Nieudany urlop? Złóż reklamację

Linie lotnicze zagubiły Twój bagaż na lotnisku w Barcelonie? Lot został opóźniony lub odwołany ze względu na strajki załogi? Pokój w tunezyjskim hotelu nie spełniał standardów z oferty biura podróży? Napisz reklamację. Europejskie Centrum Konsumenckie podpowiada, jak wycenić niedogodności i przygotować pismo reklamacyjne.

Do pisma wskazującego rodzaj niedogodności należy załączyć kopię rezerwacji biletu, kopię reklamacji skierowanej do przewoźnika oraz kopię odpowiedzi udzielonej przez przewoźnika.

W sytuacji, gdy zostaliśmy zakwaterowani w pokoju z widokiem na budowę (a miał być widok na morze) lub hotelowy basen nie nadawał się do kąpieli – możemy domagać się zwrotu części ceny wycieczki. Takie prawo daje polskiemu konsumentowi Ustawa o usługach turystycznych z 1997 r., wedle której organizator wycieczki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy. W celu oszacowania wartości szkody, warto skorzystać z tzw. Tabeli Frankfurckiej (dostępna na stronie www.konsument.gov.pl). Należy pamiętać, że nie jest formalnie obowiązującym dokumentem, ale w praktyce jej zapisy są coraz częściej stosowane.

Tabela Frankfurcka pomaga sprecyzować roszczenie - wskazuje jakie niedogodności mogą być podstawa skargi oraz jak oszacować proporcje rekompensaty (np. niesprawna klimatyzacja – od 10% do 20% ceny, zbyt duża odległość od plaży – 5% do 15% ceny). Na potwierdzenie swoich roszczeń warto mieć zdjęcia, filmy wideo lub inne dowody, np. pisemne potwierdzenia od rezydenta.

W reklamacji wystarczy opisać rodzaj niedogodności, jakie nas spotkały (np. zanieczyszczona plaża, niesprawny prysznic czy brudne naczynia w hotelowej restauracji) i wycenić wartość naszych roszczeń, np. powołując się na zapisy Tabeli Frankfurckiej. Warto załączyć posiadane dowody, tj. zdjęcia czy pisemne potwierdzenia od rezydenta. Reklamację można napisać odręcznie.

Organizator jest zobowiązany do pisemnego uzasadnienia odrzucenia reklamacji. Przepisy stanowią, że jeżeli nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej oznacza to, iż uznał reklamację za uzasadnioną.

W przypadku, gdy linie lotnicze zagubią nasz bagaż lub podczas przeładunku dojdzie do uszkodzenia walizki – zgodnie z Konwencją Montrealską - mamy prawo żądać odszkodowania w wysokości do 1000 SDR (około 4720 PLN). Należy zwrócić uwagę, iż kwota ta nie jest ryczałtem dla poszkodowanego pasażera, lecz stanowi jedynie górną granicę odpowiedzialności przewoźnika. Warto pamiętać, że to konsument zobowiązany jest do udowodnienia poniesionej szkody. W tym celu konieczne jest przedstawienie kopii tzw. PIR, czyli protokołu nieprawidłowości bagażowej, który musimy wypełnić będąc jeszcze na lotnisku.

W piśmie reklamacyjnym należy oszacować wartość zaginionych przedmiotów. Do udowodnienia wartości poniesionej szkody niezbędne są rachunki za przedmioty, które znajdowały się w bagażu (np. ubrania, kosmetyki itp.). Jeśli nie załączymy stosownych paragonów, szkoda zostanie wyceniona na podstawie wagi zarejestrowanego bagażu.

Powinniśmy też pamiętać, że linie lotnicze posiadają regulaminy przewozu, które wyłączają odpowiedzialność przewoźnika za cenne rzeczy wkładane do bagażu, tj, laptopy, biżuteria, sprzęt fotograficzny czy sportowy. Tego rodzaju przedmioty warto dodatkowo ubezpieczyć.

W piśmie reklamacyjnym do linii lotniczych należy określić rodzaj szkody oraz dokonać jej wyceny, najlepiej w oparciu o posiadane rachunki za rzeczy, które znajdowały się w bagażu. Do pisma powinniśmy załączyć kwit bagażowy a także kopię dokumentu PIR. Jeśli reklamację kierujemy do zagranicznego przewoźnika, pismo powinno być przygotowane w języku dla niego zrozumiałym. W praktyce najczęściej stosuje się język angielski.

Podróżujący liniami lotniczymi z lub do jakiegokolwiek kraju Unii Europejskiej znajduje się pod ochroną Rozporządzenia 261/2004/WE, ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lub dużego opóźnienia lotu.

Jeżeli lot jest opóźniony, przewoźnik zobowiązany jest do zapewnienia pasażerom bezpłatnie posiłków i napojów w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, a także prawa do dwóch rozmów telefonicznych, dwóch przesyłek faksowych lub e-mailowych.
• gdy opóźnienie wynosi co najmniej 5 godzin, pasażerowie mają prawo do zwrotu kosztów biletów lub lotu powrotnego do pierwszego miejsca odlotu;
• gdy opóźniony odlot nastąpi co najmniej dzień po terminie, pasażerowie mają prawo do bezpłatnego zakwaterowania w hotelu i darmowego transportu między lotniskiem a hotelem.

W przypadku odwołania lotu pasażer ma prawo do otrzymania:
• zwrotu kosztów biletu
• zaoferowania innego połączenia z punktem docelowym podróży
• posiłku, napojów oraz rozmowy telefonicznej, jeżeli czas oczekiwania na inne połączenie lotnicze to usprawiedliwia
Ponadto pasażerowie mogą być uprawnieni do odszkodowania w wysokości od 250 EUR do 600 EUR (w zależności od zasięgu podróży) w przypadku, gdy zaoferowane połączenie zastępcze różni się znacząco od odwołanego a powiadomienie o odwołaniu lotu nastąpiło zbyt późno.

Pasażerowie nie otrzymają odszkodowania, gdy opóźnienie lub odwołanie lotu nastąpiło z powodu siły wyższej, np. złych warunków atmosferycznych czy strajku.