UE zamierza rozszerzyć ochronę podróżnych

Zgodnie z przedłożonymi 26 listopada przez Komisję Europejską do konsultacji planami, miliony podróżników, którzy rezerwują, za pośrednictwem internetu lub tradycyjnie, pakiety podróży wakacyjnych powiązanych z przelotami, hotelami, wynajmem samochodów itp., będą mogły skorzystać ze wzmocnionej ochrony finansowej w przypadku wystąpienia problemów.

Komisja przeprowadza konsultacje na temat rozszerzenia podstawowej ochrony zapewnianej przez unijną dyrektywę w sprawie zorganizowanych podróży z 1990 r. – prawo do informacji, odpowiedzialność za niską jakość usług oraz ochrona w przypadku niewypłacalności – na nowe rodzaje „dynamicznych pakietów”, w przypadku których konsumenci sami tworzą swoje pakiety, często online, za pośrednictwem jednej strony internetowej lub wielu partnerskich stron internetowych. W UE 23% konsumentów, a w takich krajach jak Irlandia, Szwecja – ponad 40%, dokonuje rezerwacji „dynamicznych pakietów”, z których wiele w chwili obecnej nie jest objętych unijnymi przepisami dotyczącymi ochrony (67% osób błędnie sądzi, że korzysta z ochrony). W następstwie niedawnej lawiny bankructw linii lotniczych planowane jest, aby podstawową ochronę konsumentów w przypadku niewypłacalności rozszerzyć, obejmując nią oprócz rożnych rodzajów pakietów, włącznie z dynamicznymi, także zwykłe bilety lotnicze bez powiązanych usług.

Komisarz UE ds. konsumentów, Meglena Kunewa, powiedziała: „Potrzebujemy należytej ochrony, która zapewni wszystkim konsumentom rezerwującym pakiety podróży wakacyjnych zasłużone poczucie bezpieczeństwa. Musimy także wprowadzić sprawiedliwe reguły gry, by zapewnić wyrównaną konkurencję między przedsiębiorstwami. Szczególna uwagę należy poświęcić kwestiom niewypłacalności. Każdy, kto widział w telewizji tysiące urlopowiczów tkwiących na lotniskach po bankructwach Sky Europe, XL, Futura i Zoom, zdaje sobie sprawę, że nadszedł czas na zdecydowane poruszenie sprawy rozszerzenia podstawowej ochrony konsumentów w przypadku niewypłacalności na różne rodzaje pakietów.”

Obowiązujące przepisy
Unijna dyrektywa w sprawie zorganizowanych podróży pochodzi z 1990 r., gdy najbardziej popularnym rodzajem wakacji był dwutygodniowy pakiet rezerwowany w biurze podróżnym spośród ofert przedstawionych w broszurze. Dyrektywa ta obejmuje wstępnie określone pakiety zawierające przynajmniej dwie z następujących usług: (1) transport, (2) zakwaterowanie, (3) inne usługi turystyczne, takie jak zwiedzanie, których koszt jest zawarty w łącznej cenie. Wspomniana dyrektywa zapewnia ochronę obejmującą: informację w broszurach, prawo do unieważnienia umowy bez ponoszenia kary, odpowiedzialność za usługi (np. hotele niespełniające oczekiwanych wymogów) oraz ochronę na wypadek bankructwa organizatora wyjazdu lub linii lotniczych.

Sześć priorytetowych obszarów podlegających przeglądowi
Wspomniana dyrektywa z 1990 r. nie odpowiada już realiom dzisiejszego rynku usług podróżniczych. Internet i tanie linie lotnicze przyczyniły się do zmiany modeli biznesowych i zachowania konsumentów. Coraz większa liczba konsumentów dokonuje rezerwacji, tworząc własne pakiety, często za pośrednictwem internetu.

