Overbooking przestanie być kojarzony z przykrą praktyką? Linie lotnicze wprowadzają zmiany
Kwiecień na długo zapisze się w historii linii lotniczych – nie tylko United Airlines, ale także wielu innych przewoźników. Ich szefowie zaczęli zdawać sobie sprawę, że pasażerowie coraz częściej są świadomi swoich praw i że incydenty na pokładach samolotów niemal błyskawicznie obiegają świat, narażając linie nie tylko na utratę dobrego wizerunku, ale też na wielomilionowe straty. Czy overbooking (czyli nadrezerwacje) przestanie być krzywdzącą dla pasażerów praktyką?
Po słynnych wpadkach linii United teraz problemy ma EasyJet. Po wyprowadzeniu kolejnych pasażerów, linia wręcz zachęca by składać zażalenia. Impulsem do nadchodzących zmian były dwa incydenty, który miały miejsce 9 i 15 kwietnia br. w United Airlines. Z samolotu wyrzucono lekarza, a kilka dni później także parę, która leciała na swój ślub. Trudno oszacować, ile będzie kosztować amerykańskie linie kryzys spowodowany pozbyciem się pasażerów. Jedno jest pewne – przewoźnik (i nie tylko on) zmienia zasady. M.in. znacznie podnosi rekompensaty finansowe dla osób, które będą musiały opuścić pokład mimo potwierdzonej rezerwacji. Dotychczas personel na stanowisku odpraw mógł zaoferować pasażerom z powodu overbookingu maks. 800 dolarów (3,2 tys. zł), teraz stawka ta wzrosła do 2 tys. dolarów (8 tys. zł). Z kolei pracownicy szczebla kierowniczego będą mogli w ramach zadośćuczynienia zaproponować nie 1,35 tys. dol. (5,4 tys. zł), jak to było dotychczas, ale aż 9,95 tys. dol. (39,6 tys. dol.). Czy United Airlines będzie teraz hojną i dobroduszną linią? Trudno ocenić, ale szefostwo linii robi wszystko, aby zaczęła być ona znów pozytywnie kojarzona przez pasażerów. Podwójna wpadka mocno odbiła się na jej wizerunku i finansach – poprzez spadek notowań na giełdzie straciła ponad 250 mln dol.
Kolejna wpadka amerykańskiego przewoźnika
Pierwszy incydent dotyczył rozsławionego na całym świecie w ostatnim tygodniu 69-letniego Davida Dao, brutalnie wyprowadzonego z samolotu. Po tej sytuacji rozgorzała dyskusja o tym, czy linie lotnicze mają prawo w tak skandaliczny sposób traktować klientów. Choć obiecano solennie, że taka sytuacja już nigdy się nie powtórzy, 15 kwietnia br. doszło do kolejnej. Tym razem bohaterami byli Michael Hohl i Amber Maxwell – para, lecąca na swój ślub z Salt Lake City do Kostaryki. Młodzi weszli na pokład samolotu United jako ostatni. Wtedy się okazało, że ich miejsca były już zajęte. Postanowili skorzystać z wolnych, oddalonych o trzy rzędy, które okazały się droższe ze względu na wyższy standard. Narzeczeni zaproponowali dodatkową opłatę, jednak obsługa nie wyraziła na to zgody. Po krótkiej wymianie zdań mężczyzna z kobietą zostali wyproszeni z samolotu. Hohl i Maxwell polecieli do Kostaryki następnego dnia, a linie w wydanym oświadczeniu poinformowały, że para zatrzymała się na jej koszt w hotelu. Rekompensata finansowa? Nie ma oficjalnych informacji odnośnie otrzymanej kwoty, choć są domysły, że była spora, aby historia nie nabrała tak dramatycznego rozgłosu, jak w przypadku wywleczonego kilka dni wcześniej lekarza Davida Dao.
Shutterstock.com Linia EasyJet także zaliczyła wpadkę, jednak szybko zareagowała i już szykuje zmiany
Zaledwie kilka dni po skandalu w Stanach Zjednoczonych, kolejni pasażerowie zostali wyproszeni z samolotu z powodu braku miejsc. Tym razem incydent miał miejsce w samolocie linii EasyJet (jest to jeden z najpopularniejszych tanich przewoźników w Europie). Sytuacja miała miejsce na lotnisku Londyn-Luton. Brytyjskie małżeństwo miało polecieć na Sycylię, jednak obsługa oznajmiła im, że będą musieli skorzystać z następnego lotu, który odbędzie się 4 dni później. Para nie została poinformowana, jakie mają prawa oraz że przysługuje im odszkodowanie. EasyJet przeprosiło małżeństwo za nieporozumienie i zapewniło, że wyśle swoich pracowników na szkolenia, aby więcej nie dochodziło do takich sytuacjach, a załoga wiedziała, co robić w przypadku braku wolnych miejsc. EasyJet zapłaciło parze łącznie 800 euro (3,4 tys. zł). Co ciekawe i niespotykane u konkurencji, linia zachęca teraz pasażerów, którzy nie zostali w przeszłości wpuszczeni na pokład samolotu z powodu overbookingu, aby składali zażalenia. Każdy z podróżnych, który czuje, że jego sprawa nie została w ostatnich kilkunastu miesiącach właściwie rozpatrzona, może wnieść skargę. Powód takiego działania przewoźnika jest prosty – obawia się nagonki medialnej rodem ze Stanów Zjednoczonych.
United Airlines wprowadza kolejne zmiany
Podniesienie kwot za overbooking to nie jedyna zmiana w liniach United. Kolejna dotyczy pracowników, którzy w lotniczym żargonie nazywani są "zerami" i mają pierwszeństwo w dostępie do miejsc w samolotach, ponieważ lecą do pracy na innym lotnisku. Teraz ich miejsca mają zostać przyznane co najmniej godzinę przed odlotem, zanim jeszcze pasażerowie wejdą na pokład. Ma to ułatwić "negocjacje" załogi z klientami, którzy będą zmuszeni poczekać na następny lot. United zapowiedziała także, że w przyszłości już nie będzie korzystać z pomocy policji i służb lotniskowych w usuwaniu pasażerów, chyba że zmuszą ją do tego zasady bezpieczeństwa.