Święte prawo urlopowicza

Wakacje, które mają być miłym przerywnikiem w codzienności, stają się dla nas niekiedy czasem płaczu i zgrzytania zębów.

Tak jak dla pana Pawła, który wraz z żoną i dzieckiem wybrał się w lipcu 2008 r. z jednym z biur podróży na Korfu. Na miejscu okazało się, że w hotelu, w którym przez dwa tygodnie mieli mieszkać, otrzymując posiłki i trunki w formule all inclusive, nie było miejsc. Rezydentka biura podróży przejęła się ich losem, więc zaproponowała wybór: albo jeszcze tego samego dnia zostają zakwaterowani w innym hotelu, gdzie będą dostawać śniadanie, a za pozostałe posiłki i napoje będą dopłacać, albo tę noc jakoś przebiedują na własną rękę, a następnego dnia otrzymają zwolniony pokój w innym hotelu realizującym świadczenia all inclusive, aczkolwiek będzie on znacznie niższej klasy niż ten, w którym zabrakło miejsc. Alternatywa nie spodobała się panu Pawłowi, który ani nie miał pieniędzy, by dopłacać za posiłki i picie (bo kupując wycieczkę, wykosztował się na all inclusive), ani nie chciał po nocy spędzonej pod gołym niebem trafić do dziadowskiego hotelu. Rezydentka oświadczyła jednak, że nic więcej nie da się zrobić, a
jeśli pan Paweł nie zdecyduje się na którąś z tych propozycji, biuro podróży będzie zmuszone uznać, że zerwał on umowę wycieczki, z wszelkimi tego konsekwencjami.

Pan Paweł, zgrzytając zębami, zdecydował się więc chwilowo na gorszy hotel ze świadczeniami all inclusive i zażądał jak najszybszego powrotu do kraju. Biuro jednak dopiero po tygodniu wysłało go wraz z rodziną do Polski. Po powrocie turyści zażądali zwrotu całej kwoty zapłaconej za wycieczkę (czyli 8,6 tys. zł). Biuro oczywiście odmówiło, pan Paweł poskarżył się Federacji Konsumentów, a gdy ta podjęła interwencję, biuro podróży postanowiło, gwoli polubownego załatwienia sprawy, wypłacić 2875 zł, mimo że, jak oświadczyło, "nie dopatrzyło się jakichkolwiek nieprawidłowości" ze swojej strony, a turyści w końcu przez tydzień wypoczywali. Pan Paweł uznał propozycję za kpiny.

- Na mocy ustawy o usługach turystycznych oraz kodeksu cywilnego biuro powinno zwrócić całą kwotę. Biuro podróży ponosi odpowiedzialność także za podmioty, przy pomocy których wykonuje umowę (hotelarz, pilot, przewoźnik itp.). Pan Paweł odstąpił od umowy, do czego miał prawo, bo nie zgodził się na świadczenie zastępcze gorszej jakości. To, że biuro dopiero po siedmiu dniach zapewniło turystom powrót, nie może w żaden sposób obciążać uczestników wycieczki - twierdzi Michał Fertak, prawnik Federacji Konsumentów. Sprawa niedawno trafiła do sądu, a turyści zwiększyli swe żądania także o zadośćuczynienie za zmarnowany urlop.

Tylko modlitwa pomoże

W sądzie skończy się też zapewne spór, jaki toczy z biurem podróży pani Jolanta, która w 2008 r. wybrała się na objazdówkę do Jordanii, Izraela i Egiptu. Na przejściu jordańsko-izraelskim straciła bagaż, jej walizkę omyłkowo wziął Japończyk z wycieczki udającej się do Jordanii. Pani Jolanta została bez zmiany bielizny i zapasowych ubrań, a zwłaszcza bez leków, które musiała regularnie przyjmować, chorując na cukrzycę. Natychmiast zawiadomiła pilota, nikt jednak nie podjął próby dotarcia do wycieczki japońskiej i odzyskania bagażu. Ponadto przez cały czas podróży nie udzielono turystce żadnej pomocy w zdobyciu leków i jakichś ubrań. Wycieczka zamieniła się w walkę o życie, do pani Jolanty trzeba było dwukrotnie wzywać lekarza. Biuro uznało, że z wszystkich swych zobowiązań wywiązało się należycie, utrata bagażu zaś (przepadł nieodwracalnie) nie jest jego winą. Dziś pani Jolanta domaga się 10 tys. zł. - To nie jest wartość rzeczy utraconych w bagażu, lecz zadośćuczynienie za brak opieki nad nią i pozostawienie
samej sobie w sytuacji kryzysowej - podkreśla Michał Fertak.