Oto sześć priorytetowych obszarów podlegających przeglądowi:

1. Zakres dyrektywy w sprawie zorganizowanych podróży: Planowane jest rozpatrzenie nowych rodzajów pakietów podróży wakacyjnych, które powinny zostać objęte tą dyrektywą. Chodzi tu o:

1. Pakiety utworzone przez konsumenta za pośrednictwem internetu na tej samej stronie np. Expedia lub Opodo,

1. Pakiety stworzone przez strony internetowe powiązane umowami partnerskimi. Przykładowo konsument może na stronie internetowej zarezerwować lot, następnie zostać przekierowany na stronę oferującą pobyt w hotelu lub wynajem samochodu.

1. Inne usługi podróżnicze nieobjęte obecnie zakresem dyrektywy, takie jak wycieczki, transport wraz z zakwaterowaniem (np. nocny rejs, podróż w wagonie sypialnym) itd. Więcej informacji można znaleźć w dokumencie MEMO/09/523.

1. Informacje: Konsultacje dotyczą rodzaju informacji dostarczanych konsumentom, a także terminu ich przekazania i obowiązującego formatu. Obecna dyrektywa skupia się na broszurach i nie uwzględnia innych nośników, takich jak internet.

1. Odpowiedzialność za niską jakość usług i udzielenie pomocy konsumentom: Konsultacje odnoszą się również do wskazania podmiotu odpowiedzialnego za świadczenie usług oraz za udzielenie pomocy konsumentowi, który napotkał problemy podczas wakacji. Obecnie dawne rozróżnienie między przewoźnikiem, organizatorem wyjazdu i biurem podróży jest mało przejrzyste, a ustalenie podziału odpowiedzialności w przypadku wystąpienia problemów może być trudne.

1. Zmiany w umowie: Omawiana dyrektywa umożliwia klientom unieważnienie umowy bez ponoszenia kary, jeżeli „zasadnicze elementy”, np: łączna cena lub przewoźnik, uległy zmianie. Rozważana jest potrzeba przeglądu obowiązujących przepisów dotyczących zmian cen.

1. Niewypłacalność: W przypadku bankructwa dyrektywa w sprawie zorganizowanych podróży nakłada na organizatora wyjazdu lub biuro podróży obowiązek zagwarantowania zwrotu wszystkich kosztów poniesionych przez konsumenta oraz kosztów jego powrotu do kraju. W ostatnim czasie ryzyko niewypłacalności wzrosło. W następstwie niedawnych licznych bankructw linii lotniczych, planowane jest rozważenie tego, czy podstawowa ochrona na wypadek niewypłacalności powinna obejmować także zakup zwykłych biletów lotniczych bez powiązanych usług (odrębna usługa podróżnicza niebędąca częścią pakietu), tak by pasażer mógł otrzymać zwrot poniesionych kosztów lub powrócić do swojego kraju w przypadku ogłoszenia upadłości przez linię lotniczą.

1. Znak ochrony związanej z podróżą: Omówiona zostanie kwestia wprowadzenia na poziomie UE znaku ochrony związanej z podróżą, aby wskazać produkty lub ich kombinacje chronione przepisami prawa.

Kolejne kroki
Komisja zamierza przedstawić konkretne wnioski dotyczące przeglądu dyrektywy w sprawie zorganizowanych podróży jesienią 2010 r. Komisja przygotowuje także przegląd praw pasażerów linii lotniczych, który dotyczyć będzie szerokiego zakresu spraw konsumenckich, włącznie z niewypłacalnością linii lotniczych.

Główne kierunki rozwoju w sektorze imprez turystycznych:
• Europa jest największym na świecie regionalnym rynkiem turystycznym o obrotach wynoszących w 2008 r. 246 mld euro. Tradycyjne imprezy turystyczne (opracowane wcześniej oferty obejmujące kilka elementów, takich jak podróż i zakwaterowanie) stanowią 40% (98,4 mld euro) rynku turystycznego ogółem, podczas gdy tzw. „pakiety dynamiczne" – 33%, a inne formy organizacji podróży – 25%.

