Linie lotnicze próbują naprawić wizerunek. Pasażerowie mogą zgarnąć nawet 15 tys. zł

Temat overbookingu powraca jak bumerang. Niemal regularnie z kryzysem wizerunkowym spowodowanym nadsprzedażą miejsc zmaga się któryś z operatorów lotniczych. Ale skandal, jaki pewien czas temu miał miejsce na pokładzie maszyny United Airlines, trudno porównać z czymkolwiek. Gdy okazało się, że w samolocie, który miał lecieć z Chicago do Louisville, jest więcej chętnych na lot niż miejsc, kilku osobom nakazano opuszczenie pokładu. Ale jeden z pasażerów, który został wytypowany do wyjścia z samolotu, zdecydowanie odmówił. Wywiązała się szarpanina, której przebieg mogli potem oglądać w wiadomościach widzowie na całym świecie. Widok pasażera siłą wywlekanego z samolotu został zapamiętany na długo i dziś prawdopodobnie często pojawia się w koszmarach szefów linii lotniczych.

Od czasu tamtej afery media nagłaśniają niemal każdy incydent związany z overbookingiem. Praktyka ta od czasu do czasu odbija się czkawką niemal każdemu operatorowi lotniczemu. Niektóre z przedsiębiorstw starają się jednak zrobić wszystko, by hasło "overbooking" przestało się kojarzyć źle. Jedną z firm, która usiłuje coś zrobić w tym zakresie, są linie Delta. Wypłacają niemałe sumy pieniędzy tym pasażerom, którzy zrezygnują ze swojego lotu w sytuacji, gdy na pokładzie jest więcej chętnych na podróż niż dostępnych miejsc.

Na jaką kwotę można liczyć, wykazując się dobrą wolą i pomagając operatorowi w rozwiązaniu trudnej sytuacji wywołanej przez overbooking? Delta okazała się bardzo szczodra. Amerykański operator wypłacił sumę 4 tys. dolarów (blisko 15 tys. zł) osobie, która zgodziła się opuścić przepełniony samolot.

Sytuacja miała miejsce przy okazji jednego z lotów z Atlanty – poinformował serwis "Fox News". Pierwszą ofertą przedstawicieli linii Delta była suma 2,2 tys. dol. (ok. 8 tys. zł). Szybko okazało się jednak, że jest ona zbyt skromna dla osób lecących do South Bend (Indiana). Nic dziwnego, większość pasażerów stanowili kibice footballowej drużyny uczelnianej Uniwersytetu Georgii. Ich klub miał rozegrać mecz z ekipą Notre Dame Fighting Irish, reprezentującą Uniwersytet Notre Dame w stanie Indiana. Znajdujący się na pokładzie fani za nic nie chcieli opuścić meczu. Rozpoczęła się licytacja. W jej trackie padały coraz wyższe stawki, ale wciąż brakowało osoby, która skusiłaby się na ofertę. Dopiero w chwili, gdy propozycja osiągnęła niemal dwa razy wyższy pułap, zgłosiła się chętna. Była nią Tracy Jarvis Smith. Dzięki niej na mecz ulubionego klubu mógł polecieć jeden z kibiców, któremu linie Delta sprzedały bilet bez przypisanego miejsca.

Tracy Jarvis Smith przyznała się potem, że od początku licytacji zakładała, że podniesie rękę, gdy proponowana suma wyniesie 4 tys. dol., nadmieniając, że jest to po prostu jej szczęśliwa liczba. Kobieta oczywiście również dotarła w końcu do celu podróży – stało się to 8 godz. później niż początkowo planowała. Trzeba przyznać, że nie była to duża niedogodność, uwzględniając kwotę odszkodowania.

Eksperci branży lotniczej często podkreślają, że nawet przy konieczności wypłacania niemałych rekompensat przewoźnicy nie zrezygnują z overbookingu, bo sprzedaż większej liczby biletów po prostu się opłaca. Wynika to ze statystyk, które wskazują, że nawet 15 proc. pasażerów nie pojawia się na lotnisku albo po prostu się spóźnia. Dzięki overbookingowi udaje się uniknąć sytuacji, w której przewoźnik na popularnych trasach przewozi powietrze. Problem pojawia się dopiero wtedy, gdy na lotnisku meldują się wszystkie osoby, które zarezerwowały lot.

Wszyscy są jednak zgodni, że wypłata nawet kilku tysięcy dolarów w celu rozwiązania problemu jest niczym w porównaniu ze stratami wizerunkowymi, gdy firma zdecyduje się na wykorzystanie argumentu siłowego, jak to miało miejsce na pokładzie samolotu United Airlines.