Kierunek bliskowschodni niesie również inne niebezpieczeństwa, o czym przekonały się trzy rodziny, które jesienią 2008 r. pojechały na wycieczkę do Izraela. Na skutek pomyłki biura turystów dołączono do pielgrzymki modlitewnej, co na piśmie potwierdziła pilotka wycieczki. - Poszkodowani chcieli odpocząć, spokojnie i profesjonalnie zwiedzając Ziemię Świętą. Zostali zaś poddani przymusowym praktykom religijnym, a każde słowo sprzeciwu traktowane było jak bluźnierstwo. Spędzili cały objazd narażeni na olbrzymi stres, głównie z uwagi na konflikt z grupą pielgrzymów. Nigdzie w umowie o podróż nie było informacji, że wycieczka będzie w formie pielgrzymki, z modlitwami zamiast czasu wolnego. Turyści nie mieli żadnej realnej pomocy od biura podróży. W związku z naruszeniem ich dóbr osobistych poprzez przymusowe praktyki religijne zasadne jest roszczenie o zadośćuczynienie za zmarnowany urlop - wyjaśnia Michał Fertak z Federacji Konsumentów.

Członkowie trzech pechowych rodzin zapłacili za wycieczkę ok. 2,9 tys. zł (plus to, co wydali na miejscu w Izraelu). Teraz domagają się zadośćuczynień za zmarnowany urlop wynoszących średnio 8 tys. zł na głowę. To niemało, ale uważają, że szok, jakiego doznali, był ogromny, a poza tym świadomie ustawili poprzeczkę żądań nieco wyżej, by przed sądem było z czego rezygnować.

- Należy uznać, że ustalona przez organizatora cena usługi turystycznej była relatywnie niska. Tym samym zakres oczekiwań uczestników imprezy co do spodziewanego poziomu usług musiał być adekwatny do uiszczonej należności - broni się biuro podróży, co wypada rozumieć tak: "płaciliście mało, więc nie czepiajcie się, że przypadkowo podłączono was do pielgrzymki". Jeśli oczywiście podłączenie do pielgrzymki w ogóle miało miejsce, bo biuro twierdzi: - Zarzuty dotyczyły rzekomego dołączenia do pielgrzymki. Należy stwierdzić, że ów fakt wynika wyłącznie z państwa relacji i nie świadczy o nienależytym wykonaniu umowy. Sugerujemy też, że pilot wycieczki wprowadzony został w błąd.

Biuro podróży uważa więc, że trzy rodziny po prostu umówiły się, by wyłudzić kasę, i wciągnęły do spisku (lub otumaniły) pilotkę. A gdyby nawet była to prawda, podłączenie do pielgrzymki modlitewnej nie świadczy o tym, iż biuro nie wykonało należycie umowy (można powiedzieć, że nawet wykonało ją z naddatkiem, gwarantując turystom dodatkowe atrakcje).

Działanie Siły Wyższej

Dodatkowe i niezaplanowane atrakcje spotkały także trójkę turystów wracającą z wycieczki do Argentyny i Chile. Lot z Santiago do Frankfurtu opóźnił się o pięć godzin, więc stracili połączenie do Warszawy. Na lotnisku powiedziano im, że muszą sobie radzić sami, zwłaszcza że w okresie przedświątecznym (przed 1 listopada 2008 r.) wszystkie loty do Warszawy są zapełnione. Turyści usiłowali się skontaktować z biurem podróży, ale była już noc i żaden telefon kontaktowy nie odpowiadał. Wrócili więc następnego dnia o godz. 6 rano pociągiem - za co domagają się zwrotu, łącznie, 550 euro.

Biuro odpowiedziało, że nic nie zapłaci, bo warunki uczestnictwa, przez to biuro sformułowane, mówią m.in.: "Organizator odpowiada za nienależyte wykonanie umowy, chyba że jest to spowodowane Siłą Wyższą (tak w oryginale - przyp. aut.)". Nie można zaś zaprzeczyć, iż opóźnienie lotu było właśnie efektem objawienia się Siły Wyższej. W dodatku turyści są sami sobie winni, bo "decyzja o zakupie biletów i powrocie na własną rękę z Frankfurtu została podjęta przez klientów samodzielnie". Mogli przecież poczekać, aż następnego dnia biuro będzie czynne, i dopiero wtedy zadzwonić po pomoc. W końcu zastaliby kogoś pod telefonem, choć było to przed 1 listopada.

