Po tygodniu zmusili nas do powrotu do kraju
„Po tygodniu zmusili nas do powrotu do kraju, nie dając żadnych alternatywnych wyjść. Itaka zaproponowała zwrot kosztów w wysokości 385 złotych, gdzie 15-dniowy pobyt kosztował 2500 złotych. ” – pisze na platformę TravelAlert rozżalona turystka. Czy w obliczu takich sytuacji jesteśmy bez szans na stosowne odszkodowania? Radzimy, jak odzyskać należne nam pieniądze.
„Po tygodniu zmusili nas do powrotu do kraju, nie dając żadnych alternatywnych wyjść. Itaka zaproponowała zwrot kosztów w wysokości 385 złotych, gdzie 15-dniowy pobyt kosztował 2500 złotych. ” – pisze na platformę TravelAlert rozżalona turystka. Czy w obliczu takich sytuacji jesteśmy bez szans na stosowne odszkodowania? Radzimy, jak odzyskać należne nam pieniądze.
Największe zamieszki w Egpicie ucichły już kilka tygodniu temu, a na naszą platformę TravelAlert nadal spływają listy i prośby o pomoc w odzyskaniu straconych pieniędzy za nieudane wakacje w kraju nad Nilem. W ostatnim tygodniu otrzymaliśmy emaila od Pani Beaty, której dwutygodniowe wakacje zostały skrócone o połowę przez biuro podróży Itaka. Organizator zaproponował zwrot kosztów w wysokości 385 złotych. Jak twierdzi nasza czytelniczka, podczas jej pobytu w Hurghadzie było bardzo bezpiecznie i nie działo się nic, co zagrażałoby bezpieczeństwu polskich turystów.
- Nie zgadzam się na takie rozwiązanie ponieważ nie kupię pobytu tygodniowego w tej cenie. Odpisali, że ich decyzja jest ostateczna i nie przewidują żadnych innych rekompensat. Proszę napiszcie, czy mam szansę odzyskać ciężko zarobione pieniądze za zmarnowany urlop. Co mam zrobić? – pyta nas Pani Beata.
O komentarz i radę poprosiliśmy naszego eksperta prawa w turystyce. Krzysztof Wilk zwraca uwagę, że choć medialnie cała sytuacja została zakwalifikowana jako „siła wyższa”, to należy być ostrożnym w generalnym podporządkowaniu wszystkich zdarzeń pod to pojęcie.
- Rozpatrując powyższą sytuację należy przede wszystkim zastanowić się czy organizator pobytu miał prawo przerwać wakacje turystki w sytuacji zamieszek pojawiających się w niektórych częściach Egiptu? Jest ogromna różnica pomiędzy wycieczką do centralnego punktu konfliktu jakim był chociażby Kair, a wypoczynkiem w odległym kurorcie gdzie nie dzieje się nic niepokojącego. Każdą sytuację należy rozpatrywać indywidualnie i nadużywanie pojęcia „siły wyższej” jest przesadą – tłumaczy Wilk.
Niemniej jednak teoretycznie spokojna sytuacja może w każdej chwili przerodzić się w zamieszki i dla zapewnienia bezpieczeństwa turystom odpowiedzialny organizator powinien, wg naszego eksperta, wypoczynek przerwać.
- Jest to wyraz największej dbałości o zdrowie i życie klientów, ponieważ taki zabieg nie jest dla organizatora najłatwiejszym i najwygodniejszym rozwiązaniem, a zamiast spodziewanych zysków z organizacji imprezy najprawdopodobniej przyniesie stratę. Dla przykładu wystarczy przytoczyć biura podróży, które pomimo napiętej sytuacji nie tyle nie ściągnęły do Polski swoich klientów z Egiptu, a nawet w dalszym ciągu wysyłały nowe grupy.
Krzysztof Wilk ma jednak zastrzeżenie do kwoty zwróconej klientce w związku z niewykorzystanymi świadczeniami: – Organizator zachował się odpowiedzialnie przerywając wakacje, ale najwyraźniej koszty tej operacji postanowił w znacznej mierze przerzucić na turystów. Już na pierwszy rzut oka wydaje się, że kwota zwrotu nie przystaje do skrócenia wypoczynku o połowę. Ponadto nie pojawiła się propozycja innej imprezy turystycznej odpowiadającej czasem trwania wypoczynkowi, który klientka straciła.
W takiej sytuacji organizator turystyki powinien udokumentować poniesione koszty i resztę kwoty zwrócić.
- Turysta ma w praktyce niewielkie możliwości weryfikacji prawdziwości tych wyliczeń w ramach postępowania reklamacyjnego – dodaje Wilk.
Zgodnie z opisem decyzja w sprawie reklamacji zapadła i postępowanie reklamacyjne jest przez organizatora zamknięte. W takiej sytuacji Pani Beata może zwrócić się jeszcze do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, w którego kompetencjach leży występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów.
Jeżeli natomiast organizator z własnej woli nie zmieni decyzji, to nie ma innego wyjścia jak tylko skierować sprawę do sądu. Istnieje jeszcze znacznie szybsza i tańsza procedura. Można złożyć wniosek o rozpatrzenie sporu przed sądem polubownym przy Inspekcji Handlowej. Jak tłumaczy nasz ekspert, w takiej sytuacji jednak organizator musiałby wyrazić zgodę na rozpatrzenie sporu przez taki sąd konsumencki.
Autorem porad prawnych jest Krzysztof Wilk z Biura Doradztwa Prawnego, twórca bloga Prawo i Turystyka.