• Obecnie większość obywateli UE (56% turystów w całej UE) sama organizuje sobie wakacje, zamiast wykupywać określone z góry pakiety (tradycyjne pakiety wakacyjne objęte dyrektywą w sprawie zorganizowanych podróży).

• Zwiększa się liczba rezerwacji dokonywanych przez konsumentów, którzy sami zestawili własne pakiety (pakiety dynamiczne), w przypadku których zamawia się co najmniej dwie usługi takie jak przelot i zakwaterowanie u jednego dostawcy lub od dostawców powiązanych ze sobą, np. na stronach internetowych, takich jak Opodo czy Expedia lub stronach oferujących pakiety wraz z partnerskimi stronami internetowymi.

• Należy zauważyć, że przegląd generalnie nie obejmuje autentycznie odrębnych rezerwacji, w przypadku których konsument kupuje różne elementy od różnych sprzedawców lub na różnych stronach internetowych, nie powiązanych ze sobą ani nie funkcjonujących pod jedną marką. Tych „samodzielnie organizowanych podróży” nie uznaje się za część sektora imprez turystycznych.

• Liczba konsumentów dokonujących rezerwacji „pakietów dynamicznych” wzrasta w bardzo szybkim tempie. W ciągu ostatnich 2 lat z pakietów dynamicznych skorzystało 23% obywateli UE , przy czym odsetek ten przekroczył 40% w krajach takich jak Irlandia (46%) czy Szwecja (44%) i był także bardzo wysoki w krajach takich jak Słowenia (42%) czy Włochy (36%). Więcej informacji na ten temat znajduje się w tabeli 1 dokumentu MEMO/09/523.

• Wiele pakietów dynamicznych nie jest obecnie objętych ochroną przewidzianą przez przepisy UE dotyczące imprez turystycznych. W rezultacie coraz więcej konsumentów rezerwujących zorganizowane wakacje pozostaje nieobjętych zakresem dyrektywy. Aby odzwierciedlić skalę tych zmian: w 1997 r. 98% pasażerów wylatujących ze Zjednoczonego Królestwa na wakacje było chronionych dyrektywą w sprawie zorganizowanych podróży, podczas gdy w 2005 r. liczba ta nie przekroczyła 50%.

• Oczywiste jest również, że konsumenci nie zdają sobie sprawy, iż ochrona prawna różni się w zależności od sposobu, w jaki dokonali zakupu – nawet, jeśli poszczególne elementy ich pakietu są identyczne. 67% ankietowanych konsumentów, którzy skorzystali z „dynamicznego pakietu", który nie był objęty dyrektywą, błędnie sądziło, że są chronieni. Kłopoty w przypadku „pakietu dynamicznego” zazwyczaj oznaczają dla konsumenta utratę kwoty wynoszącej przeciętnie prawie 600 euro.

• Ponad 50% konsumentów sądzi, że są oni chronieni w przypadku bankructwa linii lotniczych przy zakupie „pakietów dynamicznych” lub w przypadku samodzielnego organizowania swojej podróży. W wielu przypadkach jednak ochrona ich nie obejmuje.

• Bankructwa powodują coraz większe obawy u konsumentów, gdyż ostatnio wzrosło ryzyko niewypłacalności. W okresie od listopada 2005 r. do września 2009 r. zbankrutowało 29 linii lotniczych.* Na przykład w 2008 r. we Francji zbankrutowało 125 organizator wyjazdów grupowych, w wyniku czego poszkodowanych zostało 9 000 konsumentów, podczas gdy w 2006 r. było 95 bankructw (i niewiele ponad 2500 poszkodowanych)**. Skala skutków bankructw dla turystów zależała od tego, czy bilety były kupowane w ramach imprezy turystycznej czy nie. Ponieważ tendencje w turystyce zmieniły się znacznie od momentu przyjęcia dyrektywy w 1990 r., należy przede wszystkim zadać sobie pytanie, czy ochrona w przypadku niewypłacalności dla biletów lotniczych sprzedawanych w ramach pakietu powinna być inna niż ta w przypadku biletów sprzedawanych jako odrębny produkt.