Sekrety pracy recepcjonistek. "Najpierw żądali zniżki, potem zastraszali recepcję"

Z własnego doświadczenia wiem, że hotelowi goście miewają różne przygody podczas pobytów w hotelach. A to czajnik nie działa, a to nie ma ciepłej wody, a to okno się nie otwiera czy klucz do pokoju nie działa. Okazuje się jednak, że to zaledwie wierzchołek góry lodowej tego, z czym na co dzień mierzą się pracownicy recepcji.

- Pamiętam, jak pierwszego dnia swojej pracy dostałam baty od gościa, któremu policja wlepiła mandat za parkowanie. Jakby to była moja wina, że on źle zaparkował - śmieje się Kasia*, pracownica jednego z gdańskich hoteli. - Wtedy byłam tym faktem przerażona. Teraz do wszystkiego podchodzę z dystansem - zwierza się nam.

Wielu moich znajomych, którzy pracują w hotelach, zgadza się co do jednego - szefostwo za mało ich docenia. Recepcjoniści, szczególnie na nocnych zmianach, regularnie zmieniają się w superbohaterów, którzy muszą znaleźć odpowiedź na każdą zaistniałą sytuację.

Hotelowi goście często generują problemy, za które obwiniają obsługę, domagając się wyjaśnień, zwrotu pieniędzy czy szybkiej i skutecznej reakcji. Jeśli coś się nie uda, winni są oczywiście pracownicy hotelu, a managerowie powtarzają swoim pracownikom jak mantrę słowa: "klient m zawsze rację".

- Goście przede wszystkim nie czytają tego, co jest napisane na bookingu. Np., że trzeba zapłacić za zwierzę w pokoju albo że hotel nie posiada parkingu. Potem są głupio zaskoczeni i mają pretensje do całego świata, że oni czegoś nie wiedzieli - mówi mi Daria, która pracuje w innym kameralnym hotelu w Gdańsku.

Bywa, że klienci robią bezzwrotne rezerwacje, płacąc za pobyt mniejszą kwotę, a  potem dzwonią z informacją, że jednak nie przyjadą i awanturują się o zwrot kosztów.

- Niektórzy robią rezerwację dla 2 osób, a potem przyjeżdżają we 4 i są oburzeni, że pokój nie jest przygotowany na taką liczbę gości. Wydaje im się (albo tylko udają), że to nie ma wpływu na cenę. A my musimy tłumaczyć im jak dzieciom, dlaczego nie możemy oddać pieniędzy - opowiada Daria.

Goście bywają również bardzo nieprzyjemni, ale niech pierwszy rzuci kamieniem ten, kto jako klient w kryzysowej sytuacji nie powiedział "proszę wezwać kierownika". Znacie to uczucie? Gdy czujecie, jak z powrotem wstępuje w was moc sprawcza. Najgorsze, co można wtedy usłyszeć to: "ja jestem kierownikiem".

- Niektóre problemy są tak absurdalne, że naprawdę nie wiemy, jak na nie reagować. Raz gość złożył skargę, że w telewizji nie ma programu Canal+. Innym razem przeczytaliśmy w opinii na temat naszego hotelu, że w pokoju śmierdziało bananami - komentuje Kasia. - Turyści potrafią skarżyć się na wszystko. Nawet na to, że w restauracji na mieście, w której jedli obiad, podano niedobre jedzenie - mówi nam.

Daria wspomina sytuację, kiedy jakaś kobieta wpadała roztrzęsiona na recepcję i przyłożyła jej do twarzy telefon, pytając, czy widziała mężczyznę ze zdjęcia.

- Powiedziałam, że nie, bo nie widziałam. Mało brakowało, aby cały hotel na nogi postawiła. Okazało się, że mąż miał jej po prostu dość. Wyłączył telefon i poszedł się napić - śmieje się. - Innym razem jakiś facet zszedł na recepcję w samych majtkach i kartą kredytową w ręku. Powiedział, że żona go z pokoju wyrzuciła i potrzebuje nowego - wspomina Daria.

Zwierzenia, skargi, żale czy propozycje matrymonialne to coś, z czym pracownicy recepcji mierzą się na co dzień. Od czasu do czasu zdarza się jednak, że przyjezdni oczekują od obsługi specjalnego traktowania i pomocy w rozwiązaniu osobistych problemów.

- Raz jeden Szwed przyszedł ze skargą, że okradziono go na 15 tys. zł. Zapytałam więc, co mogę zrobić? Czy mam iść z nim na policję? Okazało się, że padł ofiarą jakiegoś taksówkarza, który naciągał na pieniądze zagranicznych klientów - wspomina Kasia. - Na komisariacie nie udało się rozwiązać tej sprawy, a Szwed nie miał pieniędzy ani na urlop w Gdańsku, ani żeby zapłacić za pokój. Musieliśmy pożyczać mu pieniądze do czasu, aż rodzina nie przysłała mu finansowego wsparcia - opowiada.

W całym tym hotelowym poplątaniu i gąszczu spraw wymagających natychmiastowych interwencji, znajdą się i tacy, którzy czyhają tylko na okazję, by zasiać ferment i wyłudzić pieniądze albo darmowe usługi.

- Pewna pani zadzwoniła kiedyś na recepcję powiedzieć, że pokój jest za mały (mimo że zapłaciła za najtańszy, typu single). Kierownik zmienił jej na największy, jaki mamy (typu double deluxe). Potem przyszła powiedzieć, że chce zniżkę za ten pokój, bo ma ważne spotkanie biznesowe, a szafa jest zbyt mała, przez co nie mieszczą się jej ubrania i będą wygniecione. A zaznaczę tylko, że mamy w hotelu żelazko i deskę do prasowania - tłumaczy Daria.

Większość pracowników jest już wyczulona na podobne sytuacje, bo zdają sobie sprawę, że ich celem jest naciąganie na zniżki i rabaty. - To typowo polskie zachowanie. Gościom wydaje się, że mogą coś ugrać - zauważa Kasia. Jednak, jej zdaniem, zdarza się to częściej polskim turystom. Zagraniczni nie bywają aż tak roszczeniowi.

- Niedawno małżeństwo zrobiło awanturę o pokój, który rezerwowali kilka tygodni wcześniej. Chcieli przedłużyć rezerwację o jeden dzień, ale był środek sezonu i mieliśmy pełne obłożenie, więc nie było to możliwe. Najpierw żądali zniżki, potem zastraszali recepcję policją, kazali okazać dowody osobiste i nazwiska. Do tego padały też różne groźby. Wszystko po to, by wyłudzić kilkadziesiąt złotych… - mówi Kasia.

Zdarzają się też w hotelach sytuacje niebezpieczne, które wymagają natychmiastowej reakcji i zdyscyplinowania gości. Jednak, jak przekonał się już niejeden pracownik recepcji, często bywa to trudne, a turyści niesforni.

- Kiedyś w nocy włączył się alarm przeciwpożarowy. Jeden z gości minął mnie w recepcji z papierosem w ręku, pokazując mi gestem, że jest ok. Inni siedzieli przy barze, bawiąc się w najlepsze, podczas gdy z głośników wydobywał się komunikat "Proszę opuścić hotel". Niektórzy totalnie się takimi sytuacjami nie przejmują i z góry zakładają, że to są na pewno ćwiczenia. Śpią sobie w najlepsze albo piją alkohol bez żadnych zmartwień - podsumowuje Daria.

*Imiona bohaterek zostały na ich prośbę zmienione