Wystąpił o odszkodowanie za opóźniony lot. "Pieniądze zostały już wypłacone"
Klient linii lotniczej Wizz Air chciał otrzymać odszkodowanie za opóźniony lot. Okazało się jednak, że po pieniądze w jego imieniu zgłosił się ktoś inny. Firma je wypłaciła i nie zamierzała zdradzić komu ani dlaczego. Najprawdopodobniej doszło do oszustwa i wycieku wrażliwych danych.
Kilka tygodni temu nasz czytelnik, Tomasz Pastuszak, zgłosił się do nas z nietypowym problemem. Pod koniec 2024 r. kupił ze swojego konta Wizz Air bilet lotniczy dla partnerki. Miała ona podróżować z lotniska Londyn Luton do Gdańska i z powrotem.
Złożył wniosek o wypłatę odszkodowania za opóźniony lot
Lot, który miał się odbyć 21 października 2024 r., był jednak opóźniony o cztery godziny. Podobna sytuacja nastąpiła podczas powrotu do Londynu kolejnego dnia. W związku z zaistniałą sytuacją klient postanowił złożyć wniosek o wypłatę odszkodowania za opóźniony lot.
Dalsza część artykułu pod materiałem wideo
"Halo Polacy". Wielu odradzało mu wyjazd na wyspę lodu i ognia. "Nie każdy to zrozumie"
- Z lotem powrotnym nie było problemu. Wizz Air błyskawicznie rozpatrzył wniosek, a odszkodowanie wpłynęło na konto po zaledwie kilku dniach. Niestety, przy próbie wprowadzenia danych na pierwszy lot w formularzu pojawiła się informacja, że wskazana osoba już takowe roszczenie zgłosiła - przekazał nam Tomasz Pastuszak. - Kolejnego dnia zadzwoniłem do biura Wizz Air, żeby wyjaśnić tę sytuację i zostałem poinformowany, że ktoś próbował złożyć telefonicznie wniosek w imieniu mojej partnerki - wyjaśnił.
Zdaniem pracownika linii lotniczej, osoba, która próbowała wyłudzić pieniądze w imieniu pasażerki, była niewiarygodna lub posiadała niewystarczające informacje, więc roszczenie zostało odrzucone. Polecono również panu Tomaszowi złożenie pisemnej skargi z prośbą o możliwość złożenia wniosku o odszkodowanie za opóźniony lot.
Wizz Air poinformował, że wniosek został już złożony
Firma Wizz Air w odpowiedzi tym razem potwierdziła jednak, że wniosek został w imieniu pasażera złożony przez firmę zewnętrzną, a pieniądze z tytułu odszkodowania zostały jej już wypłacone. Wizz Air odmówił również wskazania nazwy firmy, która zgłosiła się po odszkodowanie w imieniu pasażera, zasłaniając się RODO.
"W takiej sytuacji prosimy o kontakt z nimi (firmą, która zgłosiła roszczenie - przyp. red.) w celu otrzymania rekompensaty. Ponadto chcielibyśmy poinformować, że niestety nie możemy wysłać do państwa potwierdzenia przelewu ze względu na bezpieczeństwo i ochronę danych bankowych" - przekazał panu Tomaszowi pracownik działu obsługi klienta Wizz Air.
Klient Wizz Air został bez należnych mu środków za opóźniony lot, bez informacji o tym, kto te pieniądze w jego imieniu pozyskał i bez propozycji rozwiązania problemu ze strony przewoźnika. Wtedy postanowił poprosić o interwencję dziennikarską.
W odpowiedzi na naszego maila z prośbą o zajęcie stanowiska w sprawie firma Wizz Air wyjaśniła, że odszkodowanie zostało wypłacone zgodnie z obowiązującą procedurą.
"Wizz Air bardzo poważnie traktuje ochronę danych pasażerów. Nie odnotowujemy w naszych systemach żadnych naruszeń, które mogłyby spowodować wyciek danych osobowych pasażerki. Firma, która w jej imieniu wystąpiła z roszczeniem, udostępniła wymagane pełnomocnictwo, podpisane przez nią. Nie posiadamy informacji, w jaki sposób firma pozyskała dane klienta oraz podpis na pełnomocnictwie. Powiadomiliśmy klienta o nazwie firmy działającej w jego imieniu" - czytamy w oświadczeniu przygotowanym dla nas przez przewoźnika.