Tego im nie wolno

Takie i inne skargi są efektem tego, że turyści stają się coraz bardziej świadomi swoich praw, z czego biura podróży powinny zdawać sobie sprawę.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zaczął tępić warunki umów godzące w interesy turystów. Nielegalne są już np. zapisy mówiące że:

- klient może składać reklamację pisemną tylko w terminie do 7 lub do 14 dni po zakończeniu imprezy;
- biuro zastrzega sobie miesięczny okres rozpatrywania reklamacji, ale z ważnych powodów może ten okres wydłużyć;
- biuro ogranicza swoją odpowiedzialność wobec klienta za niewykonanie imprezy w całości lub części, do dwukrotności ceny imprezy;
- w przypadku imprezy typu last minute organizator ma prawo zmienić standard zakwaterowania na inny niż przedstawiony w ofercie;
- organizator ma prawo do odwołania imprezy w wyniku działania siły wyższej oraz ważnych przyczyn zawinionych przez osoby trzecie;
- biuro nie odpowiada za szkody wynikłe z działania lub zaniechania jego kontrahentów (np. miejscowych usługodawców), jeśli przyczyny tej szkody były niezależne od biura lub jego kontrahentów;
- biuro nie odpowiada za zmiany lub opóźnienia w godzinach przelotów i w realizacji programu, jeśli są spowodowane czynnikami, na które biuro nie ma wpływu (np. zmianą rozkładu lotów, postojami na granicach, strajkami);
- nie uważa się za wadę usługi niedociągnięć wynikłych z okoliczności, za które biuro nie odpowiada;
- uczestnicy za szkody wyrządzone z własnej winy mają obowiązek zapłacić niezwłocznie z własnych środków w miejscu ich powstania;
- organizator nie dokonuje zwrotu świadczeń, które nie zostały wykorzystane z przyczyn leżących po stronie klienta.

Nie powinniśmy sobie jednak za wiele obiecywać w efekcie uznania takich klauzul za nielegalne. Przykładowo, jeśli wykupimy za granicą wycieczkę fakultatywną, ale pomylimy godziny odjazdu i autokar odjedzie bez nas, na pewno nie otrzymamy zwrotu całej wydanej sumy. Chodzi jednak o to, by organizator generalnie nie wykluczał w warunkach umów możliwości zwrotu świadczeń z przyczyn leżących po stronie klienta, bo to uniemożliwi nam odzyskanie choćby części kosztów albo pozbawi nas odszkodowania w przypadku choroby (co też można uznać za "przyczynę leżącą po stronie klienta").

Możliwe też, że okoliczności, za które biuro nie odpowiada (np. powódź uniemożliwiająca nam opuszczenie hotelu), nie staną się wadą prowadzącą do obniżenia ceny wycieczki - ale biuro nie może z góry tego wykluczać, bo często bywa dyskusyjne, co jest, a co nie jest okolicznością lub przyczyną, za którą biuro powinno odpowiadać. Jeśli biuro sprzeda nam wycieczkę w tropiki, w czasie gdy te rejony są regularnie nawiedzane przez burze i cyklony, nie informując nas o tym, będzie to z pewnością podstawa do walki o odszkodowanie za stracony urlop.

Biuro nie może też, w przypadku rezygnacji klienta w terminie krótszym niż 7 dni przed datą wyjazdu, zabierać 95% lub 100% ceny imprezy, a w terminach od 49 do 7 dni - od 40% do 80% ceny imprezy. Tak wysokie potrącenia są niedopuszczalne. Tyle że nie bardzo wiadomo, jakie są dopuszczalne, bo Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów jest w tej kwestii nieprecyzyjny i twierdzi: "Sąd nie neguje prawa przedsiębiorcy do potrącania kosztów w przypadku rezygnacji konsumenta z usługi. Kwota powinna jednak odzwierciedlać rzeczywistą stratę poniesioną w związku z rezygnacją klienta. W umowach dopuszczone jest co do zasady zawieranie postanowień, że naprawienie szkody wynikłej z niewykonania zobowiązania nastąpi przez zapłatę określonej kary umownej. Kara ta nie może być jednak nadmiernie wygórowana".

Wybierajmy bez ryzyka

Niedozwolonych klauzul umownych jest sporo i w ostatnich latach szereg biur podróży zostało ukaranych za ich stosowanie - np. Almatur, Exodus, Kompas, Kopernik, Open Travel. To, że podobne zapisy są zakazane, nie znaczy niestety, iż wszystkie biura z nich już zrezygnowały. Szanujące się firmy turystyczne potrafiły jednak wyeliminować wszelkie sformułowania kwestionowane przez UOKiK.

