Podróżnik z pretensjami. Gdzie się podziała nasza tolerancja?
Lawinowo rośnie liczba reklamacji, z którymi muszą się mierzyć firmy świadczące usługi związane z turystyką. Dlaczego od razu składamy skargi i publikujemy negatywne recenzje, zamiast najpierw zgłosić problem obsłudze?
Lubimy podkreślać, że podróże kształcą, uczą tolerancji i otwartości. Dzięki nim wychodzimy ze słynnej strefy komfortu, nabieramy pokory, uczymy się szacunku dla inności. Sami siebie najchętniej zaliczamy właśnie do grona uważnych podróżników, a nie bezmyślnych turystów. Analiza współczesnych podróży dowodzi jednak, że zatraciliśmy gdzieś bezinteresowną ciekawość świata i akceptację, że wyjazd może przebiegać inaczej, niż oczekujemy.
Skarżenie weszło nam w nawyk
Badacze analizujący zachowania w podróży zauważają, że stale rośnie liczba skarg pod adresem firm z branży turystycznej (takich jak hotele, pensjonaty, restauracje, firmy przewodnickie i transportowe). Coraz chętniej składamy reklamacje albo zamieszczamy krytyczne opinie w internecie. Często mamy w tym interes, którego wcale nie kryjemy: oczekujemy zwrotu kosztów.
Poza domaganiem się odszkodowania oficjalnie zamieszczamy negatywne recenzje po to, by ostrzec innych przed kiepską obsługą lub naciągaczami. W te wakacje w mediach społecznościowych pełno było zdjęć paragonów z miejsc, które rzekomo zdzierały z turystów po pandemii. I może nie byłoby w takich relacjach nic złego. Ale ostatnio skarżenie tak bardzo weszło nam w nawyk, że przestaliśmy się nad nim zastanawiać.
Zakaz lotów do 44 krajów. Nowe przepisy namieszały
Zastraszenie przez skarżenie
Potwierdza to moja ostatnia gospodyni z Airbnb. W czasie mojego krótkiego pobytu zadaje mi mnóstwo pytań. Czy dobrze spałam? Czy wiem, gdzie są ręczniki basenowe? Czy umiem obsłużyć ekspres do kawy? Czy życzę sobie, by włączyć klimatyzację? Uśmiecham się i obiecuję dać znać, gdy będę czegoś potrzebowała. – Problem w tym, że ludzie na ogół nic nie mówią – odpowiada Laura. – Dopiero kiedy wyjadą i napiszą mi recenzję, dowiaduję się, że w łóżku było im niewygodnie, a w pokoju zabrakło dodatkowego krzesła do powieszenia ubrań. Gdyby o tym wspomnieli, postarałabym się zapewnić to, czego potrzebują.
Getty Images Dziś goście wolą milczeć, a potem napisać złą opinię, której nie można wymazać i która zniechęca innych do przyjazdu. Łatwiej kogoś otagować w jadowitym poście na Facebooku, niż zgłosić problem i poprosić o jego rozwiązanie. Z jednej strony opinie w internecie są cennym źródłem informacji, z drugiej bardzo łatwo podać w nich nieprawdziwe zarzuty. W badaniu "The state of American Traveler" 11,9 proc. respondentów przyznało, że złożyło fałszywą reklamację, licząc na rabat albo upgrade. Zamieszczając negatywne opinie, często wytykamy uchybienia, które łatwo mogły zostać naprawione przez obsługę, gdyby ta o nim wiedziała.
Media społecznościowe bywają jak pogróżka dla hotelarza czy restauratora: uważaj, obserwujemy cię i jeśli coś nam się nie spodoba, zrobimy ci czarny PR.
Klient nasz pan
Koronawirus wzmógł naszą roszczeniowość w podróży. Wielu turystów postanowiło skorzystać z panującego kryzysu i zmieniło się w łowców rabatów, które oferują zdesperowani właściciele biur podróży, linii lotniczych, hoteli i pensjonatów. Oczekujemy zaporowo niskich cen, bo wiemy, że przedsiębiorcy zrobią wszystko, by tylko zdobyć przepływ gotówki. Żądamy przy tym w pełni elastycznych dat podróży z możliwością bezpłatnego odwołania rezerwacji bez podawania przyczyny. Niektórzy wykorzystują ten haczyk do przełożenia wyjazdu nie z powodu epidemii, tylko np. gorszej pogody. Bo skoro jest taka możliwość, to czemu nie skorzystać? Odwołują przyjazd w ostatniej chwili i nie biorą pod uwagę, że właściciel pensjonatu raczej nikomu nie sprzeda już ich miejsc w tak krótkim terminie. Jeśli obiekt lub gospodarz nie zgodzi się na zwrot pieniędzy, zawsze można go publicznie skrytykować.
Z łezką w oku wspominam moje pierwsze podróże i ciągłe przygody: a to autobus złapał gumę, a to w hotelu nie było ciepłej wody, a to spłuczka w toalecie urwała się przy pociągnięciu. Dziś to nie do pomyślenia.
Getty Images Na wakacjach nie lubimy żadnych niespodzianek, mają być perfekcyjne. Podróże już nie są nam potrzebne do tego, by nauczyć się czegoś o świecie. Od tego mamy internet. Współcześnie wyjazd to inwestycja w udany urlop i mamy tutaj sprecyzowane, liczne oczekiwania. Chcemy wypocząć, przywieźć atrakcyjne zdjęcia, rozpieścić podniebienie, a jeśli nasz pobyt ma obejmować jakieś przeżycia, to wyłącznie te zaplanowane (joga na plaży, warsztaty batiku, wieczór grecki). Lubimy mieć pod kontrolą każdy moment, który wyrwaliśmy z zapełnionego kalendarza. Chcemy, by wydane pieniądze przyniosły oczekiwaną jakość i wysoki standard. Podróży już nie przeżywamy, tylko ją sobie kupujemy i poddajemy prawom konsumenta.
– Część z gości zachowuje się tak, jakby płacąc za nocleg, nabywali mój dom na własność – skarży się Laura. – Zapraszają znajomych, urządzają imprezy i dziwią się, dlaczego mam z tym problem. Potem piszą, że jestem nieprzyjemna i nieżyczliwa. Jest jedna pozytywna strona podróżniczych pretensji: w mediach ukazują się humorystyczne zestawienia najbardziej idiotycznych skarg, jakie wpłynęły do biur podróży od niezadowolonych klientów. Wśród nich są zażalenia na zbyt piaszczyste plaże oraz ukąszenia komarów. Mój faworyt to: "turystom z USA powrót z Jamajki do domu zajął tylko trzy godziny, a my do Anglii musieliśmy lecieć aż dziewięć. To jawna niesprawiedliwość".