Wiemy, na co skarżą się turyści. "Zamiast w hotelu musieli spędzić urlop w busie"

Skargi składane do Europejskiego Centrum Konsumenckiego, działającego przy Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) dotyczą głównie opóźnionych i odwołanych lotów, problemów z bagażem, zakupem usług turystycznych, noclegami, czy wypożyczaniem aut.

W porównaniu z ubiegłym rokiem ECK w tym sezonie odnotowało wzrost skarg na problemy bagażowe. Większość zgłoszeń z 2020 r. dotyczyło kwestii związanych ze zwrotem pieniędzy za połączenia lotnicze odwołane w wyniku pandemii koronawirusa.

- Podczas tych wakacji większość zgłoszeń, które były powiązane z tematyką covidową, dotyczyło niewpuszczenia pasażera na pokład z powodu braku odpowiednich dokumentów wjazdowych do danego kraju - mówi nam Joanna Izdebska z ECK. - Chodziło m.in. o pasażerów, którzy, pomimo wymogów, nie zarejestrowali swojej podróży - tłumaczy.

Nie jest to jednak koniec skarg dotyczących minionych wakacji, bo wielu konsumentów prowadzi na tym etapie postępowania reklamacyjne z firmami. Zgłoszenia dotyczące tegorocznych wakacji mogą wpływać do ECK nawet do 2022 r.

Od 1 czerwca do 26 września do ECK wpłynęło 1727 skarg. Zapytaliśmy o najdziwniejsze problemy, które konsumenci zgłosili w tym czasie. Niektóre z nich są naprawdę abstrakcyjne.

- Linia lotnicza wysłała pasażerce maila o odwołaniu lotu, przesyłając jednocześnie propozycję połączenia w innym dniu. Pasażerka mogła się na nią nie zgodzić i wybrać zwrot pieniędzy - opowiada Joanna Izdebska. - Problem polegał jednak na tym, że w mailu nie widniała informacja, do kiedy ma to zrobić, przynajmniej tak jej się wydawało. Informacja o tym, że na decyzję ma 14 dni (w aplikacji mailowej) była zapisana granatową czcionką na czarnym tle - mówi nam.

Skarga dotycząca absurdalnego problemu wpłynęła również od konsumentki, która zarezerwowała nocleg w Chorwacji przez portal pośredniczący. Po przyjeździe na miejsce okazało się, że wszystkie miejsca są zajęte, przez co ona i jej towarzysz nie mieli gdzie spać. Musieli wynająć busa i w nim spędzić urlop, ponieważ ani hotel, ani pośrednik nie znaleźli dla nich alternatywnego noclegu.

- Przykładów absurdów zgłaszanych do nas przez konsumentów nie brakuje. Innym razem otrzymaliśmy skargę od pasażerki, której linia lotnicza uszkodziła bagaż i odmówiła rekompensaty, stwierdzając, że walizka jest za stara - mówi Joanna Izdebska.

Niektóre "pamiątki" z wakacji przychodzą dopiero po czasie. Jak. np. mandaty z fotoradarów czy wezwania od firm windykacyjnych, oczekujących uregulowania zaległych płatności. Tym bardziej, kiedy przewinienie nie zostało popełnione z naszej winy.

- Przy granicy węgierskiej policjanci skierowali polskiego kierowcę na autostradę, bo boczne drogi były zamknięte. Zgodnie z zasadami zakupu winiet na Węgrzech, kierowca musi kupić ją w określonym czasie. Konsument jednak nie zdążył, bo wszystkie punkty w tym czasie były zamknięte - kupił winietę po czasie. Dwa fotoradary zdążyły mu jednak zrobić zdjęcia, po czym do konsumenta zgłosiła się firma windykacyjna, która zażądała 2000 zł - opowiada przedstawicielka ECK.

Wiele skarg dotyczy również wynajmu samochodu. Konsument wynajmuje auto online i dostaje umowę po polsku i angielsku, natomiast na miejscu np. w Hiszpanii musi podpisać dokumenty w języku hiszpańskim. Zdarza się, że warunki umowy nie są identyczne. Może je różnić np. wysokość kaucji, która podlega zwrotowi.

Warto pamiętać, że terminy na wysłanie reklamacji mogą się różnić w zależności od problemu. W przypadku opóźnionego lub odwołanego lotu jest to rok (zgodnie z polskim prawem). Na reklamację uszkodzonego bagażu konsument ma 7 dni, a na reklamację opóźnienia dostarczenia bagażu - 21 dni od dnia jego otrzymania. Jeśli bagaż zostanie zagubiony, reklamację najlepiej złożyć bezzwłocznie.

Natomiast opóźnienie lub odwołanie przejazdu pociągiem można reklamować w ciągu roku od zdarzenia. Jeżeli przewoźnik nie odpowie w ciągu 30 dni, reklamację uznaje się za rozpatrzoną na korzyść pasażera. W przypadku opóźnienia lub odwołania przejazdu autokarem czas na reklamację wynosi 3 miesiące, jeśli problem dotyczy podróży statkiem - 2 miesiące.

Źródło: Europejskie Centrum Konsumenckie/PAP