadami. Nie zrażaj się także, jeśli przewoźnik nie uzna Twojego zgłoszenia.

Zbierz niezbędne dokumenty:

• bilet lotniczy i kartę pokładową (zawierające informacje o numerze lotu, dacie i godzinie),
• potwierdzenie rezerwacji (może być przydatne do udowodnienia, że byłeś pasażerem danego lotu),
• dokumenty potwierdzające opóźnienie (informacje dotyczące rzeczywistej godziny przylotu oraz komunikaty linii lotniczej o opóźnieniu).

Skontaktuj się z linią lotniczą

Złóż reklamację bezpośrednio do przewoźnika. Zrób to w formie pisemnej, opisując szczegóły lotu (podaj numer lotu i datę oraz wskaż trasę) i czas opóźnienia. Załącz też kopie dokumentów potwierdzających podróż.

Poczekaj na odpowiedź

Linia lotnicza powinna dać Ci odpowiedź w terminie 30 dni. Jeśli przewoźnik uzna reklamację, wypłaci Ci należne odszkodowanie. Jeśli linia lotnicza odrzuci Twoje roszczenie lub nie odpowie w odpowiednim terminie, możesz przejść do kolejnych kroków.

 Złóż skargę do krajowego organu nadzoru

Jeśli linia lotnicza odmówi Ci wypłaty odszkodowania lub nie odpowie na Twoje zgłoszenie, możesz skierować skargę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego lub odpowiedniego organu w kraju, w którym wystąpiło opóźnienie. Do zgłoszenia dołącz także wszystkie zebrane dokumenty i korespondencję z przewoźnikiem.

 Skorzystaj z pomocy firm specjalizujących się w odszkodowaniach lotniczych (opcjonalnie)

Możesz skorzystać z usług firm zajmujących się odszkodowaniami lotniczymi, które złożą wniosek w Twoim imieniu. Pobierają one jednak prowizję (zazwyczaj 20–30% od przyznanego odszkodowania). Mimo wszystko w takiej sytuacji masz większe szanse na zwrot przynajmniej części poniesionych kosztów.

UWAGA!

Zachowaj wszystkie dokumenty na wypadek konieczności przedstawienia ich w trakcie procesu reklamacyjnego. Sprawdź także zasady dotyczące opóźnień i odwołań u danego przewoźnika. Każda linia lotnicza może mieć własne procedury składania reklamacji.

Pamiętaj, że jeśli kupiłeś ubezpieczenie turystyczne, możesz ubiegać się o odszkodowanie za opóźniony lot także od towarzystwa (o ile Twój pakiet obejmuje tego typu sytuacje). Więcej na temat polisy na wyjazd przeczytasz na https://mubi.pl/ubezpieczenie-turystyczne/.