Ostatecznie Wizz Air poinformował pana Tomasza o tym, kto zwrócił się z wnioskiem o wypłatę odszkodowania.
Podmiotem, który działał w imieniu partnerki pana Tomasza, okazała się firma AirHelp, zajmująca się odzyskiwaniem odszkodowań lotniczych. Światło należało zatem skierować na tę firmę. Skontaktowaliśmy się z działem prasowym AirHelp i poprosiliśmy o wyjaśnienie, w jaki sposób firma weszła w posiadanie danych o opóźnionym locie oraz jak zdobyła podpis pasażerki pod wnioskiem o wypłatę odszkodowania. Odpowiedź nas zszokowała.
"Do AirHelp wpłynęło fałszywe roszczenie, złożone przez osobę inną niż prawowity wnioskodawca. Bardzo poważnie traktujemy oszustwa i posiadamy wewnętrzne mechanizmy wykrywania takich przypadków. W tym przypadku oszustwo zostało wykryte po otrzymaniu środków od linii lotniczej, ale przed ich przekazaniem fałszywemu wnioskodawcy. W takich sytuacjach naszą polityką jest zwrot środków bezpośrednio do linii lotniczej, co zostało już zrealizowane. Oznacza to, że prawowity wnioskodawca może ponownie złożyć roszczenie i otrzymać swoje odszkodowanie. Skontaktowaliśmy się również z linią lotniczą, aby pomogła pasażerowi jak najszybciej uzyskać należne odszkodowanie. Osoba odpowiedzialna za oszustwo została zgłoszona na policję wraz z informacjami o jej nielegalnej działalności, aby zapobiec składaniu kolejnych fałszywych roszczeń w przyszłości" - poinformowała firma w rozległym oświadczeniu.
Skontaktowaliśmy się z Komendą Główną Policji z prośbą o pomoc w ustaleniu, czy pojawiło się zgłoszenie w podobnej sprawie. Na tę chwilę nie otrzymaliśmy jeszcze jednak potwierdzenia. Z informacji przekazanej nam przez rzecznika prasowego Centralnego Biura Zwalczania Cyberprzestępczości, sprawa ta przybiera charakter międzynarodowy, choćby z tego względu, że firma AirHelp zarejestrowana jest w Niemczech.
Zdaniem czytelnika sprawa została zamieciona pod dywan
Co ciekawe, pan Tomasz nie złożył już, wbrew zaleceniom pracowników AirHelp, kolejnego wniosku o wypłatę odszkodowania, a pieniądze w niedługim czasie i tak znalazły się na jego koncie. AirHelp niezwłocznie zwrócił odszkodowanie Wizz Airowi, a Wizz Air odpowiedział klientowi na wiadomość mailową w sprawie wniosku, który klient próbował wcześniej w tej sprawie złożyć. Stamtąd też firma wzięła dane do przelewu. W wiadomości nie zabrakło również przeprosin za zaistniałą sytuację.
Bez odpowiedzi pozostaje jednak pytanie, w jaki sposób osoba, która działała w imieniu AirHelp, zdobyła dane poszkodowanej pasażerki i dlaczego, skoro działają "wewnętrzne mechanizmy", oszustwo wykryto dopiero po naszej interwencji?
Nasz czytelnik nie kryje rozżalenia całą tą sytuacją.
- Żadna z tych firm w żaden sposób nie zweryfikowała informacji przed wypłatą odszkodowania. Czyli ich systemy są kompletnie bezużyteczne. Wizz Air ma wszystko gdzieś, bo i tak musi zapłacić, więc obojętne mu, do kogo te pieniądze trafią. AirHelp interesuje z kolei tylko prowizja, bo liczą sobie ok. 30 proc. za pośrednictwo. Jak dla mnie to jedno wielkie oszustwo i ja tego tak nie zostawię - grozi Tomasz Pastuszak, zapowiadając podjęcie dalszych kroków w tej sprawie. Jakich? Ustali to po konsultacjach z prawnikiem.
Czytaj także: Do Gniezna przyjadą tłumy. "Wszystkie ręce na pokład"