- My nie mamy w naszych warunkach umów żadnych klauzul niedozwolonych. Nie stosujemy też jakichkolwiek "cenników" uzależniających wysokość potrąceń od daty rezygnacji z umowy. Jeśli klient rezygnuje, obciążamy go tylko i wyłącznie rzeczywistymi stratami, jakie ponosimy z tego powodu - np., gdy nie znajdziemy nikogo na jego miejsce, jest to koszt wolnego fotela w samolocie. Jeśli w ciągu 21 dni przed wyjazdem zmieni się kurs walut czy jakiekolwiek ceny i opłaty, jest to wyłącznie nasze ryzyko, klient nie dopłaca ani grosza - twierdzi Joanna Braham, dyrektor generalny biura podróży SelecTours. Pani dyrektor dodaje, że wśród biur stosujących niedozwolone klauzule umowne UOKiK wymienia także te, które już dawno tego nie robią. Pożądana byłaby więc częstsza aktualizacja materiałów przez urząd, by turyści na bieżąco wiedzieli, jakich firm turystycznych lepiej unikać Częstą zmorą trapiącą klientów biur podróży są rozmaite ukryte opłaty, o których klient dowiaduje się już po podpisaniu umowy lub, co gorsza, na
lotnisku czy wręcz po przylocie do kraju przeznaczenia. Dość powszechny chwyt to nieinformowanie, że trzeba będzie jeszcze dopłacić za ubezpieczenie, wizę, napoje do posiłków, wszelkie wycieczki, jedną gwiazdkę w hotelu więcej (czemu sprzyja to, że w krajach na południowym wybrzeżu Morza Śródziemnego standard hotelowy jest zawsze o gwiazdkę gorszy niż w Europie), all inclusive zaś wcale nie oznacza, że możemy za darmo i bez ograniczeń drinkować od rana do nocy we wszystkich hotelowych barach.

- My zawsze podajemy wszystkie ceny w pełnej wysokości. Nie stosujemy żadnych ukrytych opłat, ani dopisków drobnym drukiem, obciążających klientów dodatkowymi kosztami - zapewnia Grażyna Polak, dyrektor generalny biura podróży Viva Club. - Wybierając biuro podróży, warto więc poprosić o jasną deklarację, czy zostaliśmy poinformowani o wszelkich kosztach.

Sprawdźmy, co się da

Wybierając się na wycieczkę zagraniczną, pamiętajmy o kilku podstawowych kwestiach - zanim podpiszemy umowę - ustalmy, czy biuro działa legalnie (czyli jest wpisane do Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych, co sprawdzimy w naszym Urzędzie Marszałkowskim albo na stronach internetowych resortu sportu i turystyki), a jeszcze lepiej, czy jest członkiem Polskiej Izby Turystyki.

- Doprecyzujmy wszystkie możliwe szczegóły, np. w jakiej dokładnie odległości od morza jest nasz hotel i jak najłatwiej dojść na plażę, jakie jest jego sąsiedztwo, czy rzeczywiście jest to plaża, czy może tylko kamienie, czy w pobliżu nie ma żadnych głośnych ani dymiących obiektów, czy w hotelu nie są prowadzone żadne prace remontowe lub wykończeniowe, gdzie będziemy jeść posiłki, na którym piętrze mamy pokój i od której strony, czy jest klimatyzacja i balkon, jaki jest basen?

- Musimy się też dowiedzieć, jakie są warunki rezygnacji z imprezy, co z ubezpieczeniem, w jaki sposób będziemy mogli składać ewentualne reklamacje. Pamiętajmy, że jeśli biuro w ciągu 30 dni nie ustosunkuje się do naszej reklamacji, to na mocy prawa jest ona uznawana za załatwioną po naszej myśli. A jeśli cena wycieczki wzrośnie, to w każdej chwili możemy się wycofać i rozwiązać umowę, nie ponosząc żadnych kosztów.

W ubiegłym roku ponad 7,5 mln Polaków wyjechało za granicę w celach turystycznych (niektórzy częściej niż jeden raz). To o 700 tys. więcej niż w 2007 r. Kryzys ograniczył nasze wycieczkowe apetyty. W pierwszym kwartale tego roku liczba wyjazdów turystycznych spadła o ponad 20%, a cały rok zamknie się zapewne liczbą niespełna 6 mln zagranicznych wyjazdów turystycznych.

Urlopy w ciepłych krajach (bo tam wyjeżdżamy najchętniej) stały się dobrem rzadszym i trudniej dostępnym. Tym bardziej więc powinniśmy się starać, by były udane. Przy zagranicznych wojażach wakacyjnych nie uda się całkowicie wyeliminować rozczarowań. Można jednak próbować minimalizować ryzyko i okazać się mądrym przed szkodą.

Andrzej Dryszel

Bezpłatne porady dla potencjalnych uczestników wyjazdów turystycznych udzielane są przez prawników Stowarzyszenia Konsumentów Polskich pod numerem 0 800 800 008 (z telefonu stacjonarnego, w godzinach 9.00--17.00, od poniedziałku do piątku).